Außergewöhnliche Erlebnisse für Kunden: USP oder Utopie?
Erfahren Sie, wie Sie ein hervorragendes Kundenerlebnis als Alleinstellungsmerkmal (USP) bieten können. Lesen Sie weiter für mehr Details.

Sind konsistente, herausragende Kundenerlebnisse (CX) in der heutigen Zeit für ein Unternehmen überhaupt noch realisierbar? Es ist nicht nur möglich, sondern eine Notwendigkeit, herausragende Kundenerlebnisse zu liefern.
Im Jahr 2021 befragte Forrester 85.000 Kunden in den Vereinigten Staaten aus 220 Marken und 13 Branchen. Die Ergebnisse zeigten, dass Unternehmen, die das Kundenerlebnis grundlegend neu gestalteten, hervorragend abschnitten. Sie kamen zu dem Schluss, dass selbst kleine kundenorientierte Verbesserungen den Unternehmensumsatz durch Kundenbindung, Neukundengewinnung und geringere Marketingkosten erheblich steigern können, da die Käufer neue Kunden durch Mundpropaganda anziehen.
Im Folgenden finden Sie praktische Schritte, die ein Unternehmen unternehmen kann, um mit einem Alleinstellungsmerkmal (USP) hervorragende Erlebnisse für seine Kunden zu schaffen.
Was ist ein USP?
Ein Alleinstellungsmerkmal (oder Unique Selling Proposition) ist das, was Sie von der Konkurrenz abhebt, wenn Sie ein großartiges Kundenerlebnis schaffen. Es sagt potenziellen Kunden, dass Ihr Unternehmen anders und besser ist. Die klare und schnelle Kommunikation Ihres Alleinstellungsmerkmals ist es, die Käufer auf Ihr Unternehmen aufmerksam macht und die Loyalität der Kunden stärkt.
Ein USP ist wichtig, wenn ein Kunde ein ähnliches Produkt bei mehreren Unternehmen finden kann. Ein Beispiel: Sie können überall eine Tasse Kaffee kaufen. Warum ist Starbucks mit 32.938 Verkaufsstellen das größte Kaffeehausunternehmen der Welt? Ihr Alleinstellungsmerkmal ist es, dem Kunden ein Erlebnis zu verkaufen: ein gemütliches Ambiente und eine Tasse Kaffee mit Ihrem Namen darauf, buchstäblich. Ihr Leitbild lautet: "Den menschlichen Geist zu inspirieren und zu fördern - eine Person, eine Tasse und eine Nachbarschaft nach der anderen."
Im Allgemeinen kann ein Alleinstellungsmerkmal ein wettbewerbsfähiger Preis, ein höherwertiges Produkt, ein besserer Kundenservice oder eine Kombination aus allem sein. Lassen Sie uns das Customer Experience Management als USP hervorheben, denn CX ist heutzutage für Unternehmen von entscheidender Bedeutung.
3 Schritte, um ein hochwertiges Kundenerlebnis als USP zu liefern
Um Ihr Kundenerlebnis als USP aufzubauen, müssen Sie drei Dinge tun:
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Verwandeln Sie Ihren Geschäftsprozess in einen kundenzentrierten Prozess
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Vermarkten Sie das Kundenerlebnis als USP
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Hören Sie nie auf, die Customer Journey zu verändern
1. Das kundenzentrierte Geschäftsmodell
Das kundenzentrierte Geschäftsmodell beginnt mit einer Neubewertung der Geschäftswerte, bei der der Kunde im Mittelpunkt steht. Formulieren Sie Fragen, die Sie in der Vergangenheit gestellt haben, mit Blick auf den Käufer neu. Zum Beispiel:
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Welchen Nutzen hat mein Angebot für meine Zielgruppe?
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Was unterscheidet mein Unternehmen von meinen Konkurrenten?
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Wie bringe ich Kunden dazu, bei mir zu kaufen?
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Wie kann ich ihre Loyalität gewinnen?
Nachdem Sie die Antworten gefunden haben, suchen Sie nach Bereichen innerhalb des Unternehmens, die Sie verbessern können. Ein wichtiger Trend bei der Erreichung von Kundenzufriedenheit ist die Personalisierung. In einer kürzlich durchgeführten Studie gaben 60 % der Kunden an, dass sie nach einem personalisierten Einkaufserlebnis wahrscheinlich zu Wiederholungskäufern werden würden.
