0:00
/ 0:00
200 eksperimenter i året for å få alle kunder til å føle seg sett
Innledning
I denne kundehistorien får du høre om L'Oréal, verdens største skjønnhetsselskap, kjent for sin ekspansive portefølje av luksus-, forbruker- og profesjonelle merker. Men bak kulissene leder Luxe-divisjonen an i digitale eksperimenter - de kjører mer enn 200 tester i året for å personalisere opplevelser, øke effektiviteten og få alle kunder til å føle seg sett. Kelly Jenkins, Director of Testing & Optimization, forteller hvordan teamet hennes bruker Optimizely til å skalere eksperimenter, fremme inkluderende design og underbygge alle beslutninger med data.
Fra innhold til konvertering: En reise drevet av ROI
- Kelly Jenkins begynte sin karriere i Condé Nast, der hun jobbet med alt fra sosiale medier til CMS og e-postmarkedsføring - noe som ga henne en dyp forståelse av hvordan innhold påvirker resultatene.
- Kelly ble tiltrukket av A/B-testing av e-post, der høy avkastning førte henne til selvlært koding og systematisk testing av maler på tvers av emnelinjer, struktur og innhold.
- Denne eksperimenterende tankegangen førte etter hvert til at hun spesialiserte seg på konverteringsfrekvensoptimalisering (CRO) - et trekk som var drevet av ønsket om å kvantifisere effekten og bevise effektiviteten av ideer med data, ikke synsing.
Jeg elsket å kunne si Jeg forbedret denne beregningen med X %, ikke bare at jeg synes denne e-posten er bedre.
Kelly Jenkins - L'Oréal Luxe Division
Å drive frem inkludering gjennom eksperimentering
0:00
/ 0:00
- Hos L'Oréal er skjønnhet mer enn et produkt - det handler om selvtillit, identitet og egenpleie, noe som betyr at den digitale opplevelsen må gjenspeile denne emosjonelle tyngden.
- Et sentralt UX-fokus er å sikre at fargede personer enkelt kan finne den riktige nyansen for hudtonen sin, noe som fører til eksperimenter som er utformet for å skape likhet i opplevelse og representasjon på hele nettstedet.
- Optimaliseringsarbeidet fokuserer på å redusere friksjonen i vurderingsprosessen, slik at brukerne raskt kan finne det produktet som passer til deres unike behov.
- "Vi vil at alle skal føle at nettstedet er laget for dem" - et mål som er oppnådd gjennom gjennomtenkte tester og inkluderende designprinsipper.
Oppdage trender og teste for å konkurrere med utfordrere
0:00
/ 0:00
- L'Oréals arv som en før-digital merkevare betyr at eksperimentering er nøkkelen til å holde seg konkurransedyktig i en raskt skiftende, trenddrevet bransje.
- Ved å investere i et dedikert team for testing sørger L'Oréal for at de ikke bare reagerer på konkurrentene, men validerer ideer internt før de skaleres.
- Eksperimentering gir tradisjonelle forretningsenheter den datadrevne tilliten de trenger for å ta i bruk nye strategier, og bidrar til å bygge bro mellom instinkt og avkastning.
Personalisering som gir resultater: Subtile UX-endringer, betydelige resultater
0:00
/ 0:00
- L'Oréals testteam bruker atferdssignaler på nettstedet - for eksempel mest viste kategorier - til å personalisere hjemmesiden og vise de mest relevante produktkategoriene for tilbakevendende brukere.
- I en test ble tre versjoner testet: åpen personalisering ("Vi la merke til ..."), subtil personalisering og en ikke-personalisert kontroll.
- Den subtile versjonen vant og leverte høyest engasjement, høyest add-to-bag-rate og til syvende og sist bedre konverterings- og inntektsresultater - uten at personaliseringen i seg selv ble lagt merke til.
Spar tid for utviklerne med funksjoner som egendefinerte metrics og utvidelser
0:00
/ 0:00
- Med egendefinerte beregninger kan Kellys team gå utover generiske KPI-er og spore kategorispesifikk ytelse, for eksempel konverteringsfrekvensen for sminke sammenlignet med den totale konverteringen på nettstedet - noe som gir bedre innsikt i hva som fungerer.
- Muligheten til å analysere eksperimenter direkte i Optimizelys plattform har effektivisert rapporteringen og redusert avhengigheten av eksterne verktøy.
