How to define personalization for your organization

På den ene siden er det ganske enkelt å definere personalisering.

Du kan bare lese omhvordan du bygger en tøff personaliseringsstrategi.

Du kan sjekke ut ordlisten vår der videfinerer personalisering.

Du kan til og med gå tilproduktsiden vår for personalisering.

Ikke interessert i at vi markedsfører deg selv? Bare søk på Google etter «definer personalisering», så har du det.

Men vent litt ...

Ien fersk Optimizely-studie som undersøkte markedsførings-, e-handels- og IT-ledere over hele verden,oppga bare 26 % av lederne at de hadde en enhetlig definisjon av personalisering i hele organisasjonen.

Så, hva betyr det? Enten har tre fjerdedeler av lederne aldri hørt om Google (eller en av de mange ordbøkene det rutinemessig siterer i søk), eller så er det noe annet som skjer her.

Realiteten er at personalisering er et komplekst konsept som er vanskelig å definere. Det er veldig avhengig av hvem som gjør personaliseringen og hvem de gjør det for.

Personalisering har mange forskjellige avhengigheter, noe som gjør hvert brukstilfelle unikt. Det er en lagsport som krever flere sett med evner som alle jobber harmonisk sammen for å levere de riktige resultatene.

Men for å danne en effektiv strategi må du liksom vite hva du gjør (vi deler egentlig ut tankelederskapet her).

Men først, hva er personalisering?

Hva er personalisering?

Personalisering er definert som prosessen med å skape en skreddersydd digital opplevelse som er individuelt kuratert og optimalisert for hver bruker eller delmengde av brukere basert på eksisterende kundedata og sanntidsatferd.

Spesielt for nettsteder og apper er det en digital optimaliseringsprosess for å skape 1:1-opplevelser for besøkende eller brukere.

Noen hverdagseksempler på personalisering inkluderer:

Innholdsanbefalinger: Når brukere samhandler med innhold på nettet, reagerer personaliseringsmotoren din ved å vise ytterligere relevant innhold med mål om å holde dem engasjerte og på nettstedet

Produktanbefalinger: Når kunder foretar et kjøp eller legger varer i handlekurven, gir personaliseringsmotoren anbefalinger om lignende produkter eller produkter som andre kunder med en lignende profil har kjøpt.

Hvordan definere personalisering

Å definere personalisering er et kritisk første steg i gjennomføringen. Slik kan du utnytte det du allerede vet om kundene dine og din overordnede vekststrategi for å lage en enhetlig definisjon av personalisering som veileder personaliseringsstrategien din.

La oss kalle dette...

Målgruppesentrisk hypoteserammeverk.

Som bare er en fin måte å si «sett kjernekundene dine først».

Dette er et rammeverk som hjelper deg med å skape personlige opplevelser. Det handler om å fokusere på målgruppen din, lage skreddersydde opplevelser spesielt for dem og identifisere resultatene av disse opplevelsene.

Identifiser kjernemålgruppen din

La oss starte enkelt. Prøv å oppsummere kjernemålgruppen din i én setning. For eksempel:

Optimizelys kjernemålgruppe er markedsførere
Deltas kjernemålgruppe er reisende
Chases kjernemålgruppe er personlige bankkunder

De fleste bedrifter vil ha en kundebase som er svært mangfoldig. Å lage 1:1-opplevelser må involvere kompleks segmentering og en personaliseringsmotor som kan fange opp spesifikk brukeratferd og tilpasse seg i sanntid.

Men til syvende og sist er de fleste organisasjoner avhengige av en liten håndfull kjernekundesegmenter for å drive virksomheten.

Identifiser hvordan en skreddersydd opplevelse ser ut for dem

Vi vet nå at kunder forventer en skreddersydd opplevelse før de i det hele tatt lander på nettstedet ditt eller åpner appen din. Spør deg selv, hvordan ser en personlig opplevelse ut for kundene dine?

Det avhenger i stor grad av hva som er viktig for kjernekundene dine, og hvis du ikke vet det, hvordan finner du det ut?

