Product managers and designers can experiment using Optimizely and Contentsquare without needing support from data analysts. They’re able to self-serve; if they have an idea, they can test it themselves.
Veronica Saha
Head of Analytics, Zoopla
Zoopla forbedrer personaliseringsstrategien for å forbedre boligkjøperens opplevelse
Gjør boligeierskap innen rekkevidde
Zoopla Property Group ble grunnlagt i 2008 og eier det ledende britiske eiendomsnettstedet Zoopla.co.uk.
Selskapets mål er å hjelpe folk med å finne det perfekte hjemmet, og de tilbyr en rekke tjenester for å gjøre nettopp det: fra å finne eiendommer til salgs eller leie til å gi økonomisk rådgivning og eiendomsguider. På nettsiden har Zoopla et bredt utvalg av eiendomsannonser, inkludert nybygde boliger, næringseiendommer og eiendommer i utlandet.
Som en virksomhet som fokuserer på å tilby personaliserte tjenester gjennom digitale medier for å hjelpe til med eiendomssøk, er det ikke overraskende at personalisering er et sentralt fokusområde for Zoopla i den digitale opplevelsesstrategien.
Dagens forbrukere krever personaliserte merkevareopplevelser
Når det gjelder personalisering, visste Zoopla at det ikke fantes en løsning som passet alle. Alle kunder er forskjellige, og de må behandles deretter hvis de skal bli værende."Forbrukerne forventer å bli gjenkjent på tvers av enheter, enten det er på nettet eller i apper", sier Veronica Saha, analysesjef i Zoopla.
"De forventer også å kunne samhandle døgnet rundt, når det passer dem best. Merkevarer som allerede gjør dette på en god måte, har hevet forventningsnivået blant forbrukerne."
Ifølge Veronica handler personalisering om å forbedre brukeropplevelsen og skape en bedre kundeopplevelse. Dette har en umiddelbar innvirkning på kostnadene ved å beholde og skaffe nye kunder. "Hvis du har en god kundelojalitet, trenger du ikke å jobbe like hardt for å skaffe nye kunder om og om igjen", sier hun.
"Positive merkevareinteraksjoner skaper et svinghjul - når du gir kundene en god opplevelse, kommer de tilbake for å få mer, og du får en bedre forståelse av dem. Disse kundedataene gjør det mulig å skape mer relevante opplevelser."
Få tilgang til kundeinnsikt med en smartere, integrert teknologistack
Etter å ha jobbet i Zoopla i over seks år, har Veronica sett selskapet utvikle seg og er nå fokusert på neste fase av analyseutviklingen. Etter å ha brukt de siste årene på å bygge opp Zooplas analyseinfrastruktur, var teamet hennes nå i stand til å bruke data til personalisering.
"For å gjøre dette har vi implementert plattformer som og Contentsquare", forteller Veronica. "Begge plattformene gjør det mulig for oss å personalisere den digitale reisen vår og gjøre opplevelsen intuitiv, enkel og tydelig, slik at brukerne kan bevege seg sømløst gjennom portalen vår."
Med sømløs integrasjon mellom og Contentsquare kunne de digitale teamene i Zoopla enkelt avdekke unik kundeinnsikt og deretter eksperimentere med ulike personaliseringsstrategier for å finne den som fungerer best for kundene. "Integrasjonen gir alle i de digitale teamene våre tilgang til rask innsikt", legger Veronica til.
I tillegg til å gi rask tilgang til innsikt, har integrasjonen gjort det mulig for analytikere, produkteiere og designere hos Zoopla å være mer effektive. "Uten en komplisert dataprosess kan medarbeiderne våre fokusere på jobben de skal gjøre, og frigjøre tid til idémyldring og hypotesedannelse", forklarer Veronica.
En mer raffinert tilnærming til personalisering
Zoopla bygget sin personaliseringsstrategi på fire hovedpilarer: data, reisekartlegging, eksperimentering og automatisering.
Teknologien var fundamentet for hver søyle, noe som gjorde det mulig for teamet hennes å bygge et solid grunnlag for personalisering og implementere strategien på en smidig måte. "Analysestakken vår er veldig viktig fordi den hjelper oss med å segmentere og personalisere hele reisen på tvers av enheter og plattformer", sier Veronica.
