Wie Cortland mit Opal-Agenten in 30 Minuten experimentiert

Aislinn Doss, Product Analyst für digitales Erlebnis bei Cortland, ist die Owner des DXP-Experimentierens bei einem der größten Mehrfamilienhausunternehmen in den USA. Cortland verwaltet 75.000 Wohnungen in über 200 Wohnanlagen – jede mit eigener Website, eigenen Links zur Besichtigungsbuchung und eigenen Kontaktformularen.

Cortlands Team für digitales Erlebnis arbeitet an der Schnittstelle von Marketing, Daten und Analysen, Technik und Betrieb. Aislinns erweitertes Team umfasst Product Owner, UI/UX-Designer und weitere Fachkräfte, wobei sie selbst tagtäglich die wichtigste Owner von Optimizely ist.

Cortland hatte Optimizely Web Experimentation bereits seit mehreren Jahren im Einsatz, bevor Aislinn hinzukam. Die Plattform gab dem Team die Möglichkeit, unabhängig zu arbeiten und Website-Optimierungen zu verfeinern, bevor permanente Änderungen vorgenommen wurden – was die Zeit der Entwickler optimal nutzte. Frühe Erfolge, darunter ein neu gestaltetes Formular zur Besichtigungsplanung und dynamische Slide-out-Vorlagen mit wohnanlagenspezifischen Links, bewiesen den Wert sofort.

Doch es gab keine formelle Strategie für das Experimentieren. Es stellte sich also die Frage, wie man aus diesem vielversprechenden Programm das Beste herausholen konnte.

„Ich war eigentlich die Einzige, die Ideen entwickelt, sie genehmigen ließ und dann umgesetzt hat", erklärt Aislinn. Die Führungsebene vertraute Aislinn die Steuerung dieses Programms an, das alle für wertvoll hielten, dem aber niemand Zeit widmen konnte.

Ihre ersten Monate verbrachte sie damit, die Plattform über die Optimizely Academy kennenzulernen, und sie empfand das Design von Optimizely als leicht zugänglich für den Einstieg. Doch Ideen zu entwickeln und Variationen ohne Entwicklerhintergrund zu erstellen, erforderte mehr.

Cortland erfasst drei zentrale Conversion-Punkte auf der Website: Besichtigung buchen, Kontaktformular absenden und Klick auf den Telefonlink. Aislinn betont, dass sie „sich auf diese drei Conversions konzentrieren müssen, da es nahezu unmöglich ist, diejenigen nachzuverfolgen, die die Website besuchen und anschließend einen Mietvertrag abschließen." Und genau auf diese drei Conversions hat Aislinns Opal-gestütztes Experimentierprogramm einen direkten Einfluss.

Als Aislinn zum ersten Mal auf Opal stieß, begann es mit einer Funktion: dem Experiment Ideation Agent. Sie konnte eine URL einreichen, und Opal analysierte jedes Element auf der Seite und generierte Experiment-Ideen.

„Ich schaue mir die Website jeden Tag an. Manche Dinge fallen mir einfach nicht auf", sagt Aislinn. „Wenn Opal sagt: ‚Hey, das sollte geändert werden', war das wie ein zusätzliches Paar Augen auf der Seite, ein weiterer Teamkollege."

Der Ideation Agent lieferte nicht nur Ideen. Er half Aislinn, Hypothesen in einer Sprache zu formulieren, die beim gesamten Cortland-Team ankam, und übersetzte Experimentierkonzepte in strategische Geschäftsbegriffe. Für jemanden, der ein Programm mit begrenzter Orientierung vorantreibt, machte es einen enormen Unterschied, mit einer gut formulierten Hypothese in ein Meeting zu gehen.

Doch es war der zweite Agent, der Variation Development Agent, der grundlegend veränderte, was möglich war.

Als jemand ohne Entwicklerhintergrund stieß Aislinn immer an Grenzen, wenn Experimente über einfache UI-Anpassungen hinausgingen. Eine Buttonfarbe zu ändern war einfach. Eine Slide-out-Vorlage umzustrukturieren, dynamische Links hinzuzufügen oder eine Animation zu erstellen? Entweder war das vorher schlicht nicht möglich, oder es dauerte tagelang mit viel Ausprobieren.

Sie beschrieb ein konkretes Szenario: Das Team musste eine Vorlage für ein Pop-up einer Personalisierungskampagne erstellen. Anstatt den Code mühsam manuell umzuschreiben, wies sie Opal an, das Bild aus einer bestehenden Vorlage zu entfernen, Header-Text hinzuzufügen, einen Button zu erstellen und ihn mit der richtigen URL zu verknüpfen. Etwas Hin und Her war nötig, aber das Ergebnis wurde in einem Bruchteil der Zeit geliefert.

Zusammen bilden die beiden Agenten einen zusammenhängenden Workflow. Der Ideation Agent generiert Ideen und Hypothesen. Der Variation Development Agent setzt die Änderungen um. Cortland arbeitet weiterhin mit Optimizelys RapidEx-Team zusammen, um größere Experimente zu realisieren, aber die schnelleren, kreativeren Tests? Die werden von Aislinn und ihren Agenten erstellt und ausgeliefert.