Sie können ein individuelles Erlebnis für Ihre Kunden schaffen, indem Sie die folgenden Ressourcen nutzen:
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Datenerfassung - Stellen Sie Fragen wie:
OPTIMIZELY NAMED A LEADER IN EXPERIENCE OPTIMIZATIONDiscover Why Forrester Recognized Optimizely as a Leader
Optimizely achieved the highest scores in 16 criteria in The Forrester Wave™: Experience Optimization Solutions, Q4 2024. Learn how Optimizely’s unified platform and GenAI innovations are transforming experience optimization.
- Wo wohnt der Kunde?
- In welcher Branche ist er tätig?
- Welche Möglichkeiten gibt es, den Käufer zu kontaktieren?
- Welche Produkte haben sie in der Vergangenheit bei Ihrem Unternehmen gekauft?
- Wie oft haben sie diese Produkte gekauft?
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Digitale Kanäle - Mit den gesammelten Informationen können Sie maßgeschneiderte E-Mails an die Kunden schicken, um sie z.B. über Sonderangebote für ihre Lieblingsartikel zu informieren. Wenn sie auf die Startseite Ihrer Website gelangen, sollten Sie ein Banner mit Produkten einblenden, die ihr Interesse geweckt haben oder die sie in letzter Zeit besucht haben.
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Kundenservice - Wenn ein Kunde ein Gespräch mit einem Chatbot beginnt und dann zu einem Agenten weitergeht, halten Sie alle Daten bereit, damit der Benutzer sich nicht wiederholen muss. Stellen Sie sicher, dass die Agenten sachkundig und einfühlsam gegenüber dem Kunden sind.
Bildquelle: http: //marketopsconsulting.com/dir/2016/10/05/the-shift-the-customer-data-we-need-to-win/
2. Vermarktung des Kundenerlebnisses als Alleinstellungsmerkmal
Jetzt, da Sie Ihr kundenzentriertes Alleinstellungsmerkmal gefunden haben, ist es an der Zeit, es bekannt zu machen. Stellen Sie zunächst einen einfachen Slogan oder ein Leitbild zusammen. Optimizely verwendet die Formulierung "digitales Potenzial freisetzen" und weist damit darauf hin, dass es das Ziel von Optimizely ist, das Beste in einem Unternehmen herauszuholen. Er ist kurz, einprägsam und effektiv.
Wenn Sie nicht sicher sind, welche Aussage die meisten Kunden anziehen würde, versuchen Sie es mit einem A/B-Test. Zeigen Sie auf der Startseite Ihrer Website 50 % der Besucher die USP-Version 1 und den restlichen 50 % die USP-Version 2 an. Diejenige Version, die die meisten Conversions bringt, wird Ihr USP.
Es gibt mehrere Möglichkeiten, Ihren USP zu vermarkten:
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Website-Homepage - Stellen Sie den USP klar auf der Homepage dar, um Ihren Kunden mitzuteilen, was Sie auszeichnet. Diese Worte verkörpern Ihr Unternehmen und werden zu Ihrem Wertversprechen.
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Medienwerbung - Sie können einen Fernseh- oder Radiospot schalten, der den USP des Kundenerlebnisses hervorhebt, wenn es Ihr Budget zulässt.
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Soziale Medienplattformen - Stellen Sie sicher, dass Sie eine solide Präsenz in den sozialen Medien auf den für Ihr Unternehmen geeigneten Plattformen haben. Arbeiten Sie mit Influencern zusammen, um Ihre Marke zu bewerben.
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Content Marketing - Nutzen Sie Blogs, Video-Demos, Newsletter, Podcasts usw., um Ihre Marke und Ihren USP zu fördern.
3. Seien Sie kontinuierlich transformativ
Nach der Feinabstimmung Ihrer Geschäftsprozesse und der Vermarktung Ihres Alleinstellungsmerkmals sollten Sie sich nicht auf Ihren Lorbeeren ausruhen. Unternehmen müssen sich ständig weiterentwickeln, um mit den technologischen Innovationen und den Erwartungen der Kunden Schritt zu halten. Holen Sie das Feedback Ihrer Kunden ein, um deren Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen zu messen.
Wie die folgende Grafik genau zeigt, ist der Prozess der Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses ein Kreislauf, der kein Ende hat. Kontinuierliche Transformation ist der Garant für den Erfolg Ihres Unternehmens.
Bildquelle: https: //freshdesk.com/customer-support/digital-customer-experience-blog/
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