0:00
/ 0:00
PostNord skaper en kundesentrert opplevelse og øker nettstedets oppetid med Optimizely
PostNords viktige rolle som drivkraft i det nordiske samfunnet
I juni 2009 fusjonerte danske Post Danmark A/S og svenske Posten AB og dannet PostNord AB, en leverandør av posttjenester med hovedvirksomhet i Norden.
Til tross for den relativt ferske sammenslåingen kan PostNords historie dateres tilbake til 1600-tallet. PostNord leverer alt fra brev til pakker i alle størrelser til, fra og innen Norden, og kundegruppene spenner fra privatpersoner til små, mellomstore og store bedrifter, fra frimerkeforhandlere til PostNord-agenter.
Selv om posttjenestene går ned globalt, er PostNord fortsatt en viktig del av det nordiske samfunnets utvikling. Høytidene er de travleste periodene i året for PostNord. Ikke bare øker antall pakkeleveringer, men PostNord opplever også økt etterspørsel og trafikk på nettsidene fra kunder som sporer pakker og kjøper PostNords verdenskjente frimerker.
Eldre systemer og teknisk etterslep skaper misnøye blant kundene
PostNord hadde hatt problemer med nettbutikken sin, som var bygget på et eldre system med over 20 år på baken. PostNords ulike nettsteder var stadig nede på grunn av DDoS-angrep før de flyttet til Optimizely, samtidig som kundenes forventninger var i endring.
På grunn av måten PostNords nettsteder ble hostet på tidligere, kunne DDoS-angrep på ett nettsted påvirke alle nettstedene, noe som førte til nedetid på tvers. Når PostNords nettsteder opplever nedetid, får kundeservice en økning i antall telefoner fra misfornøyde brukere. Til tross for at posttjenestene går ned globalt, er PostNords brukere fortsatt svært avhengige av funksjoner som track-and-trace, prising av pakker og tidsberegninger.
James Robinson, produkteier i PostNord, fortalte at butikken heller ikke var responsiv og ble stadig vanskeligere å vedlikeholde.
Robinson fortalte også at forbedringsarbeidet ble hindret av interne siloteam som ikke hadde oversikt over de ulike funksjonene. PostNord-teamet visste at det å starte med blanke ark ville gi PostNord den beste sjansen til å ta igjen den tekniske gjelden.
Overhaling av PostNords digitale løsning for en kundesentrert opplevelse
PostNord valgte Epinova som implementeringspartner for Optimizely i oktober 2020. Etter en grundig analyse av PostNord anbefalte Epinova Optimizely Commerce for PostNords situasjon. PostNord-teamet var enige, ettersom Optimizely er en anerkjent plattform blant utviklere, noe som sikrer lang levetid i deres marketing tech stack.
Epinova hjalp PostNord raskt med å migrere til Optimizely Content Management System (CMS) og senere med PostNords migrering til Optimizely Customized Commerce.
Sikre nettsteder hjalp PostNord med å takle problemer med nedetid og DDoS-angrep, slik at nettstedene alltid er tilgjengelige for brukerne.
PostNord-teamet mener at varslene om mistenkelig trafikk fra Optimizely er svært verdifulle, ettersom de fungerer som første forsvarslinje for å opprettholde en sikker surfeopplevelse for PostNords brukere.
Overgangen til et CMS som driftes på Microsoft Azures skyplattform, har også endret måten PostNord jobber på internt. Tidligere syntes PostNords store tverrfunksjonelle team at det var vanskelig å løse problemer raskt, både mens de jobbet med en lokal løsning og med den tidligere leverandøren av skyplattformen.
Nå, med Optimizelys skybaserte løsning integrert med PostNords tekniske stakk og digitale tjenester støttet av Amazon Web Services, har PostNord en tydelig distribusjonspipeline fra utvikling helt til produksjon, noe som gjør at de kan distribuere endringer og oppdateringer raskere enn tidligere.
Med Optimizely CMS bruker PostNord anbefalinger og målretting for å opprette besøksgrupper og levere de mest relevante opplevelsene til de vidt forskjellige kundene. PostNord-teamet supplerer dette med personaliserte landingssider ved hjelp av Optimizelys intuitive Authoring & Layout.
Dette har resultert i at PostNord kan tilby en mer kundesentrert opplevelse basert på brukerens profil, noe de ikke kunne gjøre før Optimizely. Fra én URL kan PostNord tilpasse landingssiden og innloggingssiden for å gi en optimal kjøpsopplevelse.
For å imøtekomme de mange kundene fra ulike land bruker PostNord Optimizely til å gjøre nettsidene sine tilgjengelige på flere språk, inkludert dansk, engelsk, finsk, tysk, norsk og svensk.
Når det gjelder samarbeidet mellom PostNord og Epinova, forteller Robinson at Epinovas skalerbare team har vært avgjørende for å hjelpe PostNord med å håndtere etterslepet.
Når en uventet forespørsel blir inkludert i pipelinen, stiller Epinova alltid opp for å sikre at tidslinjene holdes.
We've been on quite a transformational journey from being hosted on-premises to Optimizely’s cloud-hosted CMS and more recently, Customized Commerce to include our stamp shop.
We’re now able to deploy faster and reduce unwanted incidents with Optimizely raising alerts when suspicious activity happens. The team can then work out if the traffic is legitimate and if it’s not, we can block the IP address.
James Robinson
Product Owner, PostNord
PostNord leverer på kundetilfredshet
PostNords digitale transformasjon var styrt av ett mål - å forbedre nettstedets oppetid eksponentielt.
Med Optimizelys skyhosting på Microsoft Azure kan PostNords brukere spore pakkene sine fra et sikkert nettsted når som helst og hvor som helst. Dette har ført til økt kundetilfredshet og færre kundeservicesamtaler, ettersom 90 % av PostNords trafikk på nettstedet er relatert til pakkesporingsaktiviteter.
PostNord-teamet har lykkes med å frigjøre interne ressurser som var dedikert til å håndtere DDoS-angrep, noe som har spart tid og penger og gjort arbeidet mer effektivt for PostNords utviklere.
En av PostNords mest bemerkelsesverdige seire var relanseringen av frimerkebutikken på Optimizely Customized Commerce i oktober 2022, der selskapet mottok og håndterte 10 000 bestilte varer på den første dagen.
PostNords iherdige jakt på bedre kundeopplevelser
Robinson fortalte at PostNord er opptatt av å eksperimentere i det kontinuerlige arbeidet med å forbedre kundeopplevelsen og leadgenerering.
Ideelt sett håper PostNord å oppmuntre privatkunder til å kjøpe direkte fra butikken. Teamet håper å kunne utnytte flere digitale berøringspunkter for å konvertere disse kundene og forbedre "top-of-mind"-minnet.