Ein wesentlicher Teil des Mehrwerts von Opal ist, dass es direkt in der Plattform lebt, die Aislinn bereits täglich nutzt. Kein separates Tool, das man lernen muss, kein Kontextwechsel und keine Notwendigkeit, einer generischen KI das eigene Experimentier-Setup zu erklären.

„Ich war bereits täglich in der Plattform unterwegs", sagt sie. „Dieses Tool direkt in der Plattform verfügbar zu haben – das war eine klare Sache."

Aislinn erkundet bereits, was als Nächstes kommt. Sie möchte damit beginnen, eigene Agenten zu erstellen – ein Zeichen dafür, wie selbstverständlich das Tool Teil ihres Workflows geworden ist, statt nur eine Ergänzung.

Der erste Agent, den Aislinn erstellen möchte, soll sie bei regionalen Kampagnenanfragen unterstützen. Er würde die Performance von E-Mail-Kampagnen an inaktive Leads überwachen und darüber berichten, die Ergebnisse mit regionalen Marketingmanagern teilen, Kundenprofile bereitstellen und mehr. Perspektivisch stellt sie sich vor, dass der Agent selbst Anfragen entgegennimmt, Zielgruppen in ODP segmentiert und die E-Mail-Kampagnen erstellt.

Ein besonderes Highlight des Projekts ist ein Erschwinglichkeitsrechner, der in Zusammenarbeit mit RapidEx entwickelt wurde. Er nimmt das Einzugsdatum, das Budget und die Zimmerpräferenzen eines Interessenten entgegen und empfiehlt passende Einheiten in der jeweiligen Wohnanlage. Das Ergebnis war ein Anstieg von 6,8 % bei den Besichtigungsanfragen – Cortlands wertvollste Conversion in der Frühphase. Das Experiment wird nun als permanentes Erlebnis auf der Website implementiert.

Product Recommendations, das über ein Widget-Redesign eingeführt wurde, erzielten ein ähnliches Ergebnis. Die ursprüngliche Version nahm zu viel Platz ein und generierte keine Klicks, deshalb gestaltete das Team sie in ein kompakteres, benutzerfreundlicheres Format um, das alle Eckdaten auf einen Blick zeigt.

Aislinn nutzt außerdem Echtzeit-Segmente aus ODP, um kontextbezogene Erlebnisse auszulösen. Ein aktueller Test erkennt, wenn jemand einige Minuten auf der FAQ-Seite verbringt, und zeigt ein Kontakt-Slide-out an: „Haben Sie weitere Fragen? Klicken Sie hier, um Kontakt aufzunehmen." Diese Kampagnen laufen als Always-on-Personalisierung über das gesamte Cortland-Portfolio.

Auch der Geschwindigkeitseffekt durch Opal war erheblich. Zuvor strebte Aislinn ein bis zwei Experimente pro Monat an, konnte dieses Ziel alleine aber nicht immer erreichen. Jetzt erreicht und übertrifft sie dieses Ziel konsequent. Die Experimente sind zudem vielfältiger, kreativer und ambitionierter als zuvor.

Ermutigt durch den messbaren Erfolg ihres Experimentierprogramms, das Potenzial von Opal und Cortlands eigene Erfolge mit KI in anderen Geschäftsbereichen, erkundet das Team weiterhin, wie Optimizely ihnen helfen kann, ihre Reichweite bei potenziellen Mietern zu optimieren und Bewohnern durch skalierbare und automatisierte Workflows bestmöglich zu dienen.

Die umfassendere KI-Geschichte ist bereits in vollem Gange und läuft gegen den Strom einer Branche, die für ihre langsame Einführung neuer Technologien bekannt ist. Cortland hat bereits einen virtuellen Leasing-Agenten eingeführt, der Interessenten antwortet, indem er Termine bestätigt, Verfügbarkeiten mitteilt und Grundrisse empfiehlt. Ein weiteres KI-Tool bearbeitet E-Mails von Bewohnern und erstellt Aufgaben für Teams vor Ort, wenn menschliches Eingreifen erforderlich ist.

In einer Branche, die sich historisch langsam modernisiert hat und in der viele Prozesse und Systeme von vor 10 bis 20 Jahren noch im Einsatz sind, positioniert sich Cortland als führendes Unternehmen für digitale Erlebnisse. Mit Optimizely als Fundament halten sie nicht nur Schritt mit dem Wandel hin zu modernen, KI-gestützten digitalen Erlebnissen. Sie treiben ihn voran.

Aislinns Erfolg mit Opal ist Teil einer viel größeren Unternehmensstrategie, die auf KI an jedem Touchpoint setzt. Dies ist ein Unternehmen, das seinen Mitarbeitern vertraut, Bewohnern bestmöglich zu dienen – ohne jemals die menschliche Note zu verlieren, die bei jeder Wohnungssuche unverzichtbar ist.