Wie Cortland in 30 Minuten mit Opal Agenten experimentiert

Aislinn Doss, Product Analyst für Digital Experience bei Cortland, ist die Verantwortliche für das DXP-Experimentieren bei einem der größten Mehrfamilienhausunternehmen in den USA. Cortland verwaltet 75.000 Wohnungen in mehr als 200 Wohnanlagen – jede mit ihrer eigenen Website, eigenen Besichtigungslinks und eigenen Kontaktformularen.

Das Digital-Experience-Team von Cortland steht an der Schnittstelle von Marketing, Daten und Analytics, Technologie und Betrieb. Aislinn's erweitertes Team umfasst Product Owner, UI/UX-Designer und weitere Fachleute, wobei sie die Hauptverantwortliche für Optimizely im Tagesgeschäft ist.

Cortland nutzte Optimizely Web Experimentation bereits seit mehreren Jahren, bevor Aislinn zum Unternehmen stieß. Die Plattform ermöglichte es dem Team, unabhängig zu agieren und Website-Verbesserungen zu verfeinern, bevor dauerhafte Änderungen vorgenommen wurden – und half dabei, die Zeit der Entwickler optimal zu nutzen. Frühe Erfolge, darunter ein überarbeitetes Besichtigungsformular und dynamische Slide-out-Vorlagen mit community-spezifischen Links, bewiesen den Wert sofort.

Es gab jedoch keine formale Experimentier-Strategie. Es stellte sich also die Frage, wie dieses vielversprechende Programm weiter ausgebaut werden konnte.

„Es war wirklich nur ich, die Ideen entwickelte, sie genehmigen ließ und vorankam", erklärt Aislinn. Die Führungsebene vertraute Aislinn darauf, dieses von allen geschätzte Programm zu steuern, dem sie jedoch keine eigene Zeit widmen konnten.

Ihre ersten Monate verbrachte sie damit, die Plattform über die Optimizely Academy kennenzulernen, und sie fand Optimizelys Design einfach zugänglich. Ideen zu generieren und Variationen ohne Entwickler-Hintergrund zu erstellen erforderte jedoch mehr.

Cortland verfolgt drei zentrale Conversion-Punkte auf der Website: die Planung einer Besichtigung, das Absenden eines Kontaktformulars und das Klicken auf den Telefon-Link. Aislinn weist darauf hin, dass sie „sich auf diese drei Conversions konzentrieren müssen, da es nahezu unmöglich ist, diejenigen zu verfolgen, die die Website besuchen und anschließend einen Mietvertrag abschließen". Und genau auf diese drei Conversions hat Aislinn's Opal-gestütztes Experimentier-Programm direkten Einfluss.

Als Aislinn Opal zum ersten Mal begegnete, begann es mit einer Funktion: dem Experiment Ideation Agent. Sie konnte eine URL einreichen, und Opal analysierte jedes Element auf der Seite und generierte Experiment-Ideen.

„Ich schaue mir die Website jeden Tag an. Manche Dinge fallen mir einfach nicht auf", sagt Aislinn. „Opal sagen zu hören: ‚Hey, das sollte geändert werden' war wie ein zweites Augenpaar auf der Seite, ein weiterer Teamkollege."

Der Ideation Agent lieferte nicht nur Ideen. Er half Aislinn, Hypothesen in einer Sprache zu formulieren, die beim weiteren Cortland-Team ankam, und übersetzte Experimentier-Konzepte in strategische Geschäftsbegriffe. Für jemanden, der ein Programm mit eingeschränkter Ausrichtung vorantreibt, machte das Einbringen einer klar formulierten Hypothese in ein Meeting den entscheidenden Unterschied.

Aber es war der zweite Agent, der Variation Development Agent, der grundlegend veränderte, was möglich war.

Als jemand ohne Entwickler-Hintergrund stieß Aislinn immer wieder an ihre Grenzen, wenn Experimente über einfache UI-Anpassungen hinausgingen. Eine Schaltflächenfarbe zu ändern war einfach. Eine Slide-out-Vorlage umzustrukturieren, dynamische Links hinzuzufügen oder eine Animation zu erstellen? Entweder war das zuvor schlicht nicht möglich, oder es erforderte tagelange Versuche und Fehlerbehebungen.

Sie beschrieb ein konkretes Szenario: Sie mussten eine Vorlage für ein Pop-up einer Personalisierungs-Kampagne erstellen. Anstatt den Code mühsam manuell umzuschreiben, wies sie Opal an, das Bild aus einer bestehenden Vorlage zu entfernen, Überschriftentext hinzuzufügen, eine Schaltfläche zu erstellen und diese mit der richtigen URL zu verknüpfen. Einige Abstimmungsrunden waren nötig, aber das Ergebnis wurde in einem Bruchteil der Zeit geliefert.

Zusammen bilden die beiden Agenten einen zusammenhängenden Workflow. Der Ideation Agent generiert Ideen und Hypothesen. Der Variation Development Agent erstellt die Änderungen. Cortland arbeitet weiterhin mit dem RapidEx-Team von Optimizely zusammen, um größere Experimente durchzuführen, aber die schnelleren, kreativeren Tests? Die werden von Aislinn und ihren Agenten erstellt und umgesetzt.

