Australian Red Cross verbessert die Kundenbeziehungen

Das 1914 gegründete Rote Kreuz ist eine gemeinnützige Organisation, die Millionen von Menschen in Krisenzeiten hilft. Die Wohltätigkeitsorganisation rettet Leben und unterstützt Menschen vor und nach Katastrophen und setzt sich für die Linderung von Leid in Kriegen und Konflikten ein. Das Australian Red Cross konzentriert sich auf humanitäre Hilfe und gemeinnützige Dienste für lokale Gemeinschaften in Australien und im asiatisch-pazifischen Raum. 

Vor der Implementierung von Optimizely stand das Australian Red Cross vor Herausforderungen bei der Optimierung seines digitalen Inhalts, der Rationalisierung von Online-Transaktionen und der effektiven Nutzung von Benutzerdaten. 

Traditionell erzielte das Australian Red Cross 98 % seines Einkaufsumsatzes über 180 stationäre Geschäfte, die Second-Hand-Artikel verkauften. Der COVID-Lockdown traf zu Beginn der Erkundungsphase ein, was den Kurs dessen veränderte, was das Australian Red Cross erreichen musste. Angesichts von Lockdown und Abstandsregelungen wurde klar, dass die Schaffung einer erstklassigen Online-Destination für den Shopper wichtiger denn je war. Es musste eine maßgeschneiderte E-Commerce-Plattform geschaffen werden, die rechtzeitig zu Weihnachten startete.  

Über den dringenden Anpassungsbedarf hinaus benötigte die Organisation einen umfassenden digitalen Wandel – und wollte von einem On-Premise-CMS (Kentico) zu einem cloudbasierten System wechseln. Sie erkannten die Notwendigkeit, eine insgesamt verbesserte digitale Instanz zu schaffen, um besser mit heutigen und zukünftigen Generationen zu kommunizieren und zu interagieren. Ihr anfänglicher Fokus lag auf dem Fundraising, einem entscheidenden Aspekt zur Unterstützung verschiedener Programme.

Weitere Herausforderungen umfassten die Integration verschiedener Webplattformen wie Web, CMS, Marketing Automation, Personalisierungs-Engines und CRM-Integrationen. Auf der Datenseite musste die Wohltätigkeitsorganisation außerdem isolierte Spenderdaten und veraltete Datenarchitektur angehen sowie die manuelle Bearbeitung der Unterstützerkommunikation, die zu Ineffizienzen und Datenschutzrisiken führte.

Um die beste Lösung für die Stakeholder und die Mitarbeiter des Roten Kreuzes zu definieren, begaben sich Optimizely und der bevorzugte Optimizely-Partner des Kunden, LEVO, auf eine Erkundungsmission, um die erweiterte Australian Red Cross-Familie durch eine Reihe von Workshops, die die Prioritäten der Organisation abstimmten, in die richtige Richtung zu lenken.  

Die anfänglichen Projektziele waren die Verbesserung des E-Commerce-Erlebnisses für Benutzer, die nahtlose Erstellung, Verwaltung und Optimierung von digitalen Inhalten über mehrere Web-Auftritte hinweg sowie die Nutzung von Benutzerdaten zur Personalisierung des Engagements. 

Die Plattform der Wahl war Optimizely One – einschließlich Customized Commerce, vom Australian Red Cross als „4-in-1"-E-Commerce-Plattform beschrieben. Optimizely Customized Commerce ermöglichte es der gemeinnützigen Organisation, finanzielle Beiträge von Besuchern besser zu verstehen, die sich über Spenden, Einzelhandelskäufe und andere Zahlungstransfers erstrecken. Das Australian Red Cross implementierte eine Instanz, um diesen Aspekt der Abläufe und seine Inhalte mit den erstklassigen CMS-Funktionen von Optimizely einfach zu verwalten.

Mit der Unterstützung und Erfahrung von LEVO konsolidierte das Australian Red Cross 4 separate E-Commerce-Plattformen zu einer zentralen Plattform. Optimizely Customized Commerce ermöglichte intuitive Einkaufserlebnisse, die den Besucher intelligent leiten. Das Australian Red Cross setzte darüber hinaus auf weitere herausragende Funktionen wie Product Recommendations und positionierte sich damit an der Spitze des digitalen Wandels. Das Aufkommen von KI sowie die neue Funktion des digitalen Verkaufs zeigen den Appetit, den Wandel und den Ehrgeiz des Australian Red Cross, sein Engagement für die Gemeinschaft zukunftssicher zu gestalten. 

Die Wohltätigkeitsorganisation erkannte, dass es essenziell war zu sehen und zu verstehen, wie ein einzelner Stakeholder mehrere verschiedene Identitäten haben kann (zum Beispiel Freiwilliger, Shopper, Spender), wenn er digital mit dem Roten Kreuz interagiert. Das Team entwickelte MyRedCross, eine zentrale einheitliche Plattform für alle Stakeholder, die den digitalen Anforderungen heutiger und zukünftiger Generationen digitaler Nutzer gerecht wird. MyRedCross wurde entwickelt, um Kunden ein einziges Portal für die Interaktion mit der Website zu bieten und den Mitarbeitern der Wohltätigkeitsorganisation einen 360-Grad-Blick auf den Kunden und seine Interaktion mit der Website zu ermöglichen.  

