How to define personalization for your organization

Einerseits ist die Definition von Personalisierung ziemlich einfach. Sie können einfach nachlesen, wie Sie eine richtig gute Personalisierungsstrategie entwickeln. In unserem Glossar definieren wir Personalisierung. Sie können auch unsere Produktseite zum Thema Personalisierung besuchen. Sie wollen keine Eigenwerbung? Einfach mal „Personalisierung definieren“ googeln, und schon hat man die Antwort.

Aber Moment mal …

In einer aktuellen Studie von Optimizely, für die Führungskräfte aus Marketing, E-Commerce und IT weltweit befragt wurden, gaben nur 26 % der Befragten an, unternehmensweit eine einheitliche Definition von Personalisierung zu haben.

Woran liegt das? Entweder haben drei Viertel der Führungskräfte noch nie von Google (oder einem der vielen Wörterbücher, die Google regelmäßig in Suchanfragen zitiert) gehört, oder es steckt etwas anderes dahinter.

Tatsächlich ist Personalisierung ein komplexes und schwer zu definierendes Konzept. Es hängt stark davon ab, wer die Personalisierung vornimmt und für wen. Personalisierung ist von vielen verschiedenen Faktoren abhängig, wodurch jeder Anwendungsfall einzigartig ist. Sie erfordert Teamarbeit und das harmonische Zusammenspiel verschiedener Kompetenzen, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Um eine effektive Strategie zu entwickeln, muss man jedoch wissen, was man tut (wir präsentieren hier unsere Expertise). Aber zunächst: Was ist Personalisierung überhaupt?

Was ist Personalisierung?

Personalisierung wird definiert als der Prozess der Erstellung eines maßgeschneiderten digitalen Erlebnisses, das individuell für jeden Nutzer oder jede Nutzergruppe auf Basis vorhandener Kundendaten und des Echtzeitverhaltens kuratiert und optimiert wird. Speziell für Websites und Apps ist es ein digitaler Optimierungsprozess zur Schaffung personalisierter Erlebnisse für Besucher oder Nutzer. Einige Beispiele für Personalisierung im Alltag: Inhaltsempfehlungen: Wenn Nutzer mit Online-Inhalten interagieren, reagiert Ihre Personalisierungs-Engine, indem sie zusätzliche relevante Inhalte anzeigt, um die Nutzerbindung zu stärken und sie auf der Website zu halten. Produktempfehlungen: Wenn Kunden einen Kauf tätigen oder Artikel in ihren Warenkorb legen, gibt die Personalisierungs-Engine Empfehlungen für ähnliche Produkte oder Produkte, die andere Kunden mit einem ähnlichen Profil bereits gekauft haben. gekauft

Wie definiert man Personalisierung?

Die Definition von Personalisierung ist ein entscheidender erster Schritt. Hier erfahren Sie, wie Sie Ihr Wissen über Ihre Kunden und Ihre Wachstumsstrategie nutzen können, um eine einheitliche Definition von Personalisierung zu entwickeln, die Ihre Personalisierungsstrategie leitet.

Nennen wir dies das...

Zielgruppenorientiertes Hypothesen-Framework.

Das heißt im Grunde: „Stellen Sie Ihre Kernkunden in den Mittelpunkt.“

Dieses Framework hilft Ihnen, personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Es geht darum, Ihre Zielgruppe genau zu definieren, maßgeschneiderte Erlebnisse speziell für sie zu entwickeln und die Ergebnisse dieser Erlebnisse zu analysieren.

Identifizieren Sie Ihre Kernzielgruppe

Fangen wir einfach an. Versuchen Sie, Ihre Kernzielgruppe in einem Satz zu beschreiben. Zum Beispiel:

Die Kernzielgruppe von Optimizely sind Marketingfachleute.
Die Kernzielgruppe von Delta sind Reisende.
Die Kernzielgruppe von Chase sind Privatkunden im Bankwesen.

Die meisten Unternehmen haben einen sehr heterogenen Kundenstamm. Um personalisierte Erlebnisse zu schaffen, sind eine komplexe Segmentierung und eine Personalisierungs-Engine erforderlich, die spezifisches Nutzerverhalten erfasst und sich in Echtzeit anpasst.

Letztendlich konzentrieren sich die meisten Unternehmen jedoch auf wenige Kernkundensegmente, um ihr Geschäft voranzutreiben.

Finden Sie heraus, wie ein personalisiertes Erlebnis für Ihre Kunden aussieht.

Wir wissen heute, dass Kunden ein personalisiertes Erlebnis erwarten, noch bevor sie Ihre Website besuchen oder Ihre App öffnen.

