Greater Bank øker antall sidevisninger med 238,6 % ved hjelp av personalisering

Greater Bank er en australsk kundeeid bank og gjensidig finansinstitusjon med hovedkontor i Newcastle, New South Wales. Greater Bank har spesialisert seg på finansielle tjenester i over 70 år, og har 260 000 kunder og over 7 milliarder dollar i forvaltningskapital.

Prosjektets målsetting

Greater Bank er i ferd med å lansere en omfattende digital transformasjon i form av en markedsledende mobilapp og nettbankplattform for kundene sine. Når den innovative løsningen er ferdigstilt, vil den gi brukerne en helt ny opplevelse av nettbanken og mobilappen.

Som en del av prosessen bestemte Greater Bank seg for å bytte ut Content Management System (CMS) for nettstedet og samtidig bygge om kundenettstedet og mobilappen. Dette skulle gjøre det mulig å skape en konsekvent opplevelse fra nettstedet til nettbanken, inkludert mobilappen. Det nye CMS-systemet skulle forbedre arbeidsflyten og effektiviteten, blant annet ved å gjøre det mulig å forhåndsvise innholdet på nettstedet før det ble tatt i bruk, tildele ansvar og kontroll over innholdet og sørge for en strømlinjeformet produksjonsprosess. Resultatet ble anslagsvis 920 bortkastede timer i året bare på grunn av forbedret arbeidsflyt.

I tillegg ønsket Greater Bank å forbedre den digitale kundeopplevelsen og tilby skreddersydd og personlig tilpasset innhold, via innholdsanbefalinger og personalisering for kundene.

Løsningen

Etter en omfattende anskaffelsesprosess valgte Greater Bank og deres digitale partner Fusion Optimizelys plattform som den beste løsningen.

Optimizelys Content Cloud var en av de svært få løsningene som kunne oppfylle alle Greater Banks krav.Løsningen gjorde det også mulig å implementere personaliseringsfunksjoner på tvers av digitale ressurser, og Greater Bank satte pris på hvordan teknologi- og IT-teamene deres enkelt kunne ta i bruk disse funksjonene.

Optimizelys plattform er drevet av AI-læring og kan levere innholdsanbefalinger i sanntid til brukerne, sammen med en personlig tilpasset reise når de navigerer gjennom nettstedet eller mobilappen. For eksempel vil brukere som besøker nettstedet i dag og som undersøker boliglån, bli møtt av relevante produkter og innhold hvis de kommer tilbake til nettstedet i morgen og får en helt personlig tilpasset boliglånsopplevelse.

Resultatene

Optimizelys plattform har sammen med Fusions erfaring med menneskesentrert design hjulpet Greater Bank med å skape en markedsledende løsning for kundene sine. Den ultimate målestokken på prosjektets suksess var tydelig den dagen løsningen ble satt i drift; bankens kontaktsenter mottok ikke en eneste oppringning, og filialen opplevde heller ikke walk-ins om det nye nettstedet - løsningen var så intuitiv og brukervennlig at kundene raskt og enkelt kunne betjene seg selv.

To av de største fordelene banken opplever etter at de tok i bruk Optimizely-løsningen, er fremskrittene innen innholdsanbefalinger, samt den innebygde personaliseringen for å levere innhold til kundene. I tillegg har de løst andre problemer knyttet til arbeidsflyt og produksjonsproblemer.

Implementeringen av Optimizely har ført til at ulike team i hele virksomheten nå drar nytte av en rekke forbedringer. Innholdsanbefalinger, personalisering av innhold og muligheten til å oppdatere nettstedet i sanntid har resultert i at virksomheten har nådd alle målene som ble satt i forkant av prosjektet.

"Optimizely er en løsning som er kraftig nok til å muliggjøre og støtte en så stor transformasjon, men samtidig enkel nok til at hele teamet lett kan bruke den", sier Craig Newham, Group Executive Sales Marketing & Distribution i Greater Bank. "Både Optimizely- og Fusion-teamene har bidratt til å gjøre alt dette mulig, og på grunn av det har vi sett utrolige resultater i Greater Bank".

Som en viktig bidragsyter til dette transformasjonsprosjektet har Optimizelys løsningspartner Fusion hjulpet Greater Bank med å fortsette sitt oppdrag om å sette kunden først.

"I den sterkt regulerte finansbransjen er det ekstremt vanskelig å differensiere like produkter. Den eneste måten å skape et bærekraftig konkurransefortrinn på, er å levere en overbevisende kundeopplevelse. Hvordan oppnår man dette når majoriteten av kundeinteraksjonene foregår via digitale kanaler?", sier Damien Mair, grunnlegger og direktør i Fusion.

"Det er enkelt. Du tilpasser den digitale opplevelsen. I over seks måneder jobbet Fusion tett sammen med Greater Bank-teamet for å legge en strategi, designe og implementere en svært personlig "digital filial" basert på Optimizely-plattformen. Ved å dra nytte av Optimizelys verktøy for eksperimentering og innholdsanbefalinger leverer Greater Banks hyperpersonaliserte digitale opplevelse kontinuerlig fremragende forretningsresultater. Det er en stor fordel å være digitalt personlig".

Fusion var i stand til å gi Greater Bank raskere markedsadgang ved å bruke deres Digital Branch Product, drevet av Optimizely. I samarbeid med teamene i Greater Bank og Optimizely klarte Fusion å sette produktet i produksjon på bare tre måneder. I tillegg integrerte Fusion Optimizelys produkt for innholdsanbefalinger, noe som har gitt ytterligere verdi for Greater Bank og deres medlemmer.

"Greater Bank har et fantastisk team som forstår og forutser medlemmenes digitale behov. Deres lidenskap, erfaring og samarbeid har hjulpet Fusion med å levere en opplevelse som medlemmene deres elsker", sier Mair.

Beregningene

Siden lanseringen har Greater Bank-teamet enkelt og vellykket kunnet lansere et dusin personaliseringseksperimenter via Optimizely-plattformen, inkludert den nært forestående fullstendige personaliseringen av bankens hjemmeside.

Siden lanseringen har Greater Banks nettsted opplevd en økning på 167 % i antall sidevisninger. Innholdet på sparekontoen opplevde også en økning på 465 % i antall sidevisninger på grunn av personaliseringen og innholdsanbefalingene fra Optimizely. De samlede resultatene tyder på en økning i antall sidevisninger på 238,6 % når man sammenligner innholdsanbefalinger som ikke er personaliserte med personaliserte anbefalinger.

*For perioden 27. april 2021 (lanseringsdato) til 27. september 2021