5 datadrevne måter å bygge en kundesentrisk kultur på

Et kundesentrisk selskap setter kunden først og i sentrum for alle beslutninger de tar. En ekte kundesentrisk kultur må gjennomsyre alle aspekter av selskapet, fra beslutninger på høyt nivå i toppledelsen til daglige driftsprosedyrer.

For å bygge en kundesentrisk kultur kreves det ikke bare støtte fra toppledelsen, men også de riktige dataene som forteller deg hva kundene dine tenker. En datadrevet kultur bidrar til kundesentrering ved å hjelpe deg med å forstå bedre hva kundene dine trenger og hva som driver kjøpsatferden deres.

Det viktigste å ta med seg

• En kundesentrisk organisasjon fokuserer på å forstå og møte kundenes behov

• En datadrevet tilnærming kan hjelpe deg med å identifisere kundeatferd og -intensjoner basert på dine måleparametere

• Samle inn data på tvers av organisasjonen om kundenes demografi, atferd, transaksjoner og økonomi for å sikre kundetilfredshet og kundebeholdning

• Identifisere de mest verdifulle kundene og prioritere kundens livstidsverdi for å forbedre kundeopplevelsen

Hva en kundesentrisk kultur er, og hvorfor den er viktig

En kundesentrisk kultur er en kultur som dreier seg om behovene og ønskene til nåværende og potensielle kunder. Det står i kontrast til en produktdrevet kultur som utvikler produkter uten å ta hensyn til om kundene vil ha dem. Det er også noe annet enn en profittdrevet kultur som kun ser på kundene som et middel til å generere inntekter og profitt.

Bedrifter som omfavner en kundedrevet kultur, setter seg inn i kundenes hoder for å lære hvordan de føler, tenker og handler. De forstår at de ikke kan tvinge produkter på kundene sine - produktene de tilbyr, må være utformet for å møte kundenes behov. De forstår også at de må målrette markedsføringen mot det kundene ønsker og trenger, og at de i sin tur må gi kundene en førsteklasses opplevelse.

Alt dette krever inngående kunnskap om kunden. Denne kunnskapen kan bare komme fra dataene selskapet samler inn. Kundesentriske data bør gjenspeile kundenes interesser, atferd og engasjement i alle faser av kundens livssyklus ved å gå lenger enn til enkel kontaktinformasjon og demografisk informasjon.

Det du lærer om kundene dine, kan deretter styre produktbeslutningene dine, markedsføringsbeslutningene dine og hvordan du behandler og samhandler med de mest verdifulle kundene dine. Dette kundesentriske fokuset vil hjelpe deg med å utvide kundebasen og virksomheten din. Ifølge Deloitte & Touche er kundesentriske selskaper 60 % mer lønnsomme enn selskaper som ikke har et tilsvarende kundefokus."

Slik bruker du data til å bygge en kundesentrisk kultur

Alle bedrifter som tror at de bare kan bygge et produkt eller designe et nettsted fordi de kan, eller fordi det ser "pent" ut, vil få seg en grusom overraskelse. I dagens marked må produkter, nettsteder, markedsføringskampanjer og mye mer utformes med kundenes behov i tankene, ellers vil de bli kastet til side av uinteresserte forbrukere. Både produkt- og markedsføringsbeslutninger må være basert på data som hjelper bedriftene med å fokusere på hva kundene ønsker og trenger.

Derfor er det viktig å kombinere en datadrevet kultur med en kundesentrert kultur. Dataene du samler inn, bidrar til å gi deg en bedre forståelse av kundene dine. Jo mer og bedre data du har, desto bedre vet du hva du skal tilby kundene dine.

Med dette i bakhodet, her er fem måter du kan bruke kundedata til å bygge en kundesentrisk kultur i virksomheten din.

Ta i bruk en kundesentrisk datamodell

For å kunne bruke data til å bygge en kundesentrisk kultur, må du samle inn de riktige kundedataene. Det betyr at du må omfavne en kundesentrisk datamodell som inkluderer følgende elementer:

• Demografiske data som forteller deg hvem kundene dine er, hvordan de ser ut, hvor de bor og jobber

• Atferdsdata som viser hvilke handlinger kundene dine utfører, spesielt hvordan de reagerer på ulike markedsførings- og nettaktiviteter

• Transaksjonsdata som viser hver kundes kjøpshistorikk og hva som har påvirket kjøpsbeslutningene deres

• Finansielle data om kostnadene ved å investere i og selge til hver enkelt kunde, inkludert ROI og kundelønnsomhet

Fokuser på bedre data, ikke mer data

Når du samler inn kunde- og salgsdata, må du være klar over at det ikke alltid er nok å samle inn mer data. Fokuset bør være på kvalitet, ikke kvantitet - bedre data om kundenes atferd, intensjoner, ønsker og behov. Målet er å samle inn data som hjelper deg med å forstå kundene dine bedre og forutsi deres fremtidige atferd.

Demokratiser tilgangen til data

Dataene du samler inn, må være tilgjengelige i hele bedriften. Viktige data kan ikke lagres i siloer innenfor én enkelt avdeling. De må gjøres tilgjengelige for alle i organisasjonen som er involvert i å fokusere på kundeatferd. Dette taler igjen for å sentralisere kundedata og demokratisere tilgangen til disse tverrfunksjonelle dataene.

Identifiser de mest verdifulle kundene - og markedsfør etter deres behov

Ikke alle kunder er skapt like. De mest verdifulle kundene dine - det noen kaller MVC-kunder - er de som enten genererer mest inntekter og fortjeneste nå, eller som sannsynligvis vil gjøre det i løpet av sin levetid.

MVC-kundene er ikke alltid de mest synlige eller de mest høylytte kundene du selger til. Ofte representerer de den "tause majoriteten" av kundene. Ikke la teamet ditt bli distrahert av de knirkende hjulene med de høyeste stemmene på sosiale medier. Bruk kundedataene du har til rådighet til å identifisere de kundene som betyr mest for virksomheten din, og sett dem i sentrum for alle produkt- og markedsføringsaktivitetene dine. Kanskje finner du ut at du kan tilby tilleggsprodukter og -tjenester som dekker behovene til disse hardnakkede kundene - som vist i denne videoen.

Prioriter livstidsverdi

Når du skal fastsette MVC-er, må du fokusere på hver enkelt kundes livstidsverdi i stedet for kortsiktig fortjeneste. Bruk tilgjengelige data til å finne ut hvor ofte hver enkelt kunde er tilbakevendende, hvor ofte de handler og hvor mye de tjener penger. Ifølge en Criteo-rapport ser 81 % av merkevarene som gjør en god jobb med å fokusere på kundens livstidsverdi, en økning i salget. Du ønsker å utvikle et langsiktig forhold til kundene dine, slik at de kan levere inntekter til deg gjennom hele livet.

La Optimizely hjelpe deg med å bygge en kundesentrisk kultur i virksomheten din

Når du ønsker å bygge en kundesentrisk modell i virksomheten din, kan du henvende deg til Optimizely. Vår Digital Experience Platform hjelper deg med å identifisere dine MVC-er og skape unike brukeropplevelser. Våre personaliseringstjenester bygger på brukerdata i sanntid for å skape kundesentrisk innhold, produkter, kampanjer og nettsteder. La Optimizely hjelpe bedriften din med å omfavne den kundesentriske modellen - og utvikle virksomheten din for fremtiden.