1:1-personalisering: Slik skaper du omnikanal-opplevelser i stor skala

Kundeopplevelser blir stadig mer personaliserte. Når du har tusenvis og millioner av brukere, blir personalisering helt avgjørende.

Ikke for å gjøre opplevelsen pen, men for at de besøkende skal finne det de leter etter. En hundelufter vil for eksempel se etter et bånd som ikke ryker, mens en yogainstruktør er opptatt av å finne en matte som er enkel å bruke.

Den eneste måten å oppnå et godt nivå av personalisering på en konsekvent måte, er å vite nok om hver enkelt kunde. Kundekunnskap kommer fra innsamling og analyse av kundedata.

Data gjør deg i stand til å:

Så hva omfatter egentlig personalisering?

Les videre for å lære mer.

Uttrykket «1:1-personalisering» viser til å levere en unik og individuelt personalisert opplevelse til hver enkelt kunde. Det er også kjent som omnikanal-personalisering, og gjelder på tvers av alle kanaler.

Du kan vise personalisert innhold, produkter og tilbud til bestemte kunder. Kundene forventer den samme personaliserte opplevelsen uansett hvordan og hvor de opplever selskapet, merkevaren og produktene dine. Når kunder får en konsekvent omnikanal-opplevelse, kjøper de mer og oftere.

I sin enkleste form omfatter personalisering to komponenter:

Du kan for eksempel endre hero-banneret på forsiden for de tilbakevendende kundene våre. Ser man på lærdommene fra 127 000 eksperimenter, bruker omtrent halvparten av alle eksperimenter som kjøres i verden i dag, målgruppestyring.

De definerer også HVEM, og disse personaliserte eksperimentene gir 41 % høyere effekt sammenlignet med generelle opplevelser.

Kilde: Lærdommer fra 127 000 eksperimenter

I 2024 kan du ikke vise de samme anbefalingene til alle besøkende på nettstedet ditt. Det er en tilnærming som ikke lenger fungerer.

Du må spørre deg selv om opplevelsen på nettstedet ditt treffer kunden.

Ifølge McKinseys Next in Personalization 2021-rapport forventer 71 % av kundene at selskaper leverer personaliserte interaksjoner – og 76 % av kundene blir skuffet når personalisering ikke tilbys.

For å lære mer om effekten av personalisering har Optimizely spurt over 100 markedsføringsledere om de beste fremgangsmåtene for personalisering.

Se lærdommene i denne guiden fra personalisert til personlig.

Husk følgende når du personaliserer:

Listen over elementer du kan personalisere, omfatter:

Det handler om å skape kundereiser som gir et helhetlig bilde sett fra kundens perspektiv.

Det handler om å skape en kundereise som tar hensyn til kundens perspektiv og fører dem til kjøpsøyeblikket gjennom en vei med minst mulig friksjon.

Og hvordan gjør du det? Ved å samle inn og analysere relevante kundedata.

Du samler inn kundedata som:

All informasjonen ovenfor er relevant og nyttig når du skal utvikle detaljerte kundeprofiler.

Eksempler på personalisering:

Å muliggjøre 1:1-personalisering krever inngående kunnskap om hva den enkelte kunde ønsker, trenger og forventer. Hvordan får du den kunnskapen? Ved å samle inn og analysere relevante kundedata.

Målet med å utvikle kundeprofiler er å finne ut hva som driver hver enkelt kunde.

Du må forstå kundenes behov og forventninger, slik at du kan skape produkter og tjenester som dekker behovene deres, og en opplevelse som innfrir forventningene deres.

Hver kundeprofil bør fortelle deg:

Jo mer innsikt du har i kundeatferd og motivasjon, desto enklere er det å skape en personalisert 1:1-opplevelse for hver enkelt kunde.

Du må gå i detalj. Det er ikke nok å vite at en gitt kunde er middelaldrende, har høyere utdanning, bor i en forstad og liker å tilbringe tid på Facebook.

Du må forstå hva som motiverer hver enkelt kunde, og hva som påvirker kjøpsatferden deres. Det krever robust analyse og kritisk tenkning, og er mulig når du samler data som er lagret i separate siloer eller databaser.

Se videoen nedenfor for å se hvordan Calendly leverer personaliserte opplevelser i verdensklasse for 20 millioner brukere.

De fleste personaliseringsverktøy retter seg enten mot utviklere eller mot fagfolk, noe som resulterer i usammenhengende løsninger. Den mest effektive måten å levere 1:1-personalisering på er å bruke et system som strømlinjeformer måten innhold blir skapt og data blir omsatt til handling på.

Optimizely One analyserer og bruker kundedata til å tilpasse opplevelsen for hver enkelt kunde. Du kan deretter levere personalisert innhold via flere kanaler, inkludert nettsteder, sosiale medier, e-post og nyhetsbrev, for en virkelig sømløs omnikanal-opplevelse.

Videreutvikle systemet ditt med én enhetlig arbeidsflyt akselerert av KI, som gjør det enkelt for optimeringsteamene dine å skape, administrere, levere, teste og kjøre innhold på ett og samme sted.