Styring av kundereisen

Hva er kundereisestyring?

Kundereisestyring er prosessen med å optimalisere opplevelsen kundene dine har med merkevaren din. Den bruker teknologi og atferdsvitenskap til å skape interaksjoner som kundene dine finner uimotståelige når de beveger seg gjennom salgstrakten.

Noen ganger ser du at kundereisestyring omtales som opplevelsesoptimalisering eller reisekartlegging. Det er imidlertid ikke helt nøyaktig. Disse stegene er viktige for virksomheten din, men kundereisestyring er mye mer omfattende enn det de omfatter.

Fordelene med kundereisestyring

Vil du at kundene skal bli værende? Sørg for at du tilbyr den opplevelsen de forventer.

Undersøkelser fra Accenture viser at 64 prosent av kundene vil bytte fra en merkevare til en annen hvis de føler at de får en bedre opplevelse, et bedre produkt eller en bedre tjeneste. I de fleste tilfeller tiltrekkes de av en mer uanstrengt interaksjon.

Slike interaksjoner skjer ikke ved en tilfeldighet. De må konstrueres. Derfor er det blitt uunnværlig å forstå og optimalisere måten kundene samhandler med merkevaren din på. Ifølge Aberdeen Group oppnår merkevarer som gjør det

• Økt avkastning på markedsføringen. En veladministrert kundereise kan forbedre den totale avkastningen på markedsføringen med opptil 10 prosent.

• Større inntekter via kundehenvisninger. Det er 10 prosent mer sannsynlig at kundene dine vil anbefale produktet eller tjenesten din til andre.

• Større effektivitet ved kryssalg og mersalg. Kryss- og mersalg øker med 5 prosent, ettersom folk liker og stoler på det du kan tilby.

• Et løft i medarbeidernes engasjement. Det er observert en overraskende økning på 25 prosent i medarbeiderengasjementet hos merkevarer som håndterer kundereisene sine.

Anatomi av rammeverket for kundereisestyring

Kundereisestyring omfatter alle aspekter av kundereisen - fra kartlegging til optimalisering. Her er de fem delene som et rammeverk for kundereisestyring bør inneholde.

1. Kartlegging

   De fleste tenker på reisekartlegging når de hører uttrykket kundereisestyring. Det er fordi det er et effektivt og mye brukt verktøy.

   Kartleggingen av kundereisen, som også kalles brukerreisekartlegging, skisserer ruten kundene dine tar fra første kontakt til det endelige salget (og videre). Hvert punkt der kunden samhandler med merkevaren din, kalles et berøringspunkt.

   Kartlegging av berøringspunkter kan hjelpe deg med å forstå kundenes atferd. Det kan også hjelpe deg med å identifisere smertepunkter, flaskehalser eller steder der kundereisen går av sporet og mister folk.

2. Analyse

   Du kan komme langt med psykologi, men data er din venn når det gjelder kundereisen. Kundene samhandler med merkevaren din hver dag, og hver interaksjon kan gi innsikt i hva de ønsker, forventer, trenger, liker eller misliker.

   Vi anbefaler på det sterkeste at du investerer i en solid digital opplevelsesplattform for å høste alle disse dataene. Med en slik plattform vil du raskt kunne se hvordan kundene interagerer med merkevaren din, og hvorfor.

3. Utforming

   Når du har et reisekart og dataene som underbygger det, kan du begynne å orkestrere opplevelsen du skaper for kundene dine.

   Men hvordan ser en godt utviklet kundeopplevelse ut?

   Dagens kunder forventer sømløse, personaliserte opplevelser i alle kanaler som taler til følelsene deres. Ifølge Deloitte er 95 prosent av alle kjøpsbeslutninger drevet av følelser. Når du begynner å utforme kundereisen, bør du derfor være oppmerksom på mulighetene for å skape og pleie følelsesmessige tilknytninger.

4. Optimalisering

   Kundereisen er ikke noe du bare kan sette i gang og glemme. Du må fortsette å overvåke og justere den for å holde tritt med markeder i utvikling eller endrede kundeforventninger.

   Den digitale opplevelsesplattformen som du anskaffet for å få oversikt over dataene dine, vil komme godt med her. Vi anbefaler at du har en plan på plass for å

   • Proaktivt identifisere og løse smertepunkter

   • rutinemessig revidere kundeopplevelsen

   • Identifisere muligheter for ekspansjon

   • Samle inn og analysere tilbakemeldinger fra kundene

Beste praksis for styring av kundereisen

Forrester fant at 27 prosent av selskapene økte kvaliteten på kundeopplevelsen i 2020 - og det var bare i begynnelsen av tiåret. De anslår at økt vekt på kundereisen vil bli en avgjørende faktor for merkevaresuksess i 2020-årene.

Hvis du har funnet ut at strategien din for kundereisestyring er mangelfull og ønsker å forbedre den, er du i godt selskap. For å maksimere suksessen din med kundereisestyring må du sørge for at du

1. Anta et holistisk perspektiv

   I begynnelsen kan det være fristende å fokusere kun på markedsføringsaspektene ved kundereisen. Mange selskaper gjør imidlertid denne feilen, og det resulterer i et skjevt kart som ikke forteller hele historien.

   En vellykket kundereise går på tvers av alle virksomhetens funksjoner. Sørg for å inkludere

   • Perifere berøringspunkter. Dette omfatter første kontaktpunkter, for eksempel når kunden ser en annonse på et offentlig sted, eller indirekte kontaktpunkter, for eksempel når kunden får vite om produktet eller tjenesten din gjennom en henvisning.

   • Eksterne berøringspunkter. Dette er de direkte interaksjonene som kunden har med eksterne ressurser - sosiale medier, nettsteder, den fysiske butikken og lignende.

   • Interne berøringspunkter. Alle interaksjoner kunden har med medlemmer eller prosesser i bedriften din - for eksempel kundeservice - utgjør interne berøringspunkter.

2. Sett deg klare mål

   Hvorfor kartlegger og utvikler du kundereisen?

   Handlingene dine bør ha spesifikke mål - det er ikke nok å bare gjøre det fordi "alle gjør det".

   Noen vanlige mål som merkevarer har i tankene når de håndterer kundereisen, er blant annet

   • Løse smertepunkter eller flaskehalser

   • Forbedre kundeengasjementet

   • Øke inntektene eller den gjennomsnittlige ordreverdien

3. Kjenn kunden din

   Å vite hvilken vei kunden vil ta når han eller hun interagerer med merkevaren din, er bare halve utfordringen. Den andre halvparten handler om å kjenne kunden.

   Det er en god idé å gjennomføre markedsundersøkelser før du begynner å lage reisekartet. Sørg for at du har god oversikt over målgruppen og den ideelle kjøperen. Vurder å lage kjøperpersonligheter for å visualisere hvem det er som skal være med på kundereisen.

4. Involver hele bedriften

   Det er velkjent at siloer er farlige. Når informasjon blir sittende fast i én del av selskapet, tvinges andre deler til å klare seg uten eller utvikle sine egne ideer. Over tid blir resultatet at de ulike delene av bedriften blir frakoblet hverandre. Dette ser vi ofte med avdelinger.

   I 2020-årene er kundeopplevelsen ikke lenger bare en del av markedsføringen. Involver alle, fra salgsteamet til utviklerne. Hver av dem vil ha et unikt perspektiv på kundereisen som du kan bruke til din fordel.