Admiral driver vekst med Optimizely og rask testing

Admiral, en fremtredende aktør i den britiske forsikringsbransjen, er et bevis på innovasjon og tilpasningsevne. Selskapet ble etablert i 1993 og har vokst til å bli en av de ledende leverandørene av bilforsikring, boligforsikring og ulike andre finansielle produkter. Med en kundesentrert tilnærming og en forpliktelse til åpenhet har Admiral opparbeidet seg et rykte for å tilby konkurransedyktige priser og omfavne teknologiske fremskritt for å forbedre sine tjenester.

Admirals Optimisation Management-team, ledet av Ben Williams og David Dewey (begge Optimisation Managers), har ansvaret for konverteringsoptimalisering (CRO) gjennom hele kundelivssyklusen. Ben Williams' team fokuserer på å administrere eksperimenter knyttet til bolig-, bil-, reise-, MultiCover- og MultiCar-tilbud, primært på nettstedets tilbudsmotor. Dewey fokuserer på å opprettholde kundeengasjement og -bevaring innenfor «Admiral 2.0». Hans rolle innebærer å forhindre kundefrafall ved å optimalisere opplevelser i «My Account», tilbudsmotoren og landingssider for å oppmuntre til brukerbevaring og unngå unødvendige henvendelser til kundesenteret.

Teamet betjener en rekke interne interessenter, inkludert markedsførings-, affiliate-markedsførings-, produkt-, Pay-Per-Click (PPC)-, verdioptimaliserings- og CRM-teamene.

Admirals reise med Optimizely begynte i februar 2021.

Ben Williams fortalte at etter å ha brukt A/B-testverktøyet Oracle Maxymiser i syv år, var det et ønske om å undersøke markedet for en potensielt ny og forbedret eksperimenteringsplattform. Han forklarte at Admiral startet en grundig evaluering av plattformer for webeksperimentering i 2019. Evalueringsprosessen ble opprinnelig forsinket på grunn av COVID-19-pandemien og en sammenslåing av teamene til Williams og Dewey, som tidligere var separate.

Admiral igangsatte en anbudsprosess med flere leverandører av eksperimenteringsplattformer under vurdering. Under evalueringen skilte Optimizely seg ut av flere grunner. Optimizelys respons i RFP-fasen (Request for Proposal) demonstrerte en forpliktelse som resonerte med Admiral. Proof of concept (POC) styrket tilliten ytterligere, med en ren og brukervennlig plattform.

Både optimaliseringsteamet og ledelsen hos Admiral anerkjente Optimizely som det overlegne valget, og trakk frem proaktivt engasjement, brukervennlig plattform og generelt bedre service.

Optimizelys komplette eksperimenteringspakke, som inneholder både Web Experimentation og Feature Experimentation, ble derfor valgt av Admiral for å støtte forsikringsgiganten i sitt A/B-testing- og optimaliseringsarbeid.

Admirals Optimisation Managers fikk praktisk opplæring, onboarding og veiledning fra Optimizely-teamet. Ben Williams fortalte at Admiral var svært fornøyde med opplæringen de mottok, og forklarte at Optimizely «tok oss i hånden og ga omfattende opplæringsøkter med forskjellige vennlige og hjelpsomme eksperter … alle var supervennlige, og dette bidro virkelig til at prosessen føltes morsom i stedet for bare nok en kjedelig onboarding-prosess.»

Etter onboarding kom Admiral raskt i gang med å utnytte Optimizelys eksperimenteringsplattformer for å heve den digitale opplevelsen for sine abonnenter, samtidig som de testet og itererte på nye ideer, produktlanseringer og konverteringsoptimalisering og -strategi.

Selv om Admiral ikke er nybegynnere innen webeksperimentering og A/B-testing, har organisasjonens fornyede og målrettede fokus på konverteringsoptimalisering, støttet av Optimizelys plattform og Rapid Experimentation-teamet, gitt gode resultater.

Admiral benytter viktige Web Experimentation-funksjoner som Visual Editor, som gjør det enkelt for brukere å gjøre visuelle og tekstmessige endringer på nettsider, og Stats Engine, som sørger for at eksperimenter når statistisk signifikans så raskt som mulig. Admiral får også verdi fra Optimizelys Stats Accelerator, som lar brukernes eksperimenter nå statistisk signifikans opptil 300 % raskere på eksperimenter med mange variasjoner (minst tre), ved å bruke dynamiske oppdateringer og vekting av testene for å redusere tiden det tar å finne den beste signifikante variasjonen.

Ben Williams bemerket at «som et optimaliseringsteam stoler vi på resultatene og har tillit til dem», noe som fremhever teamets fulle tillit til den statistiske validiteten til Optimizelys eksperimenteringsplattform.

Hastigheten på eksperimenter har økt dramatisk i hele organisasjonen. Antallet lanserte tester økte med 126 % mellom 2020 og 2021 og 53 % mellom 2021 og 2022. Williams delte også at «vi har definitivt redusert tiden det tar å lansere en test, noe man kan se på hastigheten. Vi bruker WYSIWYG (What You See Is What You Get) visual editor-verktøyet mye mer med Optimizely, noe som reduserer utvikler- og designtid.»