Noen måter du kan finne ut av hva som er viktig for kundene dine på første hånd er:

Kundetilbakemeldinger
Undersøkelser
Atferdsanalyse
Førstepartsdata

Du trenger ikke en sofistikert datainfrastruktur for å finne ut hva som er viktig for kundene dine, men du trenger en effektiv måte å kommunisere med dem på.

Uten å tilby et utløp for kundetilbakemeldinger eller atferdsanalyse, vil du ikke kunne avdekke innsikt i hva som betyr mest for kjernekundene dine segmenter.

Når du har oppdaget eller fokusert på hva som er viktig for kundene dine, kan du begynne å defineremuligheter for å levere det de ønsker.

Identifiser hvilke muligheter som bør oppstå ved å skape disse skreddersydde opplevelsene

Når du har en fullstendig forståelse av hva som er viktig for kjernekundene dine, kan du begynne å identifisere muligheter som vil oppstå fra 1:1-opplevelser.

For eksempel vil et luksusflyselskap ha en annen kundebase enn flyselskaper som tilbyr rabatterte flyreiser (duh). Derfor vil mulighetene som vil resultere i en personlig opplevelse også være drastisk forskjellige.

Budsjettvennlige flyselskaper vil optimalisere nettopplevelsen for å vise frem billigere flyreiser, tilby belønninger og kuponger, og vise frem relevant innhold som fremhever måter å spare penger på reiser.

Bildekilde: Optimizely

Luksusflyselskapet vil se muligheter til å legge vekt på fasiliteter, mersalg av funksjoner og vise frem relevant innhold som viser frem mer luksuriøse opplevelser.

Spørsmålet blir danår -Når leverer du disse personlige opplevelsene til kundene dine? Bombarderer du dem så snart de lander på hjemmesiden din? Sender du pleie-e-poster? Venter du til de foretar et kjøp?

For hver av disse mulighetene må du definere opplevelsen i kundereisen som du tror vil ha størst innvirkning. Det finnes sannsynligvis noen alternative opplevelser som kan være relevante. Velg de mest sannsynlige og lag disse reiseflytene.

Identifiser hvilke resultater du ønsker å se fra disse opplevelsene

Hva ønsker du til syvende og sist at kjernekundene dine skal gjøre? Foreta et kjøp? Snakke med en selger? Lese mer innhold? Alt avhenger av hvor de er i kundereisen.

For eksempel er bilprodusenter godt klar over at kundereisen for å kjøpe en ny bil sannsynligvis vil foregå i løpet av flere måneder med mange forskjellige berøringspunkter som kobles inn på ulike stadier.

Personalisering handler om å utnytte kundetilhørighet, men disse er ikke alltid klare, spesielt hvis du ikke har en personaliseringsstrategi på plass. Dessuten er ikke kundetilhørighet statisk; du må tilpasse deg i sanntid til deres endrede preferanser.

Og disse preferansene vil endre seg med hvert trinn i kjøperreisen. En effektiv måte å illustrere dette på er med personaliseringspyramiden.

Personaliseringspyramiden. Fra topp til bunn: 1 til 1 - Hver kunde analyseres unikt. Opplevelser og tilbud settes sammen dynamisk i sanntid.; 1 til Få - Atferd kan modelleres eller forutsies. Behov forutsies basert på analyser og erfaringer.; 1 til Noen - Mer avansert segmentering basert på observert atferd eller tildeling av kunder til skreddersydde grupper.; 1 til Mange - Kunder settes inn i grupper eller segmenter, f.eks. alder, sted.; 1 til Alle - Alle ser det samme og får den samme opplevelsen. — Bildekilde: Optimizely

Konklusjon

Å definere personalisering for merkevaren din vil i stor grad avhenge av å identifisere kjernemålgruppen din, forstå hvordan en skreddersydd opplevelse ser ut for dem, forstå mulighetene som personalisering kan skape, og hva de ønskede resultatene av disse mulighetene er.