Opplevelsesanalyse

Data og analyser driver kundeopplevelsen (CX) og reisedesign på tvers av alle digitale berøringspunkter for å skape meningsfulle kundeengasjementer. Opplevelsesanalyse (som noen ganger brukes om hverandre med CX-analyse) er beregningene som hjelper deg med å optimalisere alle de digitale opplevelsene dine.

Hva er opplevelsesanalyse?

Opplevelsesanalyse er prosessen du bruker til å samle inn, analysere og utnytte kundespesifikke data for å forbedre kundereiser og opplevelser når de kjøper produktene eller bruker tjenestene dine.

I stedet for bare å spore data om burn, churn og konverteringer, går opplevelsesanalyse dypere inn i hele kundereisen. Du samler inn data på ulike berøringspunkter, overvåker atferd på tvers av kanalene dine og bruker informasjonen til å ta intelligente designbeslutninger for hver digitale interaksjon.

Opplevelsesanalyse går lenger enn enkle CX-betraktninger ved å kvantifisere hele den digitale kundeopplevelsen (DCX) og generere verdifull tilbakemelding hver dag. Opplevelsesanalyse fokuserer på ulike punkter i kundereisen og optimaliserer disse opplevelsene for å drive konverteringer, redusere friksjonspunkter og øke inntektene.

Hvordan fungerer opplevelsesanalyse?

Dagens forbrukere ønsker ensartede kundereiser som dekker alle digitale berøringspunkter, noe som gjør disse opplevelsene til en viktig differensiator i det konkurranseutsatte nettmarkedet. For hver besøkende på nettstedet eller i appen din må du sørge for en sømløs opplevelse ved å forutse behov og levere innhold som skaper individuelle forbindelser.

Utforming av kundereisen er fortsatt en utfordring for mange organisasjoner, uavhengig av bransje eller sektor. SaaS- og netthandelsselskaper må sørge for at de samler inn de riktige dataene, etablerer KPI-er og overvåker målingene av de digitale opplevelsene sine for å forbli konkurransedyktige. Kundeopplevelsesanalyser identifiserer informasjonen som kreves for å informere hver iterasjon av det oppdaterte kundereisekartet ditt.

Hvilken rolle spiller opplevelsesanalyse i utformingen av brukerreisen?

Kartlegging av brukerreisen gir en fullstendig oversikt over hele brukerflyten for hver definerte opplevelse som er tilgjengelig på nettstedet og i appen din. Når du har et rammeverk for hvert digitale berøringspunkt i brukerreisene dine, kan du definere spesifikke beregninger for å analysere brukeratferd, identifisere friksjonspunkter og finne områder der det kan finnes muligheter for optimalisering.

Du kan blant annet samle inn følgende typer data

• Åpningsfrekvens

  Brukes i e-postmarkedsføring for å spore suksessen til kampanjene dine

• Klikkfrekvenser

  For å finne ut om innholdet ditt vekker gjenklang hos de besøkende

• Trafikk

  Å vite hvem de potensielle kundene dine er ved å forstå hvor mange besøkende du tiltrekker deg til nettstedet, appen eller en annen digital kanal

• Varmekart

  Gir deg en grafisk fremstilling av hvordan besøkende interagerer med de ulike elementene som er tilgjengelige på nettstedet ditt

• Kundens stemme

  Direkte tilbakemeldinger fra kundene gir deg en bedre forståelse av hvilke deler av reisen som skaper frustrasjon eller gir gjenklang hos ulike besøkende

Hvert reisekart vil inneholde ulike datapunkter som bidrar til å optimalisere kundeopplevelsen ytterligere på tvers av alle tilgjengelige berøringspunkter. Når du har data fra de nåværende reisene, kan du bruke multivariate tester eller A/B/n-tester til å prøve ut nye design og samle tilbakemeldinger fra kundene. Ulike distribusjonsmetoder gjør det mulig å levere ulike opplevelser til en delmengde av besøkende ved hjelp av segmentering som gjør at du først kan teste ut nye reiser.

