Alaska Airlines bruker eksperimentering for å nå mål på 200–300 millioner dollar

300M

in incremental annual revenue

70%

of experiments showed positive revenue impact

3X

increase in experiment velocity

Hvordan Alaska Airlines kjører over 100 eksperimenter årlig for å drive 300 millioner dollar i inntekter. Fra siloinndelte team til hvordan de bygde en eksperimenteringskultur med Optimizely

Industry
Travel
Products used
AnalyticsWeb ExperimentationPersonalizationFeature Experimentation

For fire år siden tok teknologiteamene hos Alaska Airlines beslutninger i siloer – basert på små fokusgrupper og UX-studier som ikke var direkte knyttet til forretningsresultater. I dag kjører flyselskapet over 100 eksperimenter årlig, og bruker Optimizely for å nå inntektsmål på 200–300 millioner dollar.

Natalie Bowman, VP of Digital Experience hos Alaska Airlines, har ansvar for alle gjestevendte digitale kontaktpunkter på tvers av nettsider, mobilapper og flyplassopplevelser – som nå omfatter både Alaska Airlines og Hawaiian Airlines etter fusjonen.

Integrasjonen av Hawaiian introduserte globale flyvninger for første gang, med Korea, Japan, Australia og New Zealand lagt til nettverket. Det brakte også med seg backend-kompleksitet rundt betalinger, valuta og språk. Den viktigste lærdommen? Personalisering handler ikke bare om budskapene kundene ser – det handler om å personalisere hele bestillings- og betalingsreisen.

Transformasjonen startet da Alaska integrerte Optimizely Experimentation i sin «definition of done» – team kan ikke lansere nye funksjoner uten å gjøre dem tilgjengelige for testing. Dette endret eksperimentering fra valgfritt til ikke-forhandlingsbart, og skapte en kultur der data styrer beslutninger og team får anerkjennelse for målbar effekt.

Fusjon av to flyselskaper – global kompleksitet i stor skala

0:00 / 0:00
  • Natalie Bowman er VP of Digital Experience hos Alaska Airlines og har ansvar for alle gjestevendte digitale kontaktpunkter — nettsider, mobilapper og flyplassopplevelser på tvers av Alaska Airlines, Hawaiian Airlines og deres nye lojalitetsprogram, Aon Most Rewards.
  • Fusjonen med Hawaiian Airlines introduserte globale flyvninger for første gang, med fire nye markeder: Korea, Japan, Australia og New Zealand — med nye valutaer, språk og en global kundebase.
  • Den viktigste lærdommen: De undervurderte backend-kompleksiteten rundt betalinger og valuta — personalisering handler ikke bare om budskapene kundene ser, det handler om å personalisere hele bestillings- og betalingsreisen.
  • De er for tiden i den «rotete delen» av integrasjonen, der systemene ikke er fullstendig samkjørte, og balanserer inntektsoptimalisering med sømløs integrasjon, med ferdigstillelse planlagt til april 2026.

Når vi snakker om personalisering, handler det ikke bare om å personalisere budskapene vi viser til gjestene. Det handler om å personalisere hele bestillingsreisen og hele betalingsreisen deres.

Natalie Bowman|VP of Digital Experience

Hvordan en eksperimenteringstransformasjon brøt ned siloer

0:00 / 0:00
  • Alaska Airlines bygde teknisk effektivitet først — én felles backend som personaliserer for hver gjest basert på flyselskap, lojalitetsstatus og preferanser, og muliggjør flere digitale front-end-opplevelser på én plattform.
  • For fire år siden gikk Alaska fra siloinndelte teknologiteam som tok beslutninger basert på små fokusgrupper, til en datadrevet eksperimenteringskultur med Optimizely som nøkkelpartner.
  • De opprettet et eksperimenteringsteam utenfor teknologigruppen som en nøytral tredjepart, som holdt teamene ansvarlige for forretningsresultater fremfor magefølelse.
  • Gjennombruddet kom da begge teamene samkjørte seg rundt felles mål — eksperimenteringsteamet ble like investert i inntektsmålene som e-handelsteamet, noe som eliminerte organisatoriske skillelinjer.
  • Nå er eksperimentering involvert før funksjoner i det hele tatt bygges, ikke etter — noe som skaper ekte partnerskap og delt eierskap til resultater.

Eksperimenter hjalp Alaska med å nå mål på 200–300 millioner dollar

0:00 / 0:00
  • Alaska Airlines opererer med en inntektsinitiativ-mentalitet — de tar på seg inkrementelle inntektsmål på 10–12 % av årlig omsetning hvert år, et betydelig beløp i hundremillionersklassen.
  • Hvert inntektsinitiativ er delt inn i mindre initiativer med ansvarlige eiere, og hvert eneste initiativ testes fullstendig med Optimizely før noen får anerkjennelse — eksperimenteringsteamet må validere at det faktisk drev inntekter.
  • Alaska deler åpent at deres inntektsinitiativer har hatt mål på 200–300 millioner dollar hvert år i inkrementelle inntekter, nesten alt drevet utelukkende gjennom digitale eksperimenter.
  • Etter hvert som teamene jobbet sammen, ble eksperimenthastigheten tredoblet bare på nettsiden, med betydelig flere eksperimenter hver måned og økte forretningsresultater.
  • Reisebransjen opplevde en tøff periode tidligere i år med en 3–4 måneders tørkeperiode der ingen eksperimenter traff — men de er nå tilbake med 70 % av eksperimentene som viser positiv inntektseffekt de siste tre månedene.

