Torrington Supply steigert die Anzahl der Bestellungen um 10 % mit Optimizelys B2B-E-Commerce

Mit mehr als 100 Jahren Geschichte ist die Torrington Supply Company (Torrco) ein familiengeführter Distributor für Sanitär-, Rohr-, HLK- sowie Küchen- und Badbedarf mit Hauptsitz in Waterbury, Connecticut.

Mit 12 Fachhandelsstandorten und sechs Ausstellungsräumen bedient das Unternehmen eine Vielzahl von Kunden, darunter Auftragnehmer, Branchenexperten, Institutionen und Endverbraucher.

Torrcos Ziel für den digitalen Wandel war es, eine E-Commerce-Plattform aufzubauen, die Kunden gerne nutzen – sei es zum Einkaufen, Recherchieren oder als Informationsquelle.

Getreu seiner Mission wusste Torrco, dass es eine E-Commerce-Plattform benötigte, die nahtlose Recherche und B2B-Einkaufserlebnisse ermöglicht und Kunden ein Online-Erlebnis bietet, das mit stationären Standorten mithalten kann.

Die bisherige Plattform, die Torrco nutzte, bot keine zukunftsweisende Roadmap für die Plattform und das Wachstum von Torrco als Unternehmen. Auch die Zusammenarbeit mit einem Offshore-Tech-Support war für das Team eine Herausforderung.

Schon vor der COVID-19-Pandemie wusste Torrco, dass es seine E-Commerce-Plattform upgraden musste, um die Erwartungen digital versierter Kunden zu erfüllen. Die ideale Lösung erforderte jedoch Expertise in Best Practices sowie eine Roadmap mit Verbesserungen, um den sich ständig wandelnden Bedürfnissen und Geschäftsmodellen seiner Kunden gerecht zu werden.

Nicht zu wissen, wo man anfangen soll, war das eine. Dem Torrco-Team war zudem bewusst, dass es möglicherweise nicht wusste, was es nicht wusste – was zu blinden Flecken beim Aufbau seiner E-Commerce-Plattform führen konnte.

Ein ganzheitlicher Blick auf die Kunden entlang der gesamten User Journey war ebenfalls etwas, das Torrco über seine E-Commerce-Plattform gewinnen wollte. Dies erforderte mehrere nahtlose Integrationen.

Obwohl Torrco überwiegend B2B-Kunden bedient, war dem Unternehmen bewusst, dass seine Kunden ein B2C-ähnliches Online-Erlebnis erwarteten. Dies war ein wichtiger Aspekt des Geschäfts, aber für Torrco Neuland.

Die Suche nach einem passenden Lösungsanbieter und Partner begann, und Torrco entschied sich für Optimizely und Xngage, einen Optimizely-Partner.

Mit der intuitiven und zukunftsorientierten Benutzeroberfläche von Optimizely in Kombination mit dem Verständnis von Xngage für Torrcos Mission nahm Torrcos ideale E-Commerce-Lösung Gestalt an.

Der Prozess begann mit der Integration von Torrcos ERP-System mit dem PIM von Optimizely, um Kunden Echtzeit-Updates zu Produktdaten, Preisen und Lagerverfügbarkeit zu bieten – sowohl online als auch an bestimmten Torrco-Standorten. Die aktuellen Informationen unterstützen auch Mitarbeiter, die Kunden über andere Kanäle präzise beraten.

Ein Redesign, das Torrcos Kundenstamm vertraut ist, wurde für die Website implementiert, um Besuchern zu helfen, schnell zu finden, wonach sie suchen, und die Site-Funktionalität zu verbessern. Dieses Redesign der Site-Navigation von Torrco sorgt für ein reibungsloses Sucherlebnis und orientiert sich an den Best Practices führender B2C-Plattformen mit klar segmentierten Kategorien, umfassenden Produktinformationen und intuitivem Checkout.

Darüber hinaus können sich Kunden einloggen und auf kontospezifische Informationen zugreifen, darunter Auftragsverwaltung, Bestellhistorie und schnellen Checkout.

Während Torrco bestrebt ist, seinen Kunden nahtlose B2B-Einkaufserlebnisse zu bieten, versteht das Team, dass einige Kunden einen Omnichannel-Ansatz für Interaktion und Transaktion bevorzugen. Torrco unterstützt diese Kunden, indem es ihnen die notwendigen Informationen einschließlich physischer Standorte und Kontaktdaten übersichtlich auf der Website bereitstellt.