Opplevelsesoptimalisering (EXO) er en kontinuerlig prosess der de digitale tjenestene dine fortsetter å utvikle seg i takt med kundenes forventninger.

Fordeler med å bruke opplevelsesanalyse

Stadig mer sofistikerte forbrukerpreferanser og et stadig mer konkurranseutsatt nettmarked gjør at forbedring av digitale opplevelser er en viktig del av det å opprettholde inntektene for dagens organisasjoner. Kundene ønsker større bekvemmelighet gjennom personaliserte reiser som ikke er påtrengende, men likevel intuitive.

En større andel av forbrukerne er villige til å dele positive opplevelser på sosiale medier og andre plattformer enn de som klager over en negativ opplevelse. Merkevarer som konkurrerer i mettede markeder, kan bruke opplevelsesanalyse som en viktig differensieringsfaktor når hensyn som pris ikke lenger er den primære beslutningsfaktoren for forbrukerne.

Kundene vil ha opplevelser som tilfører verdi til reisen. Analyse hjelper organisasjoner med å forstå kundens motivasjon, følelser og generelle tilfredshet. Opplevelsesanalyser gjør det mulig for organisasjoner å kontinuerlig forbedre og optimalisere reisene for å opprettholde vekst og øke inntektene.

Beste praksis for opplevelsesanalyse

Å spore kundereisen og overvåke responsen på hvert enkelt element er det første steget mot å optimalisere de digitale tjenestene og øke inntektene. Når du utformer analyse- og opplevelsesrammeverkets måleparametere, må du gjøre følgende

• Bestemme hvilke datapunkter som gjelder for ulike deler av reisen, og velge de riktige verktøyene for å samle inn dataene.
• Omsette dataene til nye reisekart og brukeropplevelsesdesign som har som mål å øke konverteringsraten.
• Test hypotesene dine med A/B-design for ulike opplevelser for å finne de områdene som brukerne reagerer på, og distribuer disse elementene til alle.
• Fortsett å samle inn mer data for å eliminere eventuelle friksjonspunkter i fremtidige reisekart, og utvikle opplevelsene i takt med endringer i brukeratferden.

Prosess for opplevelsesanalyse

Reisekart beskriver hver interaksjon mellom deg og kundene dine på tvers av alle tilgjengelige digitale kanaler. Opplevelsesanalysene du samler inn, hjelper deg med å tegne om reisekartene, teste ulike iterasjoner av design og redusere friksjon for å øke inntektene og levere overlegne opplevelser. Ved å følge disse trinnene kan du etablere et rammeverk for opplevelsesanalyse som optimaliserer kundereisene dine:

1. Definer den ideelle kunden - Du må vite hvem de mest verdifulle kundepersonene dine er, og hva som motiverer dem til å kjøpe noe eller registrere seg for en tjeneste.
2. Kartlegg reisen du tror de trenger - Ved å identifisere de ulike berøringspunktene i løpet av reisen kan du utforme reisekart som du kan bruke til å designe nettstedet eller appen.
3. Samle inn tilbakemeldinger -- Du kan enten lansere nye reiser og generere opplevelsesanalyser, eller du kan teste reisedesignet på segmenterte kunder før du lanserer det.
4. Sammenlign reiser med konkurrentene - For å beholde konkurransefortrinnet bør du også sammenligne reisene og analysene dine med konkurrentenes for å se hvor de lykkes, og om du sakker akterut.
5. Fortsett å overvåke opplevelsene dine - Ved å evaluere opplevelsesanalysene du samler inn i dag, og suksessen med reiseoptimaliseringen, kan du fortsette å forbedre deg i takt med at forbrukervanene endres.

Utvikle gode, optimaliserte digitale reiser

Optimizely One gir deg alle de analyseverktøyene du trenger for å redesigne nettreisene dine. Ved å kombinere alle verktøyene du trenger i én plattform, kan du implementere kontinuerlig Optimization-as-a-Service for alle dine digitale ressurser, berøringspunkter, design og innholdsleveringsprosesser.