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Kundenvertraulich: Norwegian Air steigt mit Experimentieren in die Höhe
Norwegian Air war schon immer ein Vorreiter in Sachen digitaler Innovation in der Airline-Branche, und die Reise geht weiter mit einem starken Fokus auf datengesteuerte Entscheidungen und Erlebnisse für die Kunden. In dieser neuesten Ausgabe von'Customer Confidential' erzählen Knut Olav Irgens Høeg, Chief IT & Business Officer, und Magnus Jorde, Senior UX Designer & A/B-Testing Lead, wie Norwegian das Experimentieren und die Daten nutzt, um seine digitalen Kundenkontaktpunkte kontinuierlich zu verbessern und zu optimieren.
Treffen Sie Norwegian Air
Wichtige Punkte:
- Knut Olav Irgens Hoeeg ist Chief IT and Business Officer bei Norwegian Air.
- Norwegian wickelt 70 % seiner Ticketverkäufe direkt über Optimizely ab. Damit ist dies der wichtigste Vertriebskanal des Unternehmens und steht im Mittelpunkt seiner Strategie für das Kundenerlebnis.
- Als digitales Unternehmen hat sich Norwegian seit seiner Gründung vor über 20 Jahren auf direkte Vertriebskanäle verlassen.
Die Kontrolle über die Kunden durch exzellenten Self-Service
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Wichtige Punkte:
- Norwegian Air setzt auf Selbstbedienung, so dass die Kunden ihre Aufgaben selbständig erledigen können, anstatt sich auf den Kundendienst zu verlassen, was den modernen Kundenerwartungen entgegenkommt.
- Die Selbstbedienung erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern steigert auch die Effizienz von Norwegian als Unternehmen.
Vertrauen in die Zahlen: Norwegian Airs Experimentieren und KI-Erfolg
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Wichtige Punkte:
- Nutzung der Optimizely-Tools zum Experimentieren, wie z.B. A/B-Testing, um das Kundenverhalten zu verstehen und datengestützte Entscheidungen auf der Grundlage realer Daten zu treffen.
- Norwegian nutzt Optimizely und KI, um die Customer Journey anzupassen, Reibungspunkte zu identifizieren und die Problemlösung zu verbessern.
- Daten und Erkenntnisse aus der Kundenbetreuung helfen Norwegian, den Self-Service zu verbessern und den Supportbedarf zu reduzieren.
"Es sind nicht grauhaarige Leute wie ich im Anzug, die wissen, was das Beste für den Kunden ist. Es ist der Kunde selbst, und das ist es, was wir herausfinden und sehen müssen." - Knut Olav Irgens Høeg, Chief IT & Business Officer
Aufbau einer einheitlichen Customer Journey
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Wichtige Punkte:
- Norwegian überwindet Silos, indem es sicherstellt, dass IT-, Marketing- und Vertriebsteams als Einheit arbeiten und einen einheitlichen Ansatz für die Customer Journey schaffen.
- Norwegian ordnet die NPS-Ergebnisse den operativen Faktoren zu und gewinnt so wertvolle Erkenntnisse zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit über alle Kanäle hinweg.
- Die Konzentration auf die Entwicklung fortschrittlicher Tools hat dazu geführt, dass sich die Kunden im Vergleich zu anderen Fluggesellschaften stärker digital engagieren.
"Die Kunden von Norwegian sind viel digitaler als die Kunden anderer Fluggesellschaften." - Knut Olav Irgens Høeg, Chief IT & Business Officer
Rückblick auf 15 Jahre mit Optimizely
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Die wichtigsten Punkte:
- Norwegian arbeitet bereits seit über 15 Jahren mit Optimizely zusammen.
- Die Partnerschaft basiert auf gemeinsamem Wachstum, wobei Optimizely und Norwegian gemeinsam an Entwicklungen arbeiten, die beiden Unternehmen zugute kommen können.
"Am Ende geht es um die Zusammenarbeit, das Vertrauen zwischen den Unternehmen und die möglichen Auswirkungen. - Knut Olav Irgens Høeg, Chief IT & Business Officer
Der Weg in die Zukunft: Innovation, Personalisierung und Partnerschaften
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Wichtige Punkte:
- Die Norweger setzen auf Personalisierung und nutzen neue Techniken, um die Erlebnisse ihrer Kunden zu verbessern.
