Jones Healthcare erreichte 1.100 registrierte Nutzer 1 Woche nach dem Launch

Im Jahr 1882 gründete Henry Jones ein Unternehmen mit einer einzigen Mission: den Menschen auf dem kanadischen Apothekenmarkt Produkte und Service in höchster Qualität zu bieten. Henry versprach, dass er bei Terminen, Qualität, Preis und Service stets sein Wort halten würde. Er hinterließ ein Vermächtnis, das auf Vertrauen basiert.

137 Jahre und vier Generationen später ist die Jones Healthcare Group Henry's Vermächtnis stets treu geblieben. Obwohl sie sich von einem Anbieter von Apothekenverpackungen zu einem vollständig integrierten und preisgekrönten Anbieter erstklassiger Verpackungs- und Medikamentenausgabelösungen gewandelt haben, ist eines über die Jahre immer gleich geblieben: Jones sieht die Menschen hinter den Unternehmen, die sie betreuen.

Um mehr als ein Jahrhundert lang erfolgreich zu sein, muss man auf dem Weg dorthin innovativ sein. Heute betreut Jones über seine Healthcare-Sparte mehr als 12.000 Apotheken weltweit und hat sich nicht nur der Bereitstellung herausragenden Services und durchgängiger Verpackungslösungen verschrieben, sondern auch der Vereinfachung des Prozesses. Als ihre Kunden im Gesundheitswesen nach effizienteren Einkaufsmöglichkeiten fragten, stellte sich Jones ohne Zögern der Herausforderung.

Die Medizinprodukteindustrie hat sich im Laufe der Zeit rasant weiterentwickelt. Mit dem Fortschritt der Technik erkannte Jones eine Veränderung in den Präferenzen ihrer Kunden.  Jones wusste, dass sie effizientere Wege zur Verwaltung des Bestellprozesses bereitstellen mussten, um die Arbeit ihrer Kunden zu erleichtern. Daher wagten sie den Schritt in den E-Commerce, um ihr Unternehmen für die Zukunft aufzustellen.

Um ihren Ansatz zu validieren, führte Jones zunächst eine Kundenbefragung durch, um festzustellen, ob eine leistungsfähigere Online-Lösung von ihren Kunden tatsächlich genutzt werden würde.

Die Ergebnisse der Umfrage bestätigten die Hypothese des Jones-Teams. Hier sind einige der wichtigsten Erkenntnisse:

Damit hatte Jones die Antwort. Die Kunden wollten E-Commerce. Sie wollten ein reibungsloses Bestellerlebnis.

Nach der Festlegung ihrer Ziele, Vision, Strategie und ihres Teams begann Jones mit der Suche nach der richtigen E-Commerce-Lösung für das Healthcare-Erlebnis. Zu den wichtigsten E-Commerce-Anforderungen von Jones gehörten:

Im Laufe ihrer Transformation stellte Jones schnell fest, dass ihr Produktportfolio unstrukturiert war. Artikelnummern waren schwer zuzuordnen und es gab keine Systematik für die Kategorisierung. Im Rahmen der Transformation, um ihren Produktkatalog online zu bringen, musste Jones sein Portfolio in Produktkategorien, Details und Gruppen organisieren sowie Produktbilder aus verschiedenen Perspektiven bereitstellen. Dieser Prozess erwies sich als Phase der Selbsterkenntnis. Heute hat das Team ein weitaus besseres Verständnis seines gesamten Produktkatalogs, da das Projekt über den E-Commerce hinausging und eine breitere geschäftliche Diskussion anstieß.

Das Jones-Portfolio umfasst drei Arten von Produkten:

Jones hat zwischen 600 (Lagerprodukte) und bis zu 10.000 kundenspezifische SKUs. Optimizely B2B Commerce Cloud konnte die Komplexität verschiedener Produkttypen abbilden.

