Die 7 verborgenen Fallstricke der Personalisierung im Einzelhandel (und wie man sie vermeidet)

In einer Zeit, in der 73% der Verbraucher frustriert sind, wenn sich ihr Einkaufserlebnis unpersönlich anfühlt, beeilen sich die Einzelhändler, Strategien zur Personalisierung einzuführen. Laut einer Studie von McKinsey glauben jedoch nur 15 % der Einzelhändler, dass sie Personalisierungsstrategien vollständig und erfolgreich umsetzen. Diese deutliche Diskrepanz zwischen Investition und Umsetzung offenbart eine beunruhigende Realität: Viele Einzelhändler tappen in die üblichen Fallen der Personalisierung, die ihre Investitionsrendite schmälern und möglicherweise die Kundenbeziehungen schädigen.

Personalisierte Erlebnisse sowohl im Geschäft als auch online sind für Einzelhandelsmarken nicht mehr verhandelbar; sie sind eine absolute Notwendigkeit, um Kunden zu binden.

Aber was verstehen wir unter Personalisierung im Einzelhandel?

Stellen Sie sich vor, Sie betreten ein Geschäft, in dem das gesamte Erlebnis um Sie herum aufgebaut ist, von jeder Auslage, jeder Empfehlung und jedem Angebot.

Die Personalisierung im Einzelhandel macht dies möglich. Es ist die Praxis, individualisierte Erlebnisse für Kunden an allen digitalen Berührungspunkten zu schaffen. Dabei geht es nicht nur darum, Kunden in E-Mails mit ihrem Namen anzusprechen, sondern auch darum, der richtigen Person zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Inhalte, Produkte und Angebote zu liefern.

Die wahren Kosten einer schlechten Personalisierung im Einzelhandel

Der Einsatz für personalisierte Erlebnisse könnte nicht höher sein. Eine Studie von Forrester zeigt, dass Unternehmen, die bei der Personalisierung hervorragend abschneiden, ihre Umsatzziele mit 48% höherer Wahrscheinlichkeit übertreffen. Die Kosten, die entstehen, wenn man es falsch macht, sind jedoch ebenso hoch. Laut Accenture haben 41% der Verbraucher aufgrund schlechter Personalisierung das Unternehmen gewechselt, was zu einem geschätzten Umsatzverlust von 756 Milliarden Dollar im Einzelhandel und bei Konsumgütern geführt hat.

Eine schlechte Personalisierung wirkt sich nicht nur auf den unmittelbaren Umsatz und die Rentabilität aus, sondern kann einen Dominoeffekt auslösen, der sich auf das gesamte Customer Engagement negativ auswirkt.

• Die Zahl der abgebrochenen Warenkörbe steigt, wenn Empfehlungen als irrelevant empfunden werden.
• Die Kosten für die Kundengewinnung steigen, wenn Retargeting-Bemühungen ihr Ziel verfehlen
• Das Vertrauen in die Marke schwindet, wenn Personalisierung als aufdringlich oder unpassend empfunden wird.
• Marketingbudgets werden für fehlgeleitete Botschaften verschwendet

Die 7 wichtigsten Fallstricke der Personalisierung

Die Zukunft der Personalisierung entwickelt sich rasant weiter, auch wenn Sie dies gerade lesen:

• Individuelle Vorlieben sind über Apps und Websites im Online-Handel immer schwerer zu erfassen
• Kunden erwarten ein personalisiertes Erlebnis beim Einkaufen, bevor sie überhaupt eine Handlung vorgenommen haben
• Omnichannel Marketing kann sich isoliert anfühlen, wenn die Arbeitsabläufe nicht aufeinander abgestimmt sind
• Unterschiedliche Datensysteme und eine unübersichtliche Datenerfassung führen zu ungenauen Kundensegmentierungen und schränken die Bemühungen um Personalisierung ein.
• Unternehmen, die KI (künstliche Intelligenz) nutzen, erfüllen und übertreffen die Erwartungen ihrer Kunden schneller als je zuvor.

Mit diesen Überlegungen im Hinterkopf, lassen Sie uns in 7 kritische Personalisierungsfallen eintauchen, die einem unvergesslichen Kundenerlebnis im Weg stehen.

1. Datensilos und schlechte Integration

Der durchschnittliche Einzelhändler verwendet 23 verschiedene Technik-Systeme, um Kundenerlebnisse zu verwalten. Diese Fragmentierung führt zu unvollständigen Kundenansichten und inkonsistenter Personalisierung. Die Lösung besteht nicht nur in der Implementierung einer CDP (Customer Data Platform), sondern auch in der Sicherstellung eines nahtlosen Datenflusses zwischen den Systemen und der Gewinnung verwertbarer Erkenntnisse.

2. Übermäßiges Vertrauen in die grundlegende Segmentierung

Viele Unternehmen in der Einzelhandelsbranche verlassen sich immer noch in erster Linie auf eine grundlegende demografische Segmentierung, doch dieser Ansatz ignoriert entscheidende verhaltens- und kontextbezogene Signale. Moderne Personalisierung im Einzelhandel setzt voraus, dass Sie nicht nur verstehen, wer Ihre Kunden sind, sondern auch deren Absichten, Vorlieben und den aktuellen Kontext.

3. Ignorieren der Omnichannel-Konsistenz

Jüngste Berichte zeigen, dass 73% der Verbraucher während ihres Einkaufs mehrere Kanäle nutzen. Dennoch behandeln viele Einzelhändler immer noch jeden Kanal als eine separate Einheit, was zu unstimmigen Erlebnissen führt, wenn Kunden zwischen den Kontaktpunkten wechseln. Echte Personalisierung im Einzelhandel sorgt für Konsistenz bei jeder Interaktion.

