Sky gewinnt Best Digital Team – Customer Approach bei den DXA2019

Um breitere Impulse für neue Experiment-Ideen zu erhalten, veranstalten Simon und sein Team eine Experimentier-Roadshow. Sie bitten verschiedene Abteilungen, ihre dringendsten Kundenherausforderungen zu teilen, und nutzen diese Informationen, um zu entscheiden, welche Experimente durchgeführt werden sollen. Dieser direkte Input aus dem gesamten Unternehmen stellt sicher, dass der Service von Sky die tatsächlichen Kundenbedürfnisse widerspiegelt.

Das Experimentier-Team besucht regelmäßig die Contact Center von Sky und sitzt bei den Teams, die tagtäglich Kundenanrufe entgegennehmen. Indem sie die Mitarbeiter nach ihrer Meinung fragen, was zur Verbesserung der Angebote getan werden sollte, kann das Team Experimente zu aktuellen Themen durchführen.

„Niemand kennt die Kunden besser als unsere Call-Agenten, denn sie sprechen jeden einzelnen Tag mit ihnen. Wir zeigen den Agenten immer die Tests, die wir durchgeführt haben, und wie sie das Kundenerlebnis beeinflusst haben. Die Agenten kommen jetzt begeistert mit Ideen zu uns, weil sie sehen, wie alles funktioniert. Alle werden auf die Reise mitgenommen." – Simon Elsworth, Senior Experimentation Manager, Sky

Die Fähigkeit, den quantifizierten Wert von Experimenten aufzuzeigen, die auf Ideen aus dem Unternehmen basieren, hilft dabei, die Zustimmung der gesamten Organisation zu gewinnen – vom Führungsteam bis hin zu den Contact-Center-Agenten. Das Experimentier-Team kehrt stets zu den Teams zurück, die Ideen eingereicht haben, um die Ergebnisse zu besprechen. Dabei wird erklärt, warum bestimmte Ideen funktioniert haben, welche nicht und was daraus gelernt wurde. Die guten Ergebnisse hervorzuheben und den Agenten zu zeigen, wie sie Sky beeinflusst haben, ist der Schlüssel zur Schaffung eines stärkenden, innovativen Umfelds.

Das Experimentier-Team von Sky arbeitet intensiv daran, eine Experimentierkultur im gesamten Unternehmen aufzubauen. Als das Team erstmals Optimizely einsetzte, lag der Hauptfokus darauf, das Kundenerlebnis über alle digitalen Touchpoints hinweg zu verbessern – über die Website und weitere digitale Berührungspunkte.

Jetzt, da das Experimentieren ein Standardprozess ist, hat das Team mehr Zeit, über einen Multi-Channel-Ansatz nachzudenken – und auch Offline-Experimente durchzuführen. Simon und das Team investieren viel Zeit, um weitere Geschäftsbereiche zu identifizieren, die am meisten mit Kunden interagieren, wie etwa Contact Center, und arbeiten mit aufkommenden Technologien wie Chatbots, um diesen Kunden eine positive und personalisierte Reise zu bieten und sie gleichzeitig zu einer Digital-First-Mentalität zu ermutigen.

Simon ist überzeugt, dass untersucht werden muss, wie Branchen die Kraft des Experimentierens gemeinsam nutzen sollten. „Technologien wie Chatbots sind derzeit ein heißes Thema, besonders angesichts der Automatisierung von allem, aber was wir wirklich brauchen, ist, dass Branchen zusammenkommen, um über das Experimentieren zu diskutieren. Haben wir alle die gleichen Probleme? Oder die gleichen positiven Erfahrungen? Über das Experimentieren zu sprechen, wird es uns ermöglichen, echte Fortschritte bei unseren Innovationen zu erzielen."

Das Experimentieren ist ein wesentlicher Bestandteil der Arbeitsweise von Sky und das Geheimnis eines preisgekrönten digitalen Kundenservice.