- Sie schätzen Partner, die sich gut in bestehende Tools integrieren lassen, anstatt eigenständige Dienste anzubieten.
Jenseits des 'Hippo': Engagement für datengesteuerte Innovation
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Wichtige Punkte:
- Magnus Jorde ist bei Norwegian für den gesamten Buchungsablauf und die Prozesse nach dem Kauf verantwortlich.
- Die Fluggesellschaft ist zunehmend datengesteuert und die meisten Änderungen basieren nun auf Daten und nicht mehr auf Intuition oder dem "Hippo" (der Meinung der bestbezahlten Person).
- Norwegian legt nach wie vor Wert auf den Input aller Teammitglieder, einschließlich der Führungskräfte, und fördert so ein kollaboratives Umfeld.
Aufbau einer Experimentierkultur
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Wichtige Punkte:
- Die Fluggesellschaft hat eine Kultur kultiviert, in der Experimentieren willkommen ist. Die Teams wissen, wie wichtig A/B-Tests zur Validierung von Ideen sind.
- Norwegian nutzt A/B-Testing zur Verfeinerung bestehender Angebote, erkennt aber an, dass neue Produkte zusätzliche Methoden wie Fokusgruppen zur ersten Validierung erfordern können.
Die meisten Änderungen am vorderen Ende des Kundenerlebnisses basieren auf Daten und immer weniger auf dem Bauchgefühl oder einer Art Nilpferd, wie Sie es nennen." - Magnus Jorde, Senior UX Designer & A/B-Testing Leiter
Der Wert des Scheiterns: Warum Experimentieren mehr ist als Gewinnen
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Wichtige Punkte:
- Etwa 25-30% der Tests sind Gewinner; die Kosten-Nutzen-Analyse bestimmt, welche Änderungen umgesetzt werden.
- Wenn Sie fehlgeschlagene Tests nicht implementieren, sparen Sie Entwicklungskosten und erhalten eine saubere, optimierte Plattform.
- Norwegian fördert den Austausch von Testerfolgen und -fehlern zwischen den Teams, um die Entscheidungsfindung zu verbessern.
"Wir sind sehr daran interessiert, die Ergebnisse aller Tests zu teilen, und damit haben wir in diesem Team auch eine Kultur des Feierns von Misserfolgen." - Magnus Jorde, Senior UX Designer & A/B-Testing Leiter
Stärkere Entscheidungsfindung bei Norwegian
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Wichtige Punkte:
- In den Niederlanden wurde ein neuer Buchungsablauf eingeführt, der aufgrund des positiven Kundenfeedbacks auf andere Märkte ausgeweitet werden soll.
- Die statistischen Tools von Optimizely werden sehr geschätzt, da sie es dem Team ermöglichen, selbstbewusst datengestützte Entscheidungen zu treffen.
- Ein kontinuierliches Engagement für A/B-Testing treibt die Optimierung neuer Funktionen für bessere Erlebnisse der Kunden voran.
Fazit
Der Fokus von Norwegian Air auf Innovation und datengesteuerte Entscheidungen hat das Kundenerlebnis und die digitalen Plattformen des Unternehmens verbessert. Durch Experimentieren mit Optimizely hat das Unternehmen seinen Buchungsablauf verfeinert und eine stärker personalisierte Customer Journey für seine Passagiere geschaffen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit geführt hat.
Optimizely war der Schlüssel zu dieser Transformation, denn es bietet die Werkzeuge und Erkenntnisse, um schnelle und fundierte Entscheidungen zu treffen. Diese Partnerschaft hat es Norwegian ermöglicht, agil zu bleiben und eine Vorreiterrolle bei der digitalen Innovation in der Airline-Branche einzunehmen.
Da Norwegian sein Angebot weiter ausbaut und verbessert, ist das Unternehmen bereit, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und die Zukunft des Flugverkehrs mit der Unterstützung von Optimizely zu gestalten.
