Framväxten av AI i e-handel har väckt en debatt om framtiden för säljteam inom tillverkning och distribution. Läs vidare för att utforska den föränderliga rollen för försäljning i den digitala tidsåldern och hur du hittar rätt balans mellan mänsklig interaktion och självbetjäning.
Över hela världen frågar sig vd:ar inom tillverkning och distribution: „Kommer mitt säljteam ens att existera om tre år?“
Deras företag har förmodligen precis investerat tungt i e-handel, och tidiga data visade att kunder gick över till självbetjäningsbeställning. Ändå protesterar de mest erfarna säljarna och argumenterar för att B2B-försäljning inte kunde automatiseras helt.
Här är vad vi lärde oss om framtiden för säljteam inom B2B-e-handel – med lite extra kontext till dig.
För nästan ett decennium sedan skrev Master B2B:s Andy Hoar, då på Forrester, en artikel med titeln „Death of a (B2B) salesman“, och förutspådde att AI och e-handel skulle göra traditionella säljteam föråldrade.
Även om detta inte helt har inträffat har det digitala landskapet avsevärt förändrat hur B2B-köpare föredrar att interagera med säljrepresentanter. Master B2B:s data antyder att 68 % av B2B-köpare föredrar oberoende research framför att interagera med säljare, ett fynd som bekräftas av Gartner, som uppger att köpare ägnar bara 17 % av sin tid åt att träffa leverantörer under inköpsprocessen.
Betyder detta att säljteam är värdelösa i den digitala tidsåldern? Optimizely tror inte det. Rådgivande säljare spelar fortfarande en avgörande roll och arbetar sida vid sida med e-handel i B2B-köpprocessen. Deras värde ligger i att säkerställa att rätt produkter når rätt plats vid rätt tidpunkt, främja att behålla kunder och bygga starka relationer, vilket i slutändan driver fram lönsamhet.
E-handel utmärker sig i att hantera frekventa, lågkostnadsåterbeställningar, och överträffar ofta traditionella säljare på detta område. Men även i dessa automatiserade transaktioner kan mänsklig inblandning tillföra värde. Säljare kan, i samspel med e-handelssystem, analysera trender i kundbeteende för att identifiera potentiella möjligheter till personaliserad service.
Att integrera e-handelsdata i CRM, ERP och andra affärssystem ger säljteam värdefulla insikter i sina kontons onlineaktiviteter. I grund och botten effektiviserar e-handel processen, men mänsklig expertis säkerställer att kunder får bästa möjliga service och support.
Sedan lanseringen av ChatGPT har utsikten att AI ersätter mänskliga arbetare blivit ett hett ämne. Men om vi ser bortom hypen är det tydligt att AI ensam inte kan hantera komplexiteten i B2B-försäljning.
Vidare, medan AI kan automatisera repetitiva uppgifter i digitala kanaler och frigöra mänskliga representanter för mer strategiskt arbete, förblir mänsklig interaktion avgörande för att säkerställa kundnöjdhet. Optimizely ser i sin egen kundbas att kunderna med högst tillväxt utnyttjar flera kanaler, inklusive både AI och mänskliga kontaktpunkter, för att betjäna sina kunder effektivt.
Företag står inför en kritisk fråga: är det bättre att uppnå 100 % kundnöjdhet till 100 % av kostnaden, eller att offra viss nöjdhet för en drastiskt minskad kostnad? Med andra ord: rättfärdigar det värde säljarna tillför deras kostnad (lön, utbildning, provision osv.)?
Optimizelys Trevor Pope betonar skillnaden mellan kunskap och visdom. Allteftersom onlineplattformar blir mer komplexa, med potentiellt miljontals produkter, utnyttjar effektiva säljare sin visdom för att komplettera den kunskap kunder får genom självbetjäning online. I denna modell blir säljare själva användare av e-handel, driver fram införandet av onlineverktyg och samarbetar med kunder, i stället för att konkurrera mot dem.
På dagens marknad, där produkter ofta är nästan identiska, har tjänster blivit det främsta sättet för säljare att tillföra värde och särskilja sitt företag från konkurrenterna. B2B-köpare har dock numera „B2C“-förväntningar när det gäller service.
DXP:er, som Optimizely, hjälper representanter att uppfylla dessa förväntningar med funktioner som inbyggd betalning, optimerad checkout, CRM, dataintegration, AI-optimering och dynamisk innehållsleverans över alla kontaktpunkter.
Företag som framgångsrikt engagerar kunder genom både digitala kanaler och säljare har en vinnande strategi. Nyckeln är att förstå när man ska erbjuda en personlig mänsklig touch och när man ska kliva tillbaka och låta kunder effektivt betjäna sig själva.