Consolidated Supply steigert die Zahl der angemeldeten Online-Nutzer um 157 %.

Consolidated Supply macht gewöhnliche Dinge außerordentlich gut

Bei Consolidated Supply Co. geht der Service weit über das Gewöhnliche hinaus. Von dem Moment an, als das Unternehmen vor über 90 Jahren seine Pforten öffnete, hat sich Consolidated Supply verpflichtet, professionellen Klempnern und Versorgungsunternehmen einen außergewöhnlichen Kundenservice und qualitativ hochwertige Lösungen für Sanitär-, Heizungs- und Wasserarbeiten zu bieten.

In dem Bestreben, auch weiterhin einen außergewöhnlichen Service in einer sich ständig weiterentwickelnden Branche zu bieten, hat Consolidated Supply sein Unternehmen mit Optimizely B2B Commerce Cloud transformiert.

Kunden im^21. Jahrhundert bedienen (und mit nationalen Anbietern konkurrieren)

Consolidated Supply Co. ist ein Unternehmen, das seiner Zeit voraus ist. Während andere Akteure in der Branche damit kämpfen, mit dem Tempo Schritt zu halten, setzt Consolidated Supply den Goldstandard für nahtlose digitale Erlebnisse im B2B-Bereich. Das Unternehmen wusste, dass es eine digitale Niederlassung einrichten musste, um nicht Gefahr zu laufen, Kunden an nationale Wettbewerber zu verlieren.

Auswahl einer robusten B2B E-Commerce-Lösung

Josh Schoonmaker, Director of Digital Solutions bei Consolidated Supply, wurde im August 2017 für die Leitung des E-Commerce eingestellt. In seinen ersten zwei Wochen in dieser Funktion wurde er damit beauftragt, die beste Lösung für das Unternehmen zu analysieren. Schoonmaker erstellte eine Entscheidungsmatrix mit 30 verschiedenen Kriterien, an denen er potenzielle E-Commerce-Anbieter messen konnte. Außerdem bewertete er Analystenberichte von führenden Forschungsunternehmen wie Forrester und Gartner. Letztendlich entschied er sich aus einigen wichtigen Gründen für die Optimizely B2B Commerce Cloud Lösung:

• Kundenerfolgsmodell anstelle eines Support-Agenten
• Die Admin-Konsole wurde mit Blick auf den Geschäftsanwender entwickelt
• Umfangreiche integrierte B2B-Funktionen
• Vollständig funktionsfähige Mobile App
• Vollständig verwaltete SaaS-basierte Lösung
• Anpassbar an die Designanforderungen von Consolidated
• Einfache Integration in das Eclipse ERP von Consolidated
• Robustes Content Management System
• Benutzerdefinierte Funktionen für Preisgestaltung und Kataloge
• Verbesserte Funktionen für die Suche
• Fokus auf die Komplexität von B2B

Ein vollständiger Paradigmenwechsel

Bei Consolidated Supply ging es nie nur um eine E-Commerce-Website. Es ging darum, die Art und Weise, wie das Unternehmen Geschäfte tätigt, zum Besseren zu verändern. Consolidated Supply hat schon immer alles getan, was nötig war, um seinen Kunden den besten Service zu bieten, auch wenn das bedeutet, dass man erhebliche Veränderungen vornehmen muss.

Die Optimizely B2B Commerce Cloud war in der Lage, 85 % der wichtigsten B2B-Anforderungen von Consolidated Supply sofort zu erfüllen. Nach dem Start der Website verzeichnete Consolidated einen Anstieg der Registrierungen, der Self-Service-Aktivitäten und der Produktivität der Mitarbeiter des Unternehmens. Die Kunden haben jetzt rund um die Uhr Zugang zu den Preisen und der Verfügbarkeit der Produkte von Consolidated.

Produktinhalte als Treibstoff für E-Commerce

Consolidated Supply nutzt den AD eContent Service, um die B2B Commerce Cloud Engine mit Produktinhalten zu versorgen. So können die Kunden von Consolidated finden, was sie brauchen, und Vertrauen in die Produkte von Consolidated aufbauen. Die Partnerschaft von AD und Optimizely ermöglicht es Consolidated, die Selbstbedienung der Kunden zu verbessern, sich um ihre eigenen Bedürfnisse zu kümmern und ihr Vertriebsteam in die Lage zu versetzen, sich auf die Erledigung hochwertiger Aufgaben durch E-Commerce zu konzentrieren.

Steigerung der Effizienz und Akzeptanz

Seit der Implementierung von Optimizely B2B Commerce Cloud konnte Consolidated Supply einen Anstieg der Kundenzufriedenheit, der Online-Bestellungen und der Teameffizienz verzeichnen. Weniger als ein Jahr nach der Implementierung von InsiteCommerce verdoppelte sich die Anzahl der online angemeldeten Benutzer. Und 18 Monate nach der Einführung stieg die Zahl der angemeldeten Online-Nutzer um 157%.

Consolidated erkannte, dass E-Commerce nicht nur ein Projekt war. Es war nicht etwas, das sie einführten und dann wieder verließen. Nach dem ersten Start erhielt Consolidated Rückmeldungen von Kunden, die sich mit der Website schwer taten und Fragen hatten.

Drei Monate nach dem Start stellte das Unternehmen zwei Digital Engagement Specialists (DES) ein, die sich ausschließlich dem Aufbau einer besseren E-Commerce-Website widmen sollten.

Die DES interagieren direkt mit den Kunden und nutzen das Feedback von Mitarbeitern und Kunden, um die Website zu verbessern und ein benutzerfreundliches Erlebnis zu schaffen, das die Effizienz und das Wachstum der Kunden von Consolidated fördert. Die DES konzentrieren sich auf die Verwaltung und Unterstützung der Benutzer von Consolidated's Website und Mobile App und sind ein weiteres Beispiel für Consolidated's kontinuierlichen Fokus auf die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Service.

Das Team hat ein wöchentliches "Engagement Metrics"-Tracking eingeführt, das einen Engagement-Rang für jeden Kunden erstellt. Die Ränge umfassen: Super, Hoch, Standard, Niedrig und Noch nicht digital. Seit der Einstellung des DES hat Consolidated ein mehr als 10-faches Wachstum der Super-User verzeichnet. Darüber hinaus ist die Zahl der aktiven Kunden (die in den letzten 90 Tagen mehrfach bestellt haben) seit der Einführung des DES um 146% gestiegen.

Consolidated Supply löst das Versprechen eines außergewöhnlichen Service mit einer voll funktionsfähigen E-Commerce-Lösung und einem engagierten Team ein, das sich auf die kontinuierliche Verbesserung der Site konzentriert. Es ist eine Lösung, bei der Technik auf Menschen trifft. Damit ist Consolidated Supply in der Lage, seine Kunden auch in den nächsten 90 Jahren zu bedienen.