Das Australische Rote Kreuz verbessert die Beziehungen zu seinen Kunden

Herausforderung

Das Rote Kreuz wurde 1914 gegründet und ist eine gemeinnützige Organisation, die Millionen von Menschen in Krisenzeiten hilft. Die Wohltätigkeitsorganisation rettet Leben und unterstützt Menschen vor und nach Katastrophen und setzt sich dafür ein, das Leid in Kriegen und Konflikten zu lindern. Das Australische Rote Kreuz konzentriert sich auf humanitäre Hilfe und kommunale Dienste für lokale Gemeinschaften in Australien und dem asiatisch-pazifischen Raum.

Vor der Implementierung von Optimizely stand das Australische Rote Kreuz vor der Herausforderung, seine digitalen Inhalte zu optimieren, Online-Transaktionen zu rationalisieren und die Nutzerdaten effektiv zu nutzen.

Traditionell erwirtschaftete das Australische Rote Kreuz 98% seines Umsatzes mit 180 stationären Geschäften, die gebrauchte Artikel verkauften. COVID Lockdown kam zu Beginn der Entdeckungsphase und änderte den Kurs dessen, was das Australische Rote Kreuz erreichen wollte. Angesichts der Beschränkungen durch die Schließung und die soziale Distanzierung wurde klar, dass es wichtiger denn je war, den Shoppern ein erstklassiges Online-Ziel zu bieten. Es musste eine maßgeschneiderte E-Commerce-Plattform geschaffen werden, die pünktlich zu Weihnachten an den Start ging.

Neben dem dringenden Anpassungsbedarf benötigte das Unternehmen einen umfassenden digitalen Wandel - und wollte von einem CMS vor Ort (Kentico) zu einem cloudbasierten System wechseln. Sie erkannten die Notwendigkeit, eine insgesamt verbesserte digitale Instanz zu schaffen, um besser mit heutigen und zukünftigen Generationen zu kommunizieren und sich zu engagieren. Ihr anfänglicher Schwerpunkt lag auf der Mittelbeschaffung, einem wichtigen Aspekt für die Unterstützung verschiedener Programme.

Zu den weiteren Herausforderungen gehörte die Integration verschiedener Webplattformen wie Web, CMS, Marketing Automation, Personalisierungsengines und CRM-Integrationen. Auf der Datenseite musste die Wohltätigkeitsorganisation außerdem isolierte Spenderdaten und eine veraltete Datenarchitektur in Angriff nehmen sowie die manuelle Bearbeitung der Kommunikation mit den Unterstützern, die zu Ineffizienzen und Datenschutzrisiken führte.

Lösung

Um die beste Lösung für die Stakeholder und die Mitarbeiter des Roten Kreuzes zu finden, begaben sich Optimizely und der vom Kunden bevorzugte Optimizely Partner LEVO auf Entdeckungsreise, um in einer Reihe von Workshops die Prioritäten der Organisation zu definieren und der erweiterten australischen Rotkreuz-Familie die richtige Richtung zu weisen.

Die anfänglichen Projektziele waren die Verbesserung des E-Commerce-Erlebnisses für die Nutzer, die Erstellung, Verwaltung und nahtlose Optimierung digitaler Inhalte über mehrere Websites hinweg und die Nutzung von Nutzerdaten zur Personalisierung des Engagements.

Die Plattform der Wahl war Optimizely One - einschließlich Customized Commerce, die vom Australischen Roten Kreuz als ''4-in-1'' E-Commerce-Plattform beschrieben wird. Optimizely Customized Commerce ermöglichte es der Wohltätigkeitsorganisation, die monetären Beiträge der Besucher besser zu verstehen, die sich auf Spenden, Einzelhandelskäufe und andere Zahlungstransfers erstrecken. Das Australische Rote Kreuz hat eine Instanz implementiert, um diesen Aspekt der Aktivitäten und ihre Inhalte mit den branchenführenden Funktionen von Optimizely zu verwalten.

Mit der Unterstützung und dem Erlebnis von LEVO hat das Australische Rote Kreuz 4 separate E-Commerce-Plattformen auf eine zentrale Plattform zusammengeführt. Optimizely Customized Commerce ermöglichte ein intuitives Einkaufserlebnis, das den Besucher auf intelligente Weise leitet. Das Australische Rote Kreuz hat sich durch die Einführung weiterer herausragender Funktionen wie Product Recommendations an die Spitze des digitalen Wandels gesetzt. Die Einführung von KI und die neue Funktion des digitalen Verkaufs zeigen, dass das Australische Rote Kreuz bereit ist, sein Engagement für die Gemeinschaft zukunftssicher zu machen.

Die Wohltätigkeitsorganisation erkannte, dass es wichtig war, zu sehen und zu verstehen, wie ein einzelner Stakeholder bei der digitalen Interaktion mit dem Roten Kreuz mehrere verschiedene Identitäten haben kann (z. B. Freiwilliger, Shopper, Spender). Das Team schuf MyRedCross, eine zentrale, einheitliche Plattform für alle Interessengruppen, die den digitalen Anforderungen der heutigen und zukünftigen Generationen von digitalen Nutzern gerecht wird. MyRedCross wurde entwickelt, um den Kunden ein einziges Portal für die Interaktion mit der Website zur Verfügung zu stellen und den Mitarbeitern der Wohltätigkeitsorganisation einen 360-Grad-Blick auf die Interaktion der Kunden mit der Website zu ermöglichen.