Våre mål for inntektsinitiativer har vært to til 300 millioner dollar hvert år. Inkrementelle inntekter som vi driver. Og nesten alt dette er utelukkende gjennom digitale eksperimenter ... vi har [til og med] tredoblet antallet eksperimenter vi kjører hver måned.

Natalie Bowman|VP of Digital Experience

Personalisering på tvers av flyselskaper, merkevarer og AI-innovasjon

0:00 / 0:00
  • Å levere personalisering på tvers av flere flyselskaper, land og språk er en formidabel oppgave — Alaska begynner med flykundene som faktisk er på reise, som det viktigste personaliseringsøyeblikket.
  • Alaska-reisende får Alaska-merkede opplevelser på tvers av digitale kontaktpunkter og flyplasslobbyer, Hawaiian-reisende får Hawaiian-merkevareopplevelser — begge merkevarer balanseres samtidig som sømløse opplevelser skapes.
  • Sammenslåingen av lojalitetsprogrammene skapte en tredje merkevare — Aon Most Rewards — som en ny inngangsport som samler begge flyselskapenes kundebaser, samtidig som integriteten til hvert flyselskaps arv bevares.
  • Alaska var tidlig ute med AI-innovasjon, og samarbeidet med OpenAI og Gemini for å skape naturlig språksøk — kunder kan si «Jeg vil gjerne ta en tur til Paris» i stedet for å fylle ut flere skjemafelt, og det har vært svært vellykket.
  • For intern effektivitet mener Alaska at AI bør være den største muligheten for ingeniør- og produktteam, men adopsjon må være selvdrevet — en ingeniørleder viste hvordan han brukte Copilot til å spare fem timer om dagen.

Fra dashbord til handlingsrettet analyse

0:00 / 0:00
  • Alaska Airlines kjøpte Optimizely Experimentation Analytics for å strømlinjeforme analyser som tidligere ble utført utenfor plattformen — med komplekse forretningsmetrikker som livstidsverdi, offline-metrikker, bagasjeinnsjekking og flydata.
  • Flyselskaper opererer på svært gammel teknologi — Alaska bruker Sabre, et system som er flere tiår gammelt, noe som gjør det vanskelig å hente informasjon inn og ut og begrenser fleksibiliteten.
  • Å ha en kraftig analyseplattform som kan hjelpe dem med å reagere raskt på det som skjer, er avgjørende for en bransje bygget på ufleksible eldre systemer.
  • Målet er å gå fra dashbord-rapporteringsmodus til handlingsrettet analyse — gjøre innsikt sømløs og muliggjøre raskere beslutningstaking basert på det de lærer.

Eksperimentering i DNA-et – Definition of done

0:00 / 0:00
  • Etter år med modernisering og store investeringer er Alaska begeistret for å bevege seg raskt — komme opp med ideer, gjennomføre raskt, lære hva som fungerer og gå videre til neste ting i en dynamisk optimaliseringskultur.
  • Å ta i bruk Optimizely er ikke enkelt, men det er absolutt verdt reisen — Natalie ser på Optimizely som en av de viktigste partnerne i teknologistabelen deres.
  • Gjennombruddet: Alaska integrerte eksperimentering i sin «definition of done» — team kan ikke lansere nye funksjoner uten å gjøre dem tilgjengelige for eksperimentering og kjøre eksperimenter.
  • De legger nå til funksjonsvariabler som et krav, slik at eksperimenteringsteamet kan være mer kreativt når funksjoner er live — eksperimentering blir en del av standardprosessen, ikke avhengig av individuelle teambeslutninger.
  • Suksessen kom da digitale team så effekten, fikk anerkjennelse for den og ble mer åpne for eksperimenteringstankegangen.
  • I tillegg kan du lære hva som er absolutt nødvendig på en langdistanseflyvning i hurtigrunden.

Jeg ser på Optimizely som en av de viktigste partnerne vi har i teknologistabelen vår.

Natalie Bowman|VP of Digital Experience

Eksperimentering som standardpraksis: Alaska-modellen

Alaska Airlines adopterte ikke bare eksperimentering – de gjorde det ikke-forhandlingsbart. Ved å integrere Optimizely i sin «definition of done» transformerte de eksperimentering fra et valgfritt tillegg til et obligatorisk steg i hver funksjonslansering. Resultatet? Over 100 eksperimenter årlig som driver 200–300 millioner dollar i inkrementelle inntekter, validert av et nøytralt eksperimenteringsteam før noen får anerkjennelse.

Skiftet fra siloinndelte teknologiteam som tok beslutninger basert på fokusgrupper, til en datadrevet kultur samkjørt rundt felles mål, tok fire år å bygge. Men gevinsten er tydelig: tredoblet eksperimenthastighet, 70 % av nylige tester med positiv inntektseffekt og en dynamisk optimaliseringskultur som beveger seg raskt, lærer fort og itererer kontinuerlig.

Nå, mens de integrerer Hawaiian Airlines og ekspanderer til globale markeder med nye valutaer, språk og kundesegmenter, blir dette eksperimenteringsfundamentet enda mer kritisk. Med Optimizely Analytics som hjelper dem å gå fra dashbord-rapportering til handlingsrettet innsikt, og AI som driver innovasjoner som naturlig språksøk, er Alaska Airlines klar til å skalere personalisering på tvers av to flyselskapsmerker og et nytt lojalitetsprogram.

Lærdommen? Gjør eksperimentering obligatorisk, samkjør team rundt felles inntektsmål, og la data – ikke meninger – styre beslutningene. Det er slik du når nisifrede mål, år etter år.