Guest Supply overhaler brukeropplevelsen med B2B Commerce Cloud.
For en moderne reisende selger er hotellfasiliteter grunnleggende nødvendigheter. Men i 1979 var små flasker med såper, sjampo, balsam og andre toalettartikler ikke alltid tilgjengelige på hotellene. Det var derfor Guest Supply ble grunnlagt.
Fra å være en ydmyk enmannsforhandler i en garasje, til å bli en global tankeleder og innovatør innen hotellbransjen, betjener Guest Worldwide mer enn 25 000 kunder i over 120 land. Guest Worldwide bygger på en dypt forankret filosofi om at kundeservice er den ubestridte katalysatoren for å heve standarden når det gjelder kvalitet, innovasjon og effektivitet.
Det globale kollektivet består av tre selskaper, deriblant tekstilprodusenten Manchester Mills, produsenten av personlig pleieprodukter Gilchrist & Soames og gjestedistributøren Guest Supply.
Guest Supply, som er Guest Worldwides gjestfrihetsavdeling, trengte en digital overhaling, og det var her Optimizely kom inn i bildet.
Som innovatør og digital leder i sin bransje var Guest Supply tidlig ute med å ta i bruk e-handel. På begynnelsen av 90-tallet utviklet et internt utviklingsteam hos Guest Supply et hjemmelaget e-handelssystem.
På den tiden var systemet banebrytende og et skritt foran Guest Supplys største konkurrenter. Men etter hvert vokste Guest Supply ut av systemet og innså at løsningen, som en gang var det ypperste i bransjen, måtte oppdateres.
Den generelle opplevelsen av nettstedet var utdatert, søkefunksjonaliteten ble sammenlignet med et automatisert Excel-regneark, og navigasjonen var ikke intuitiv. Det digitale teamet hos Guest Supply, ledet av Kristin Richards, Director of eCommerce, visste at det var på tide med en omfattende overhaling.
Mens Guest Supply en gang i tiden gikk i bresjen for den digitale utviklingen, etterlignet konkurrentene dem og tok etter hvert igjen det digitale forspranget ved å tilby sømløse opplevelser og enkle måter å handle på nettet på. Guest Supply mistet kunder til konkurrentene og trengte å modernisere opplevelsen for å skille seg ut fra mengden.
Kristin Richards
Director eCommerce, Guest Worldwide
Denne prisen deles ut til den Optimizely-kunden som skaper digitale B2B-opplevelser som best kombinerer en engasjerende kjøps- og selvbetjeningsopplevelse med innhold som er relevant for B2B-personene de betjener.
Etter å ha innsett behovet for en endring, begynte Guest Supply å vurdere alternativene. De måtte finne ut om de skulle bygge et nytt system internt, eller om de skulle inngå et samarbeid med en teknologileverandør som kunne tilby et hyllevare-system.
Salgsorganisasjonen hos Guest Supply består av mer enn 250 personer over hele landet. Salgsrepresentantene ga gjennomgående tilbakemelding om at de med det gamle systemet ikke kunne gjøre jobben sin effektivt fordi de var for opptatt med administrativt arbeid. De hadde ikke en plattform som gjorde det mulig for kundene å betjene seg selv. I stedet var selgerne ansvarlige for å legge inn bestillinger, spore informasjon og gi ordreoppdateringer til kundene.
Guest Supply ønsket å bygge et robust system som gjorde det mulig å utføre alle typer interaksjoner via nettstedet. Transformasjonen handlet aldri om å eliminere salgsteamet. I stedet skulle den utvide salgsteamet og gi dem muligheten til å fokusere på aktiviteter med høyere verdi.
Den egenutviklede plattformen ga Guest Supply få eller ingen markedsføringsfunksjoner. Fordi bestillingsfunksjonaliteten lå bak et eget nettsted, kunne ikke Guest Supply utføre e-postmarkedsføring, opprette landingssider eller utvikle andre kampanjer som ville føre direkte til en kundetransaksjon.
Til slutt hadde Guest Supply liten eller ingen kontroll over innholdet på nettstedet fordi systemet ikke hadde et innebygd CMS. Nettstedet var helt statisk og krevde utviklere hver gang selv en enkel endring skulle gjøres, noe som var svært ineffektivt.
Da Guest Supply var på jakt etter det rette e-handelssystemet, hadde de blant annet følgende krav
Guest Supply er et stort selskap med en svært variert kundebase som spenner fra noen av de største hotellkjedene i verden til uavhengige overnattingssteder. Alle kundene har helt unike behov, og plattformen må gjøre det mulig for Guest Supply å betjene et bredt spekter av kundebehov.
Med e-handel hadde Guest Supply til hensikt å utvide salgsteamet, ikke erstatte dem. Hele den digitale transformasjonen handlet om å prioritere kundene, samtidig som salgsstyrken skulle kunne gjøre det de er best til - å fokusere på salg.
For å kunne møte og slå Amazon, Wayfair og andre, ønsket Guest Supply å levere en sømløs opplevelse på nettet, samtidig som de tilbød et team av eksperter som kundene kunne snakke med hvis de heller ville gjøre det. Nøkkelen var å levere det beste fra begge verdener. Wayfair og Amazon kan ikke konkurrere med ekspertisen og servicen Guest Supply tilbyr.
For Guest Supply handlet samarbeidet med Optimizely om langt mer enn å revidere de digitale egenskapene og implementere et nytt nettsted. Det var en kulturell endring, et paradigmeskifte. Det var en fullstendig digital og forretningsmessig transformasjon som endret alt fra økonomi til innkjøp til markedsføring og mer til.
Guest Supply har et digitalt veikart for å fortsette å forbedre det digitale tilbudet sitt. Det er ikke et prosjekt de vil avslutte og glemme. De har til hensikt å fortsette å forbedre tilbudet sitt de neste 20 årene. Med Optimizely har Guest Supply som mål å fremtidssikre virksomheten og betjene kundene sine på en bedre måte.
70 prosent av Guest Supplys kunder bruker allerede Guest Supplys eksisterende bestillingssystem på nett. De forventer at dette tallet vil øke kraftig når de går live med det nye nettstedet som drives av Optimizely. Med Optimizely forventer Guest Supply å se et omsetningsløft, høyere kundelojalitet og en bedre total kundeopplevelse.