4. Schlechtes Timing und Kontext

Laut Salesforce erwarten 73% der Kunden, dass Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen verstehen, doch 56% sagen, dass die meisten Unternehmen sie wie Nummern behandeln. Das bedeutet, dass Sie nicht nur wissen müssen, was Sie personalisieren, sondern auch wann. Das Versenden eines Rabattangebots unmittelbar nach dem Kauf eines Kunden oder das Empfehlen von Produkten, die der Kunde bereits gekauft hat, sind häufige Timing-Fehler, die signalisieren, dass Sie nicht wirklich aufmerksam sind.

5. Mangelnde Tests und Optimierung

Obwohl viele Einzelhändler in die Personalisierung investieren, testet nur ein Drittel ihre Strategien konsequent. Ohne kontinuierliches Testen und Verfeinern wird die Personalisierung im Einzelhandel altbacken und kann die Conversion Rate sogar beeinträchtigen. Jede Annahme muss durch sorgfältiges A/B-Testing validiert werden.

6. Verletzungen der Privatsphäre und des Vertrauens

Laut der Cisco Consumer Privacy Survey kaufen 75 % der Verbraucher nicht bei Unternehmen, denen sie ihre persönlichen Daten nicht anvertrauen. Eine erfolgreiche Personalisierung erfordert transparente Datenpraktiken und einen klaren Werteaustausch.

7. Probleme mit der Skalierbarkeit

Viele Einzelhändler fangen mit Strategien zur Personalisierung im E-Commerce an, haben aber Schwierigkeiten bei der Skalierung. Die Herausforderung liegt oft darin, die Personalisierung manuell zu verwalten, anstatt KI und Automatisierung effektiv zu nutzen.

Aufbau einer effektiven Personalisierung im Einzelhandel

Um diese Fallstricke zu vermeiden, benötigen Einzelhändler einen strategischen Ansatz, der Technik, Prozesse und Kultur kombiniert:

Einheitliche Datenstrategie

Implementieren Sie eine Customer Data Platform, die eine einzige Quelle der Wahrheit schafft und gleichzeitig die Datenqualität und Compliance sicherstellt. Optimizely Data Platform vereinheitlicht Daten, sorgt für Qualität und Compliance, ermöglicht die Aktivierung in Echtzeit und stellt eine Verbindung zu den Einzelhandelssystemen her.

Erweiterte Analytik

Gehen Sie über die grundlegende Segmentierung hinaus zu prädiktiven Analysen und Personalisierung in Echtzeit mithilfe von KI und maschinellem Lernen. Optimizely AI-powered Personalization nutzt maschinelles Lernen, um Verhalten zu analysieren, Absichten vorherzusagen und Inhalte in Echtzeit zu optimieren und dynamische Empfehlungen zu liefern, die sich mit der Zeit verbessern.

Kanalübergreifende Orchestrierung

Stellen Sie sicher, dass Personalisierungsregeln und Inhalte an allen Kundenkontaktpunkten konsistent angewendet werden. Unsere Plattform zentralisiert die Personalisierung, synchronisiert Kundendaten in Echtzeit und sorgt für ein konsistentes, optimiertes Erlebnis über alle Kanäle hinweg.

Rahmen für Tests

Richten Sie ein robustes Testprogramm ein, das die Effektivität der Personalisierung validiert und die kontinuierliche Verbesserung vorantreibt. Optimizely Web Experimentation und Feature Experimentation ermöglichen A/B-Tests und multivariate Tests mit statistischer Strenge, Performance-Tracking und automatisierter Optimierung für die Personalisierung im Einzelhandel.

Datenschutz durch Design

Schaffen Sie Vertrauen durch transparente Datenpraktiken und ein klares Kundenversprechen. Der datenschutzfreundliche Ansatz von Optimizely gewährleistet die Compliance mit GDPR und CCPA durch integriertes Einwilligungsmanagement, granulare Kontrollen und transparente Datenpraktiken.

Aktionsplan: Nächste Schritte

Um das volle Potenzial der Personalisierung auszuschöpfen, müssen Sie zunächst verstehen, wo Sie heute stehen. Befolgen Sie diese wichtigen Schritte, um Ihre Strategie zu bewerten und zu verbessern:

• Prüfen Sie Ihre bestehenden Datenquellen und Integratoren.
• Überprüfen Sie Ihre Segmentierungsstrategie in Bezug auf die Daten zum Kundenverhalten.
• Zeichnen Sie Ihre kanalübergreifenden Customer Journeys auf, um Konsistenz und Engagement zu gewährleisten.
• Bewerten Sie Ihre Test- und Optimierungsprozesse, um bessere Ergebnisse zu erzielen.
• Überprüfen Sie Ihre Datenschutzrichtlinien und Ihre Kundenkommunikation auf Compliance und Vertrauen.

Denken Sie daran: Personalisierung ist ein ständiger Prozess - aber Sie müssen ihn nicht alleine gehen. Optimizely hat Hunderten von führenden Einzelhändlern geholfen, ihre Erlebnisse durch ausgefeilte Personalisierung zu verändern. Unsere Plattform kombiniert Funktionen auf Unternehmensniveau mit der Flexibilität, klein anzufangen und mit Ihren wachsenden Anforderungen zu skalieren.

Sind Sie bereit, das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden zu verändern? Lassen Sie sich von unseren Experten Beispiele aus der Praxis zeigen und sich die Möglichkeiten für Ihr Unternehmen ausmalen. Sehen Sie sich eine Demo an.