De fire pilarene i Zooplas personaliseringsstrategi
Pilar 1: Data
Det første steget for Zoopla var å skape klarhet i hvordan de samler inn og bruker forbrukerinformasjon. "I en verden uten cookies blir førstepartsdata stadig viktigere", forklarer Veronica. "Så vi fokuserer på å bygge tillit og være åpne om hvordan dataene brukes."
Søyle 2: Kartlegging av reiser
Veronica visste at det kunne være vanskelig å personalisere alle berøringspunkter i kundereisen. "Selv om vi ønsker det, kan vi ikke skreddersy hver eneste interaksjon på nettstedet", forklarer hun.
"Så vi prøver å være ekstremt bevisste når vi bruker personalisering - vi bruker det bare der det gir mening for kunden, for å forbedre opplevelsen deres og styrke forholdet til Zoopla."
Teamet hennes oppnådde dette ved hjelp av reisekartlegging, som gjorde dem i stand til å forstå hvor de skulle fokusere personaliseringsinnsatsen, hva som er den beste handlingen for kunden, og hvordan de kunne tilpasse produktveikartene til det kundene virkelig ønsker og trenger.
Ved å bruke segmenter i Contentsquares Customer Journey Analysis-modul for å forenkle denne prosessen, kunne teamet enkelt finne ut hvor kjøperne befinner seg på reisen - enten de bare surfer eller er klare til å søke om et boliglån - noe som ga dem et omfattende, enkelt bilde av kunden.
Pilar 3: Eksperimentering
Hos Zoopla er testing kjernen i personalisering. Veronica og teamet hennes har etablert en kultur for eksperimentering og bruker en test-og-lær-metode for å kontinuerlig levere den best mulige digitale opplevelsen for brukerne.
Alt dette ble mulig takket være lagringen av brukerdata fra den forbedrede analysestakken, som hjalp teamet med å få en dypere forståelse av kundenes digitale reiser og bruk på tvers av enheter. Dermed kunne de lage mer effektive hypoteser som de kunne bruke til å styre eksperimentering og optimalisering på Optimizely.
"Eksperimentering hjelper oss med å forbedre både produktene og tjenestene våre", sier Veronica. "Hypotesetesting er innebygd i produktutviklingen vår, og vi kan teste på brukernivå og målgruppenivå."
Pilar 4: Automatiserte interaksjoner
Det fjerde og siste trinnet var automatisering. For å realisere strategien var det nødvendig å koble Zooplas portal til de andre plattformene, for eksempel e-post.
"De tre andre pilarene ville ikke gitt verdi uten automatiserte arbeidsflyter, som API-er der du tar all denne kundeinformasjonen og distribuerer den til de digitale kanalene dine", sier Veronica.
Ambisiøse planer for fremtidig vekst
For Veronica har dette digitale initiativet vært en stor suksess, men oppgraderingen av Zooplas analysefunksjoner var bare starten på personaliseringseventyret. "Det er én ting å kjøre et lite eksperiment eller innføre personalisering, men vi må lære hvordan vi kan bruke data på bedre måter, for eksempel med maskinlæring", sier hun.
"Nå som vi har det tekniske oppsettet på plass, fokuserer vi på å analysere, iterere og teste - for som med alt annet er det usannsynlig at du får det til første gang. For at personaliseringsstrategien vår virkelig skal lykkes, må vi gå tilbake og teste kontinuerlig."
Neste trinn for Zoopla innebærer også å utvide personalisering og eksperimentering til alle de digitale plattformene. "Vi ønsker å skalere personaliseringen slik at vi for eksempel kan bruke proprietær informasjon som postnummerdata for å gjøre brukerreisen mer intuitiv."
I samarbeid med
Contentsquare
Contentsquare gjør det mulig for merkevarer å skape bedre digitale opplevelser. Plattformen for opplevelsesanalyse sporer og visualiserer milliarder av digital atferd, og leverer intelligente anbefalinger som alle kan bruke til å øke inntektene, øke lojaliteten og fremme innovasjon. Contentsquare ble grunnlagt i Paris i 2012 og har siden åpnet kontorer i London, New York, San Francisco, München, Tel Aviv og Tokyo. I dag hjelper Contentsquare mer enn 750 bedrifter i 26 land med å levere bedre digitale opplevelser for kundene sine.
