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Von Klicks zu Check-ins: Die Wissenschaft hinter dem Reiseerlebnis von Robinson Club
Michael Richter, Manager für Conversion-Optimierung und Nutzerforschung bei Robinson Club, berichtet, wie das Unternehmen sein Wachstum durch Experimentieren und datengesteuerte Entscheidungen vorantreibt. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Robinson Club Optimizely einsetzt, um die Erlebnisse der Nutzer zu verbessern, die Zusammenarbeit zu fördern und Erkenntnisse in Ergebnisse umzusetzen.
Der Weg zum Experimentieren
Wichtige Punkte:
- Michael Richter ist Manager für Conversion-Optimierung und Nutzerforschung und arbeitet seit fast 30 Jahren für die TUI Group.
- Michaels Erlebnis als Entwickler zeigte ihm die Notwendigkeit, Ideen mit Daten zu validieren, was zu seinem Fokus auf A/B-Testing und Experimentieren führte.
Zusammenarbeit und Innovation im Robinson Club vorantreiben
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Wichtige Punkte:
- Robinson Club nutzt das RICE-Framework, um Ideen für Experimente effizient zu priorisieren.
- Die Einführung des Optimizely Experiment Collaboration Tools hat das Ideenmanagement verbessert, die Prozesse gestrafft und die Nachverfolgung in den Teams erleichtert.
- Alle Ideengeber werden gewürdigt, wodurch eine Kultur der Transparenz und des Engagements gefördert wird.
Erfolg des Experimentierens messen
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Wichtige Punkte:
- Der Robinson Club konzentriert sich auf Metriken, die nahe an den Benutzeraktionen liegen, wie z.B. Click-Through-Rates, während Makro-Conversions wie Checkout-Einträge Priorität haben.
- Leitplankenmetriken stellen sicher, dass Experimente keine negativen Auswirkungen auf wichtige Geschäftsergebnisse haben.
- Das Erlebnis des Kunden ist bei Reisen von entscheidender Bedeutung, da Urlaube nicht nur Geld, sondern auch emotionale und zeitliche Investitionen bedeuten.
Wir sind in der Lage, den zusätzlichen Umsatz, den wir durch die Durchführung eines Tests erzielt haben, rückwärts zu berechnen. Und das ist meine erste echte Kennzahl, mit der ich den Wert des Programms zum Experimentieren aufzeigen kann.
Michael Richter - Robinson Club
Vereinfachte Schritte für höhere Conversions
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Wichtige Punkte:
- Robinson Club testete einen längeren Checkout mit 9 Schritten, was zu einer deutlichen Steigerung der Conversion führte.
- Die Reduzierung der kognitiven Belastung durch kürzere Schritte verbesserte den Benutzerfluss und erhöhte die Abschlussraten.
- Ähnliche Ergebnisse wurden auch in anderen Branchen beobachtet, was die Wirksamkeit dieses Ansatzes bestätigt.
Wenn Ihre kognitive Belastung gering ist, können Sie leicht von einem Schritt zum nächsten übergehen. Und um ehrlich zu sein, wenn Sie sechs Schritte abgeschlossen haben, werden Sie drei weitere machen. Es macht keinen Unterschied mehr.
Michael Richter - Robinson Club
Die Millionen-Euro-Idee des Robinson Clubs: Vom Kundenfeedback lernen
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Wichtige Punkte:
- Kundenbefragungen wurden genutzt, um Lücken im Unterkunftsangebot zu identifizieren.
- Die Anzeige nicht verfügbarer Familienzimmer auf der Website führte zu einer Umsatzsteigerung von 2,5 Millionen Euro.
- Selbst scheinbar unlogische Ideen, wie die Anzeige von nicht verfügbaren Zimmern, können zu großen geschäftlichen Gewinnen führen, wenn sie durch Erkenntnisse der Kunden unterstützt werden.
Solche Ideen werden Sie niemals allein in Ihrem Büro entwickeln.
Michael Richter - Robinson Club
Nutzung von KI für intelligenteres Marketing und Dateneinblicke
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Wichtige Punkte:
- Robinson Club hat KI eingesetzt, um Schlagzeilen in verschiedenen Sprachen zu generieren und zu testen und so den Prozess der Inhaltserstellung zu rationalisieren.
- Das Team ist begeistert von der Nutzung von KI, um Anomalien in Kundendaten zu erkennen und so Zeit für eine gründliche Analyse zu sparen.
Warum Robinson Club auch nach 10 Jahren noch auf Optimizely vertraut
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Wichtige Punkte:
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Robinson Club schätzt die benutzerfreundliche Oberfläche von Optimizely und den reaktionsschnellen Kundensupport, unabhängig von den technischen Kenntnissen des Teams.
- Während eines Hackathons im Januar leistete Optimizely entscheidende Unterstützung und ermöglichte es dem Team, 41 Experimente in nur zwei Tagen durchzuführen.
"Alles, was ich tun wollte, konnte ich tun... alles hat funktioniert."
Michael Richter - Robinson Club
Aus Fehlern lernen bei der Conversion Rate Optimization
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Drei Tipps von Michael:
- Führen Sie immer Nutzerinterviews und Umfragen durch, um echte Erkenntnisse zu gewinnen, und verlassen Sie sich nicht auf Ihr Bauchgefühl.
- Konzentrieren Sie sich auf die Identifizierung von Nutzerproblemen durch Forschung, anstatt davon auszugehen, dass Sie wissen, was die Nutzer wollen.
- Selbst wenn ein Test nicht erfolgreich ist, ist er dennoch ein wertvolles Erlebnis.
Fazit
Robinson Club treibt das digitale Wachstum durch Experimentieren, Nutzerforschung und teamübergreifende Zusammenarbeit voran. Mit den Tools von Optimizely, wie Experiment Collaboration und KI-gesteuerten Empfehlungen, rationalisieren sie die Ideenfindung, priorisieren die Tests mit dem RICE-Framework und gewinnen datengestützte Erkenntnisse. Dieser Ansatz hat zu Erfolgen wie einer Steigerung der Conversion um 13 % durch die Verringerung der kognitiven Belastung im Checkout und 2,5 Millionen Euro an zusätzlichen Einnahmen durch die Anzeige nicht verfügbarer Zimmeroptionen geführt. Nach zehn Jahren Zusammenarbeit mit Optimizely fördert der Robinson Club weiterhin eine Innovationskultur, in der jeder Test eine Lernmöglichkeit darstellt.