Im Zuge des digitalen Wandels implementierte das Team ODP, um die Kundenansichten auf der Grundlage digitaler Interaktionen vollständig zu vereinheitlichen und Transaktions- und Verhaltensdaten zu aggregieren. Dies erleichterte personalisierte Marketing Automation-Kampagnen, optimierte die Einnahmen aus dem Fundraising und verbesserte die Spenderbindung. Die wichtigsten Funktionen der Plattform ermöglichten ein tieferes Verständnis des Kundenverhaltens, so dass die Organisation anhand der Historie relevante Spendenbeträge vorschlagen konnte. Der Fokus der Organisation auf prädiktive Personalisierung mit ODP, Besuchergruppen und einem benutzerdefinierten Modell für maschinelles Lernen verdeutlicht ihr Engagement für die Bereitstellung maßgeschneiderter Empfehlungen für Spender.

Als Wohltätigkeitsorganisation muss das Australische Rote Kreuz jeden Dollar sinnvoll ausgeben, um die positive Wirkung zu maximieren. Mit Blick auf die Effizienz der Ausgaben hat das Unternehmen Web Experimentieren eingesetzt, um seine Personalisierung weiter zu verbessern.

Personalization at scale is the goal to enable data-driven experiences, automation of processes, data integrity and compliance, drive engagement and conversion, and create ‘always on’ marketing campaigns.

Brett Wilson

CIO, Australian Red Cross

Ergebnisse

Die Entscheidung für ein neues DXP bedeutete für die gemeinnützige Organisation einen bedeutenden digitalen Kulturwandel, da sie in eine neue, ansprechendere Art der Interaktion mit ihrer Gemeinschaft investierte. Mit der Einführung von Optimizely One, einschließlich Customized Commerce, CMS, Web Experimentation und Optimizely Data Platform (ODP), wurden Probleme erfolgreich angegangen und erhebliche Verbesserungen der digitalen Leistung erzielt, während gleichzeitig Impulse für künftige Innovationen gesetzt wurden.

Die Integration des E-Commerce führte zu einem Anstieg des durchschnittlichen Bestellwerts um 37% und zu einer erstaunlichen Umsatzsteigerung von 2800% im gleichen Zeitraum. Darüber hinaus erzielte das Rote Kreuz eine beeindruckende Steigerung der Conversion Rate um 83%, was die Wirkung der Optimierungsmaßnahmen verdeutlicht. Durch den Einsatz der Content Cloud von Optimizely kann das Rote Kreuz nun seine Digitalstrategie effizient verwalten, was zu einem bemerkenswerten Anstieg der Nutzerzahlen um 1300% zwischen März und September 2021 führte.

Die innovative Mobile App des Australischen Roten Kreuzes, die von ODP unterstützt wird, ermöglichte es ihnen, die Erlebnisse der Nutzer zu verfolgen und Erinnerungsmitteilungen auszulösen, was zu einem sprunghaften Anstieg des Spendenaufkommens während des Spendenmarathons und zu einer Spitzenbelastung von 24.000 gleichzeitigen Besuchern auf der Spendenseite führte. Der Fokus auf Personalisierung führte zu nachhaltigem Engagement und verstärkter Unterstützung, die mit den Grundwerten des Unternehmens übereinstimmt. Der Erfolg des Australischen Roten Kreuzes mit ODP versetzt die Organisation in die Lage, zu einem späteren Zeitpunkt Marketing Automation zu implementieren und die Einnahmen durch dynamische Inhalte, multivariate Tests und personalisierte Erlebnisse zu steigern.

Optimizely allowed us to deploy and be operational fast. This speed helped us to create momentum internally which further accelerated the project. We are immensely proud of what we could achieve for Australian Red Cross and its humanitarians in such a short space of time and look forward to continuing to expand this story.

Cale Maxwell

COO, Levo Digital Pty Ltd

Die Konsolidierung von Back-End-Datenprozessen in einer sicheren Infrastruktur und die Automatisierung einer Reihe von Verwaltungsfunktionen, wie z.B. die Aufnahme von Freiwilligen, haben die Prozesse beschleunigt und manuelle Ressourcen freigesetzt, um sich auf andere, wertvollere Aktivitäten zu konzentrieren. Das Rote Kreuz hat durch die Umstellung auf eine Platform-as-a-Service einige offensichtliche Quick-Win-Vorteile erkannt und festgestellt, dass nun vier Kanäle zu einem einzigen konsolidiert wurden.

Die schnelle Umsetzung des gesamten Projekts hat der Organisation gezeigt, was möglich ist, und den Appetit auf noch mehr Beteiligung und Innovation in der Zukunft gesteigert. Erfreut über den Erfolg von Optimizely One hat das Australische Rote Kreuz vor kurzem das Web Experimentieren eingeführt, bei dem bereits erste vielversprechende Ergebnisse zu verzeichnen sind.

We keep buying more modules from Optimizely because we see the benefit pretty quickly. The experimentation is a really interesting one because it gave us immediate returns from a fairly straightforward implementation effort.

Michael Vinter

Platform Owner for Digital Experience, Australian Red Cross

Diese Auszeichnung wird dem Optimizely-Kunden verliehen, der außergewöhnliche E-Commerce-Lösungen bereitstellt, um seinen Kunden den nahtlosen Kauf von E-Commerce-Produkten und -Dienstleistungen zu ermöglichen, so dass sie sich intuitiv mit der Marke identifizieren können.

Preisträger: BESTES B2C EINKAUFSERLEBNIS

Dieser Preis geht an den Optimizely-Kunden, der außergewöhnliche E-Commerce-Lösungen anbietet, die es seinen Kunden ermöglichen, Produkte und Dienstleistungen nahtlos zu kaufen und sich intuitiv mit der Marke zu identifizieren.