Fragen Sie sich: Wie sieht ein personalisiertes Kundenerlebnis für Ihre Kunden aus? Das hängt maßgeblich davon ab, was Ihren Stammkunden wichtig ist. Und wenn Sie es nicht wissen, wie finden Sie es heraus? Hier sind einige Möglichkeiten, um aus erster Hand zu erfahren, was Ihren Kunden wichtig ist: Kundenfeedback Umfragen Verhaltensanalyse Daten aus erster Hand Sie benötigen keine komplexe Dateninfrastruktur, um herauszufinden, was Ihren Kunden wichtig ist, aber Sie brauchen einen effizienten Weg, mit ihnen zu kommunizieren. Ohne eine Möglichkeit für Kunden, sich auszutauschen, … Ohne Feedback oder Verhaltensanalysen erhalten Sie keine Einblicke in die wichtigsten Bedürfnisse Ihrer Kernzielgruppen. Sobald Sie herausgefunden haben, was Ihren Kunden wichtig ist, können Sie Möglichkeiten definieren, um ihre Wünsche zu erfüllen.

Sobald Sie wissen, was Ihren Kunden wichtig ist, können Sie Möglichkeiten definieren, um ihnen das zu bieten, was sie wollen.

Identifizieren Sie die Chancen, die sich durch die Schaffung personalisierter Erlebnisse ergeben.

Sobald Sie genau wissen, was Ihren Kernkunden wichtig ist, können Sie die Chancen identifizieren, die sich aus 1:1-Erlebnissen ergeben.

Beispielsweise hat eine Luxusfluggesellschaft eine andere Kundengruppe als Fluggesellschaften, die Billigflüge anbieten (logisch). Daher unterscheiden sich auch die Chancen, die sich durch personalisierte Erlebnisse ergeben, deutlich.

Budgetfluggesellschaften optimieren die Website, um günstigere Flüge anzuzeigen, Prämien und Gutscheine anzubieten und relevante Inhalte bereitzustellen, die Sparmöglichkeiten auf Reisen aufzeigen.

Bildquelle: Optimizely

Die Luxusfluggesellschaft wird Möglichkeiten sehen, Annehmlichkeiten hervorzuheben, Zusatzleistungen anzubieten und relevante Inhalte zu präsentieren, die luxuriösere Erlebnisse vermitteln.

Die Frage ist dann:Wann? Wann bieten Sie Ihren Kunden diese personalisierten Erlebnisse? Überhäufen Sie sie sofort nach dem Besuch Ihrer Homepage? Versenden Sie gezielte E-Mails? Warten Sie, bis sie einen Kauf tätigen? Für jede dieser Möglichkeiten müssen Sie das Kundenerlebnis definieren, das Ihrer Meinung nach die größte Wirkung erzielt. Es gibt wahrscheinlich mehrere alternative Kundenerlebnisse, die relevant sein könnten. Wählen Sie die vielversprechendsten aus und erstellen Sie die entsprechenden Customer Journey Flows. Für jede dieser Möglichkeiten müssen Sie das Kundenerlebnis definieren, das Ihrer Meinung nach die größte Wirkung erzielt.

Identifizieren Sie die gewünschten Ergebnisse dieser Kundenerlebnisse.

Was sollen Ihre Kernkunden letztendlich tun? Einen Kauf tätigen? Mit einem Verkäufer sprechen? Weitere Inhalte lesen? Das hängt ganz davon ab, wo sie sich in ihrer Customer Journey befinden.

Automobilhersteller wissen beispielsweise genau, dass sich die Customer Journey beim Kauf eines Neuwagens über mehrere Monate erstreckt und in verschiedenen Phasen viele verschiedene Touchpoints involviert sind.

Bei der Personalisierung geht es darum, Kundenpräferenzen zu nutzen. Diese sind jedoch nicht immer eindeutig, insbesondere wenn keine Personalisierungsstrategie vorhanden ist. Darüber hinaus sind Kundenpräferenzen nicht statisch; Sie müssen sich in Echtzeit an die sich ändernden Präferenzen Ihrer Kunden anpassen. Diese Präferenzen ändern sich in jeder Phase der Customer Journey. Die Personalisierungspyramide veranschaulicht dies anschaulich.

Die Personalisierungspyramide. Von oben nach unten: 1 zu 1 – Jeder Kunde wird individuell analysiert. Erlebnisse und Angebote werden dynamisch in Echtzeit zusammengestellt.; 1 zu Wenige – Verhalten kann modelliert oder vorhergesagt werden. Bedürfnisse werden auf Basis von Analysen und Erfahrungen antizipiert.; 1 zu Einige – Erweiterte Segmentierung basierend auf beobachtetem Verhalten oder Zuordnung von Kunden zu maßgeschneiderten Gruppen.; 1 zu Viele – Kunden werden in Gruppen oder Segmente eingeteilt, z. B. nach Alter oder Standort.; 1 zu Alle – Jeder sieht dasselbe und erhält dasselbe Erlebnis. — Bildquelle: Optimizely

Fazit

Die Definition von Personalisierung für Ihre Marke hängt maßgeblich davon ab, Ihre Kernzielgruppe zu identifizieren, zu verstehen, wie ein maßgeschneidertes Erlebnis für sie aussieht, die Möglichkeiten der Personalisierung zu erkennen und die gewünschten Ergebnisse dieser Möglichkeiten zu definieren.