Da Torrco bereits vor der COVID-19-Pandemie den Startschuss gegeben hatte, konnte das Unternehmen seine Bemühungen zur Verbesserung der User Experience auf dem geschaffenen Fundament intensivieren. Torrcos Website diente als zentrale Anlaufstelle für Kunden, die Kontakt aufnehmen, einkaufen oder Produkte recherchieren wollten.

Die starke Zusammenarbeit zwischen Torrco und Xngage sowie die herausragenden B2B-Funktionen von Optimizely halfen dabei, Torrcos neue und verbesserte Website zu gestalten, die Kundenerwartungen übertrifft.

Dank Torrcos kundenzentriertem Ansatz für seine Website, insbesondere mit intuitiver Site-Navigation und komfortabler Produktsuche, war es keine Überraschung, dass sich die User Experience verbesserte.

Seit dem Launch der neuen Website mit AD Enhanced eContent stieg die Anzahl der Bestellungen bei Torrco um 10 %, während die Anzahl der Positionen pro Bestellung um 35 % zunahm. Torrco-Kunden geben mehr Bestellungen auf und kaufen zudem mehr Artikel pro Bestellung. 

Durch die Partnerschaft mit AD eCommerce Solutions verfügt Torrco über eine integrierte und durchgesetzte Content-Strategie mit über 20.000 normalisierten und attributierten SKUs. Dank der strategischen Partnerschaft von AD mit Optimizely nutzt Torrco Optimizely Configured Commerce von AD, um die fortlaufende Aufnahme des erweiterten SKU-Katalogs direkt aus dem AD Member Product Information Management (PIM) zu unterstützen.  Zusätzlich zum AD Enhanced eContent nutzt Torrco die von AD-Mitgliedern gesteuerte Produktklassifikations-Taxonomie, um das beste digitale Kundenerlebnis zu schaffen. Torrco pflegt seinen SKU-Katalog kontinuierlich, indem es wöchentlich geplante Updates vom AD eContent-Service übernimmt und so Ressourcen freisetzt, die nicht mehr für die Klassifizierung von Produkten und das Befüllen von Produktattributen aufgewendet werden müssen. 

Darüber hinaus verzeichnete Torrco auch eine Zunahme der Kunden-Logins online, da Kunden mehr Möglichkeiten erhalten, mit dem Team in Kontakt zu treten. Die Berücksichtigung unterschiedlicher Kundenpräferenzen beim Aufbau der Site führte zudem zum Start eines Omnichannel-Ansatzes, der es Kunden ermöglicht, problemlos zwischen Online und Offline zu wechseln.

Auch Torrcos interne Teams profitierten von verbesserter Arbeitseffizienz und Kosteneinsparungen. Die Expertise von Xngage und die Lösungen von Optimizely ermöglichen es, sich auf das Kerngeschäft zu konzentrieren – die Betreuung von Sanitär-, HLK- und Ölkunden – anstatt Ressourcen in den Aufbau eines eigenen Digitalteams zu investieren.

Die nahtlose und benutzerfreundliche Lösung von Optimizely hat auch Torrcos internen Teams geholfen, Inhalte zu erstellen und zu veröffentlichen, was ihnen im Vergleich zur vorherigen Lösung erheblich mehr Zeit spart. So bleiben auch die Kunden über Torrcos Entwicklungen auf dem Laufenden.

Die regelmäßigen Updates und der starke Support von Optimizely bieten Torrcos Team eine klare Roadmap zur Formulierung ihrer Digitalstrategien und die Gewissheit, dass sie auf dem richtigen Weg zum digitalen Erfolg sind – für datengestützte Entscheidungsfindung im Unternehmen.

Mit einem soliden digitalen B2B-Erlebnis möchte Torrco einen großen Teil seines gesamten Kundenstamms dazu bringen, mit der Website zu interagieren – sei es zur Recherche, zum Kauf oder als Quelle zur Lösung ihrer Probleme.

Torrco plant außerdem, seinen Katalog zu verbessern, damit die Site als Ressource für relevante Stakeholder dient – sowohl intern als auch extern. Das ideale Ergebnis wäre, die Produktsuche von informationsorientiert zu transaktional zu wandeln und letztlich die Checkout-Conversion-Raten zu steigern.

Personalisierung steht ebenfalls weit oben auf der Prioritätenliste, um Produkt- und Content-Recommendations kontinuierlich zu verbessern. Das Ziel ist es, Recommendations zeitnah auf Basis von Erkenntnissen zum Kundenverhalten bereitzustellen.

Schließlich strebt Torrco eine stärkere Omnichannel-Präsenz an, um Kunden die Möglichkeit zu geben, auf ihre bevorzugte Weise zu interagieren und zu kaufen – bei gleichbleibend herausragendem Kundenerlebnis.