Oppdag hvordan grensene mellom B2B- og B2C-e-handel viskes ut og hva det betyr for virksomheten din.
Forstå konvergens
Hva driver denne endringen?
Stadig økende kundeforventninger
Kunder i dag forventer samme nivå av bekvemmelighet, hastighet og personalisering i sine B2B-transaksjoner som de gjør i sine B2C-interaksjoner. B2B-kjøpere blir i økende grad påvirket av sine B2C-opplevelser. De vil undersøke, sammenligne og kjøpe produkter på nett, og sømløst veksle mellom enheter og kanaler. De foretrekker også å undersøke og kjøpe på nett, ved hjelp av flere enheter og kanaler.
Ifølge Forrester foretrekker 68 % av kjøperne å undersøke på egen hånd, på nett. Kunder i dag forventer samme nivå av bekvemmelighet, hastighet og personalisering i sine B2B-transaksjoner som de gjør i sine B2C-interaksjoner. B2B-kjøpere blir i økende grad påvirket av sine B2C-opplevelser. De vil undersøke, sammenligne og kjøpe produkter på nett, og sømløst veksle mellom enheter og kanaler. De foretrekker også å undersøke og kjøpe på nett, ved hjelp av flere enheter og kanaler
Teknologi og omnikanal-strategier
Teknologi gjør det mulig for B2B- og B2C-e-handelsplattformer å tilby flere funksjoner og funksjonaliteter, som mobiloptimalisering, chatboter, AI og augmented reality. Omnikanal-strategier gjør det mulig for B2B- og B2C-e-handelsbedrifter å levere en sømløs og konsistent kundeopplevelse på tvers av ulike kontaktpunkter, som nettsteder, sosiale medier, e-post og fysiske butikker.
Men med hvert stort sprang fremover følger også sine egne utfordringer. Konvergensen av B2B- og B2C-markeder betyr økt konkurranse. Bedrifter må nå ikke bare konkurrere med sine tradisjonelle rivaler, men også med nye aktører og forstyrrere fra ulike sektorer. For eksempel har Amazon Business, en B2B-e-handelsplattform, blitt en stor trussel mot mange B2B-e-handelsbedrifter, ettersom den tilbyr et bredt produktutvalg, lave priser og rask levering
«Amazon Business har bevist at B2B-e-handel kan utnytte populær B2C-lignende funksjonalitet», argumenterer Joe Albrecht, CEO / Managing Partner, Xngage. Med funksjoner som Subscribe-and-Save (automatisk påfyll), ettklikkskjøp og kuraterte sortimenter etter jobbrolle eller arbeidssted, gjør de det enkelt for B2B-kjøpere å gå til nettstedet deres og aldri forlate det. I tillegg, med eksepsjonell kundeservice og kampanjeincentiver som Amazon Business Prime Days, har de skapt en selvforsterkende lojalitetssløyfe.
Og likevel, ifølge Barron’s, forventes Amazon Business bare å fange 1,5 % av det adresserbare forretningsmarkedet på 5,7 billioner dollar innen 2025. Hvis andre B2B-selskaper virkelig kan bli digital-first-organisasjoner, kan de konkurrere og vinne i dette fragmenterte rommet også.»
Økende kompleksitet
En annen utfordring er den økte kompleksiteten og kostnaden ved å administrere en konvergerende e-handelsvirksomhet. Bedrifter må håndtere ulike kundesegmenter, krav og forventninger, som kan kreve ulike strategier, prosesser og systemer. For eksempel må B2B-e-handelsbedrifter kanskje håndtere mer komplekse transaksjoner, som bulkbestillinger, kontraktsforhandlinger og fakturering, mens B2C-e-handelsbedrifter kanskje må håndtere mer kundeservice, returer og lojalitetsprogrammer. Dessuten må B2B- og B2C-e-handelsbedrifter investere i teknologi og infrastruktur for å støtte sine konvergensbestrebelser, noe som kan øke deres drifts- og vedlikeholdskostnader.