Eksperimentene som kjøres av Admirals optimaliseringsteam, støttes i stor grad av Optimizelys Rapid Experimentation (Rapid X)-team. Admiral bruker en systematisk intern prosess for å kjøre eksperimenter. Interessentbriefinger eller internt genererte ideer diskuteres under ukentlige møter med Rapid X-teammedlemmer, der testkonsepter gjennomgås og foredles. Deretter går disse ideene inn i prosjektledelse for dimensjonering og utvikling, med samarbeid på tvers av flere designteam.

Med en strukturert tilnærming overlates mye av implementeringen til Rapid X-teamet, og man støtter seg på deres ekspertise for å håndtere store deler av testprosessen, fra dimensjonering av prosjekter, samarbeid med designteam, til utvikling og QA. Tilliten Admiral har til Optimizely-teamet, der Rapid X-teammedlemmer ofte betraktes som en del av deres eget team, er et bevis på det sterke forholdet som har blitt bygget opp. Denne tilliten til Rapid Experimentation-teamet har resultert i en smidig og vellykket testprosess.

Optimizelys Web Experimentation-plattform integreres sømløst med Admirals interne applikasjoner og programvare som Contentsquare og Get Feedback.

Contentsquares analyseplattform, som sporer milliarder av digitale interaksjoner, gir uvurderlig innsikt i kundeatferd og gjør det mulig for Admirals team å ta datadrevne beslutninger for å forbedre kundeopplevelser, øke inntekter og fremme innovasjon. Den toveis integrasjonen kombinerer Contentsquares unike innsikt i kundeatferd med Optimizelys progressive leveranse og eksperimenteringsegenskaper, slik at Admiral kan innovere med selvtillit og hente maksimal verdi fra kundeopplevelsesinitiativer.

I tillegg gjør integrasjonen med Get Feedback, et undersøkelsesverktøy, det mulig for Admiral å fange opp kundesentimenter under viktige berøringspunkter i tilbudsmotoren. Admiral prioriterer regelmessig bruk av Contentsquare for post-QA-analyse, for å sikre at variasjoner samsvarer med forventningene og proaktivt håndtere eventuelle problemer for å opprettholde en sømløs kundeopplevelse. Denne integrasjonsstrategien viser Admirals forpliktelse til å utnytte banebrytende teknologier for optimal digital optimalisering og kundesentrerte strategier.

I et innovativt eksperiment gjennomførte Admiral Optimisation Team et omfattende MultiCar-forsikringsprosjekt for å forbedre den digitale konverteringsprosessen for kunder som er interessert i å samle flere kjøretøy eller kombinere bil- og boligforsikring. Gjennom tre grundige iterasjoner og omfattende workshops forbedret teamet brukeropplevelsen og løste utfordringer med å formidle fordelene ved å samle forsikringer på én enkelt skjerm.

Opprinnelig ble fire variasjoner testet. Etter den innledende fasen, der variantene ble redusert til V1 og V2, førte en viktig observasjon til en endring i handlingsoppfordringen (CTA) fra grønne knapper til en mer overbevisende «Get Your Discount»-melding. Til tross for en merkbar nedgang i CTA-klikk sammenlignet med kontrollen, økte de samlede konverteringsratene for både fler- og enkeltbilforsikring i variantene.

Den endelige iterasjonen som ble valgt, merket V2, inneholdt også en dedikert FAQ-seksjon. V2-iterasjonen viste seg å være den mest vellykkede. Eksperimentet ble også utvidet til MultiCover-scenarioer, som å legge til boligforsikring på en eksisterende bilforsikring, med lignende økonomisk gevinst.

Prosessen innebar flere måneders testing, med vekt på en tålmodig og grundig tilnærming, inkludert designworkshops og iterasjoner, som viser Admirals forpliktelse til å forbedre sitt digitale tilbud og redusere beslutningsutmattelse hos kundene.

Admiral forbereder seg på en transformativ periode på 12–18 måneder, med et nøkkelfokus på å forbedre personaliseringsmulighetene. Forsikringsgiganten, som har tatt i bruk en ny intern struktur kjent som «Scaled Agile», sikter mot bedre samsvar med de bredere organisasjonsmålene. Denne endringen sikrer at optimaliseringsarbeidet ikke er isolert, men er en integrert del av selskapets overordnede mål.

Optimisation Manager David Dewey fremhever den utviklende tankegangen i organisasjonen, ettersom lederne har fått et solid års erfaring, noe som har ført til økt selvtillit i å bygge tester og generere en robust idébank.

Med Optimizelys eksperimenteringsplattform, støtte fra Rapid Experimentation-teamet og Contentsquare-integrasjonen som gir verdifull innsikt, sikter Admiral mot å utnytte sin nyervervede samkjøring og kunnskap til å gjennomføre en omfattende serie med tester, og dermed holde seg i forkant av bransjetrender og kundesentrerte strategier.

Vektleggingen av testing, personalisering og samarbeidende optimalisering gjenspeiler Admirals forpliktelse til å utvikle seg i takt med det dynamiske landskapet i forsikringsbransjen i årene som kommer.