Vor der Implementierung von Optimizely B2B Commerce Cloud sah der alte Bestellprozess bei Jones etwa so aus: Ein Kunde rief an und sagte: Ich bin Jim von Jim's Apotheke und ich möchte meine Etiketten. Das ergab die Bestellung. Jones wollte dieses Gespräch online verlagern. Heute kann Jim sich in sein Konto einloggen, seine Informationen einsehen, nachbestellen und sich selbst bedienen. Zudem musste Jim im früheren Modell einfach darauf vertrauen, dass Jones wusste, welche Etiketten er brauchte. Heute kann Jim im Rahmen der Online-Lösung seine Etiketten vor der Bestellung physisch sehen. Außerdem sieht Jim nur das, was für ihn relevant ist. Er wird nicht mit Produkten überhäuft, die für sein Geschäft irrelevant sind. Die Online-Lösung macht Kunden nicht nur effizienter, sie schafft auch Vertrauen.

Optimizely hilft Jones, den Anteil am Kundenbudget zu steigern. 

Neben der Steigerung von Kundeneffizienz und Vertrauen hilft E-Commerce Jones dabei, ihren Anteil am Kundenbudget zu erhöhen, indem das Team proaktiv Cross-Selling und Upselling bei Kunden betreiben kann. Es gibt rund 10.000 Apotheken in Kanada und die meisten führen Jones-Produkte. Jones verfügt bereits über eine solide Marktdurchdringung. Historisch gesehen hatten sie jedoch keine E-Commerce-Plattform, die es ihnen ermöglichte, ihr gesamtes Angebot übersichtlich für Kunden darzustellen. Heute sind die Kunden besser über den gesamten Produktkatalog von Jones informiert und der durchschnittliche Bestellwert steigt kontinuierlich.

Optimizely unterstützt Jones bei der Datenhygiene. 

Wenn sich Kunden für die Online-Lösung anmelden, müssen sie gültige Kontoinformationen angeben. Das Portal hilft Jones, Kundeninformationen zu sammeln und ihre Datenhygiene zu verbessern. Kunden stimmen zu und geben Jones ihre Einwilligung, ihnen Marketingnachrichten zu senden.

Jones erreicht E-Commerce-Jahresziele eine Woche nach dem nationalen Launch 

Nur drei Monate nach dem Soft Launch und eine Woche nach dem nationalen Launch hatte Jones bereits die Ziele des ersten Jahres für den E-Commerce übertroffen. Ursprünglich hatte sich Jones zum Ziel gesetzt, 10 % ihrer Einzelfilialbestellungen im ersten Jahr online abzuwickeln. Eine Woche nach dem nationalen Launch ihrer E-Commerce-Plattform waren bereits über 15 % online. Darüber hinaus strebten sie 1.000 registrierte Nutzer bis zum Ende des ersten Jahres an. Eine Woche nach dem nationalen Launch hatten sie bereits mehr als 1.100 registrierte Nutzer.

Obwohl sie ihr E-Commerce-Erlebnis auf Einzelfilialen ausgerichtet haben (die 40 % ihres Kundenstamms ausmachen), verkauft Jones auch über Großhändler. Etwa 60 % ihres Geschäfts laufen über große EDI-Bestellungen von Großhändlern. Frühe Erfolgskennzahlen haben die Bedeutung und den Wert des E-Commerce für Jones' Kunden bestätigt. Das Unternehmen hat ausschließlich positives Feedback erhalten. Selbst Kunden, die nicht online bestellen, sehen einen Mehrwert darin, einfach den Katalog und die Produktinformationen zu durchstöbern.

Über die Vorteile auf Einzelfilialebene hinaus ist der Online-Katalog zu einem Referenzsystem für die von Jones betreuten Großhändler geworden. Großhändler-Artikelnummern sind verfügbar und Produktdaten sind umfangreich vorhanden. 

Jones hat Kundenfeedback zur Online-Lösung gesammelt. Hier sind einige Zitate ihrer Kunden zum Erlebnis:

Da Jones die Ziele für das erste Jahr bereits eine Woche nach dem nationalen Launch erreicht hat, zieht das Team die Ziele für das zweite und dritte Jahr vor. Ursprünglich war geplant, 25 % der Einzelfilialbestellungen online abzuwickeln. Angesichts des Erfolgs streben sie nun 25 % bis zum ersten Jahr und 35–40 % bis zum zweiten Jahr an. 10.000 Apotheken verwenden Jones-Produkte. Was ist das Endziel? 10.000 Apotheken online bei Jones registriert zu haben.

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