Während ihres digitalen Wandels implementierte das Team ODP, um Kundenansichten auf Basis digitaler Interaktionen vollständig zu vereinheitlichen und transaktionale sowie Verhaltensdaten zu aggregieren. Dies ermöglichte personalisierte Marketing Automation-Kampagnen, die Optimierung der Fundraising-Einnahmen und die Stärkung des Spenderengagements. Die Schlüsselfunktionalität der Plattform bot ein tieferes Verständnis des Kundenverhaltens und ermöglichte es der Organisation, relevante Spendenbeträge auf Basis der Historie vorzuschlagen. Der Fokus der Organisation auf prädiktive Personalisierung mit ODP, Besuchergruppen und einem benutzerdefinierten Machine-Learning-Modell verdeutlicht ihr Engagement für maßgeschneiderte Recommendations an Spender. 

Als Wohltätigkeitsorganisation muss das Australian Red Cross jeden Dollar sinnvoll einsetzen, um eine maximale positive Wirkung zu erzielen. Mit Blick auf Ausgabeneffizienz setzte man Web Experimentation ein, um die Personalisierungsbemühungen weiter zu optimieren.

Die Entscheidung für eine neue DXP markierte einen bedeutenden digitalen Kulturwandel für die gemeinnützige Organisation, die in eine neue, ansprechendere Art der Interaktion mit ihrer Gemeinschaft investierte. Mit der Einführung von Optimizely One, einschließlich  Customized Commerce, CMS, Web Experimentation und Optimizely Data Platform (ODP), wurden Probleme erfolgreich gelöst und erhebliche Verbesserungen der digitalen Leistung erzielt, bei gleichzeitiger Förderung von Dynamik und zukünftiger Innovation.   

Die Integration von E-Commerce führte zu einem Anstieg des durchschnittlichen Bestellwerts um 37 % und einem erstaunlichen Umsatzanstieg von 2800 % im gleichen Zeitraum. Darüber hinaus erzielte das Rote Kreuz eine beeindruckende Steigerung der Conversion Rate um 83 %, was die Wirkung der Optimierungsmaßnahmen verdeutlicht. Durch die Nutzung von Optimizely Content Cloud verwaltet das Rote Kreuz seine Strategie für digitale Inhalte nun effizient, was zu einem bemerkenswerten Nutzeranstieg von 1300 % zwischen März und September 2021 führte. 

Die innovative Mobile App des Australian Red Cross, betrieben von ODP, ermöglichte es, Nutzererlebnisse zu verfolgen und Erinnerungskommunikation auszulösen, was zu einem Anstieg der Telethon-Spendenvolumen und einer Spitzenlast von 24.000 gleichzeitigen Besuchern auf der Spendenseite während des Telethons führte. Der Fokus auf Personalisierung führte zu nachhaltigem Engagement und gesteigerter Unterstützung im Einklang mit den Grundwerten. Der Erfolg des Australian Red Cross mit ODP positioniert die Organisation für eine spätere Implementierung von Marketing Automation und fördert die Umsatzdiversifizierung durch dynamische Inhalte, multivariate Tests und personalisierte Erlebnisse.

Die Konsolidierung von Backend-Datenprozessen in einer sicheren Infrastruktur und die Automatisierung einer Reihe administrativer Funktionen wie das Onboarding von Freiwilligen haben Prozesse beschleunigt und manuelle Ressourcen für wertvollere Aktivitäten freigesetzt. Das Rote Kreuz hat einige offensichtliche Quick-Win-Vorteile durch den Wechsel zu Platform-as-a-Service festgestellt und vermerkt, dass vier Kanäle nun zu einem konsolidiert wurden.  

Die Geschwindigkeit der Implementierung des gesamten Projekts hat der Organisation gezeigt, was möglich ist, und den Appetit auf noch mehr Beteiligung und Innovation gesteigert. Erfreut über den Erfolg von Optimizely One hat das Australian Red Cross kürzlich Web Experimentation implementiert, wofür bereits vielversprechende erste Ergebnisse erzielt wurden.  

Dieser Award wird an den Optimizely-Kunden verliehen, der außergewöhnliche E-Commerce-Lösungen bereitstellt, um seinen Kunden den nahtlosen Kauf von Produkten und Dienstleistungen zu ermöglichen und ihnen eine intuitive Interaktion mit der Marke zu bieten. 

Dieser Award wird an den Optimizely-Kunden verliehen, der außergewöhnliche E-Commerce-Lösungen bereitstellt, um seinen Kunden den nahtlosen Kauf von Produkten und Dienstleistungen zu ermöglichen und ihnen eine intuitive Interaktion mit der Marke zu bieten.