Slik vinner du
Her er noen måter selskaper kan komme i forkant av spillet på:
Ta i bruk B2C-lignende funksjoner i B2B-plattformer
Brukervennlig design, enkel navigasjon, produktanmeldelser, personalisering, anbefalinger og vurderinger kan hjelpe B2B-e-handelsbedrifter med å tiltrekke og beholde flere kunder, samt øke deres konverterings- og kundebevaringsrater.
Ifølge McKinsey kan e-handelsbedrifter som tilbyr B2C-lignende funksjoner som personalisering øke inntektene sine med 15 % og redusere kostnadene sine med 20 %. Du kan gjøre dette gjennom personalisering av nettstedet ditt med verktøy som Product Recommendations som hjelper med å foreslå relaterte produkter for å øke salget.
Fokuser på personalisering og kundeopplevelse
B2B- og B2C-e-handelsbedrifter må forstå kundenes behov, preferanser og atferd, og tilpasse sine tilbud og interaksjoner deretter. Personalisering og kundeopplevelse kan hjelpe B2B- og B2C-e-handelsbedrifter med å øke kundetilfredshet, lojalitet og anbefaling, samt forbedre sitt omdømme og konkurransefortrinn. Ifølge en rapport fra Salesforce sier 88 % av kundene at opplevelsen et selskap tilbyr er like viktig som dets produkter eller tjenester.
Markedsfør basert på kundeinnsikt
Data og analyse kan hjelpe B2B- og B2C-e-handelsbedrifter med å få innsikt i sine kunder, markeder, konkurrenter og ytelse, og optimalisere sine strategier og operasjoner deretter. Data og analyse kan også hjelpe B2B- og B2C-e-handelsbedrifter med å identifisere nye muligheter, trender og innovasjoner, og forutse og respondere på kundenes behov og forventninger. Ifølge McKinsey er datadrevne organisasjoner 23 ganger mer sannsynlige til å skaffe kunder, seks ganger mer sannsynlige til å beholde kunder, og 19 ganger mer sannsynlige til å være lønnsomme.
Hva er det neste?
Konvergensen av B2B- og B2C-e-handel er ikke et midlertidig fenomen, men en langsiktig trend som vil fortsette å forme fremtiden for e-handel. Ifølge Statista forventes det globale B2B-e-handelsmarkedet å nå 20,9 billioner dollar innen 2027, og dermed overgå B2C-e-handelsmarkedet, som forventes å nå 10,5 billioner dollar innen 2027. Dessuten forutsier rapporten at konvergensen av B2B- og B2C-e-handel vil skape nye forretningsmodeller, som B2B2C, B2A (business to anyone) og C2B (consumer to business).
Derfor må B2B- og B2C-e-handelsbedrifter forberede seg på det konvergerende e-handelslandskapet og dra nytte av mulighetene og utfordringene det byr på. Her er noen anbefalinger for B2B- og B2C-e-handelsbedrifter for å navigere det konvergerende landskapet:
- Gjennomfør en grundig analyse av kundene, konkurrentene og markedet ditt, og identifiser hull og muligheter for konvergens.
- Utvikle en klar visjon og strategi for konvergens, og tilpass målene, målsetningene og måltallene dine etter den.
- Invester i teknologi og infrastruktur som kan støtte konvergensbestrebelsene dine, som sky-, mobil-, AI- og omnikanal-plattformer.
- Implementer B2C-lignende funksjoner i B2B-plattformene dine, og omvendt, for å forbedre kundeopplevelsen og kundetilfredsheten din.
- Personaliser tilbudene og interaksjonene dine med kundene dine, og gi dem relevant og verdifullt innhold og løsninger.
- Utnytt data og analyse for å optimalisere ytelsen og beslutningstakingen din, og for å innovere og differensiere virksomheten din.
- Samarbeid og inngå partnerskap med andre B2B- og B2C-e-handelsbedrifter, samt med andre interessenter, som leverandører, distributører og kunder, for å skape verdi og synergi.
- Overvåk og evaluer konvergensbestrebelsene dine, og tilpass og forbedre dem etter behov.
Ved å følge disse anbefalingene kan B2B- og B2C-e-handelsbedrifter bygge bro over gapet mellom modellene sine og skape en mer integrert og sømløs e-handelsopplevelse for kundene sine og seg selv.