- Gjenbrukbare utvidelser - som nedtellingstimere eller bannere med leveringsfrist - frigjør tid for utviklere ved at ikke-ingeniører raskt kan starte repeterbare tester.
Vi har én utvikler... Så når vi har [disse funksjonene], trenger hun ikke å være den som setter dem opp. Det har vært veldig nyttig med tanke på effektivitet.
Kelly Jenkins - L'Oréal Luxe Division
Konsekvente reiser - matchende mediebudskap med målrettet segmentering
0:00
/ 0:00
- Test- og optimaliseringsteamet bruker segmentering og målretting for å tilpasse landingssideopplevelser med oppstrøms mediekampanjer - for å sikre at brukerne ser konsistente budskap og bilder fra annonse til side.
- Denne tilnærmingen er spesielt verdifull i perioder med høy trafikk, som Black Friday og Cyber Monday, der relevans driver klikk og konvertering.
- I stedet for å lage flere PLP-versjoner, vises personaliserte overlegg og meldinger dynamisk kun for relevante brukere - noe som forbedrer effektiviteten uten at det går på bekostning av opplevelsen.
- Begivenhetsspesifikke segmenter (f.eks. deltakere på QR-koder) får vist skreddersydde takke- eller kampanjemeldinger, slik at man unngår å lage overflødige sider og samtidig øker den opplevde personaliseringen.
Skalering til 200 eksperimenter i året
0:00
/ 0:00
- Kelly hadde brukt mange optimaliseringsplattformer i løpet av sin tid i byrået og kalte Optimizely "uten tvil den beste" - en viktig grunn til at det ble hennes førstevalg for L'Oréals Luxe-divisjon.
- Før hun byttet, ble teamet hennes holdt tilbake av en gratis plattform som manglet både raffinement og brukervennlighet - noe som gjorde det vanskeligere å skalere eksperimenter på tvers av en global merkevare - og som brukte mye tid på manuelle, dagligdagse oppgaver som datauttrekk.
- Etter at de tok i bruk Optimizely, kjører L'Oréals Luxe-team nå rundt 200 eksperimenter årlig, takket være betydelige gevinster i oppsett av tester og analyseeffektivitet.
Optimizely har hjulpet oss enormt ... Jeg vil at [teamet mitt] skal tenke mer på "hva betyr resultatene", ikke bare "hva var resultatene".
Kelly Jenkins - L'Oréal Luxe Division
Eksperimentering kan ikke være en ettertanke
0:00
/ 0:00
- Det er viktig å bevise at det du gjør fungerer, spesielt innen markedsføring - skalering av eksperimentering starter med å bevise verdien for virksomheten og få interessentene med på laget.
- Effektive programmer er ikke noe som kommer av seg selv; de krever dedikerte ansatte, ressurser og intern prioritering.
- Selv små team kan levere stor avkastning, men bare hvis eksperimentering behandles som en kjernefunksjon, ikke et sideprosjekt.
Hvorfor Optimizely ble L'Oréals førstevalg
0:00
/ 0:00
- Kelly oppdaget Optimizely da hun ledet CRO-avdelingen i et byrå, der hun håndterte alt fra UX-analyse til utvikling, bygging og rapportering av tester - mye av det direkte i plattformen.
- Sammenlignet med andre verktøy hun brukte på den tiden, skilte Optimizely seg ut med sin brukervennlighet og sine omfattende supportressurser, spesielt den omfattende kunnskapsbasen.
- Denne erfaringen var avgjørende for at hun bestemte seg for å ta Optimizely inn i L'Oréal: Kelly visste at teamet hennes trengte en plattform som gjorde dem i stand til å løse problemer på egen hånd uten å være avhengig av ekstern støtte.
Konklusjon
L'Oréals Luxe-divisjon har bygget opp et skalerbart eksperimenteringsprogram med stor gjennomslagskraft som kombinerer effektivitet med empati. Ved å kjøre over 200 eksperimenter årlig, utnytte tilpassede beregninger og bruke verktøy som utvidelser og segmentering, har teamet strømlinjeformet distribusjonen av tester samtidig som de leverer mer inkluderende, personaliserte opplevelser. Med et tydelig fokus på forretningsresultater - fra forbedrede konverteringsrater til økt add-to-bag og inntektsmålinger - har L'Oréal bevist at gjennomtenkt eksperimentering ikke bare er en digital strategi, men også en vekstmotor.