Ein zentraler Teil von Opals Mehrwert besteht darin, dass es in der Plattform lebt, die Aislinn bereits täglich nutzt. Kein separates Tool zum Erlernen, kein Kontextwechsel und keine Notwendigkeit, einer generischen KI ihr Experimentier-Setup zu erklären.

„Ich war bereits täglich in der Plattform", sagt sie. „Dieses Tool direkt innerhalb der Plattform verfügbar zu haben – das war eine klare Sache."

Aislinn erkundet bereits, was als Nächstes kommt. Sie möchte damit beginnen, eigene Agenten zu erstellen – ein Zeichen dafür, wie natürlich das Tool Teil ihres Workflows geworden ist, anstatt eine bloße Ergänzung dazu zu sein.

Der erste Agent, den Aislinn erstellen möchte, ist einer, der ihr bei regionalen Kampagnenanfragen hilft. Er würde die Performance von E-Mail-Kampagnen an inaktive Leads überwachen und darüber berichten, diese Ergebnisse mit regionalen Marketing-Managern teilen, Kundenprofile bereitstellen und mehr. Letztendlich stellt sie sich vor, dass der Agent selbst Anfragen entgegennimmt, Zielgruppen in ODP segmentiert und die E-Mail-Kampagnen erstellt.

Ein besonderes Highlight des Projekts ist ein Erschwinglichkeitsrechner, der in Zusammenarbeit mit RapidEx entwickelt wurde. Er berücksichtigt das gewünschte Einzugsdatum, das Budget und die Zimmerpräferenzen eines Interessenten und empfiehlt passende Einheiten in der jeweiligen Wohnanlage. Das Ergebnis war eine Steigerung der Besichtigungsformular-Einreichungen um 6,8 % – Cortlands wertvollste Conversion in der frühen Phase. Das Experiment soll nun dauerhaft auf der Website laufen.

Produktempfehlungen, die durch ein Widget-Redesign eingeführt wurden, zeigten eine ähnliche Entwicklung. Die ursprüngliche Version beanspruchte zu viel Platz und generierte keine Klicks, weshalb das Team sie in ein kompakteres, benutzerfreundlicheres Format umgestaltete, das alle Details auf einen Blick zeigt.

Aislinn nutzt auch Echtzeit-Segmente aus ODP, um kontextbezogene Erlebnisse auszulösen. Ein aktueller Test erkennt, wenn jemand einige Minuten auf der FAQ-Seite verbringt, und blendet ein Kontakt-Slide-out ein: „Haben Sie weitere Fragen? Klicken Sie hier, um Kontakt aufzunehmen." Diese Kampagnen laufen als dauerhaft aktive Personalisierung im gesamten Cortland-Portfolio.

Auch der Geschwindigkeitseffekt von Opal ist erheblich. Zuvor strebte Aislinn ein bis zwei Experimente pro Monat an, konnte dieses Ziel allein aber nicht immer erreichen. Jetzt erfüllt und übertrifft sie dieses Ziel konstant. Die Experimente sind außerdem vielfältiger, kreativer und ambitionierter als zuvor.

Ermutigt durch den messbaren Erfolg ihres Experimentier-Programms, das Potenzial von Opal und Cortlands eigene Erfolge mit KI an anderer Stelle im Unternehmen, erkundet das Team weiterhin, wie Optimizely ihnen helfen kann, ihre Reichweite bei potenziellen Mietern zu optimieren und Bewohnern durch skalierbare und automatisierte Workflows bestmöglich zu dienen.

Diese umfassendere KI-Geschichte ist bereits in vollem Gange und läuft entgegen dem Strom einer Branche, die bekanntermaßen langsam bei der Einführung neuer Technologien ist. Cortland hat bereits einen virtuellen Vermietungsagenten eingeführt, der auf Anfragen von Interessenten antwortet, Termine bestätigt, Verfügbarkeiten mitteilt und Grundrisse empfiehlt. Es gibt ein weiteres KI-Tool, das Bewohner-E-Mails bearbeitet und Aufgaben für Vor-Ort-Teams erstellt, wenn Menschen eingreifen müssen.

In einer Branche, die historisch gesehen nur langsam modernisiert hat und in der viele Prozesse und Systeme aus der Zeit vor 10 bis 20 Jahren noch immer im Einsatz sind, positioniert sich Cortland als Vorreiter für digitale Erlebnisse. Mit Optimizely als Grundlage halten sie nicht nur mit dem Wandel hin zu modernen, KI-gestützten digitalen Erlebnissen Schritt. Sie treiben ihn voran.

Aislinn's Erfolg mit Opal ist Teil einer viel größeren organisatorischen Wette auf KI an jedem Berührungspunkt. Dies ist ein Unternehmen, das seinen Mitarbeitern vertraut, den Bewohnern bestmöglich zu dienen, ohne jemals die menschliche Note zu verlieren, die jede Wohnungssuche erfordert.