Australian Red Cross styrker relasjonene med kundene sine

Red Cross ble grunnlagt i 1914 og er en ideell organisasjon som hjelper millioner av mennesker i krisetider. Veldedighetsorganisasjonen redder liv og støtter mennesker før og etter katastrofer, og arbeider for å lindre lidelse under kriger og konflikter. Australian Red Cross fokuserer på humanitær bistand og samfunnstjenester for lokalsamfunn i Australia og Asia-Stillehavsregionen. 

Før implementeringen av Optimizely sto Australian Red Cross overfor utfordringer med å optimalisere digitalt innhold, effektivisere nettbaserte transaksjoner og utnytte brukerdata på en effektiv måte. 

Tradisjonelt genererte Australian Red Cross 98 % av sine handelsinntekter fra 180 fysiske butikker som solgte brukte varer. COVID-nedstengningen kom i starten av utforskningsfasen, noe som endret retningen for hva Australian Red Cross måtte oppnå. Med nedstengning og smittevernrestriksjoner ble det tydelig at det var viktigere enn noensinne å skape en førsteklasses nettdestinasjon for kundene. De måtte utvikle en skreddersydd e-handelsplattform, lansert i tide til jul.  

Utover det akutte behovet for tilpasning, trengte organisasjonen en helhetlig digital transformasjon – og ønsket å gå fra et lokalt installert CMS (Kentico) til et skybasert system. De erkjente behovet for å skape en forbedret digital tilstedeværelse for å bedre kommunisere og engasjere nåværende og fremtidige generasjoner. Deres opprinnelige fokus var på innsamling, et avgjørende aspekt for å støtte ulike programmer.

Ytterligere utfordringer inkluderte integrasjon av ulike nettplattformer som web, CMS, markedsføringsautomatisering, personaliseringsmotorer og CRM-integrasjoner. Fra datasiden måtte veldedighetsorganisasjonen også håndtere isolerte donordata og utdatert dataarkitektur, samt manuell håndtering av støttespillerkommunikasjon som forårsaket ineffektivitet og personvernrisikoer.

For å definere den beste løsningen for både interessentene og de ansatte i Red Cross, dro Optimizely og klientens foretrukne Optimizely-partner LEVO ut på et utforskningsoppdrag for å definere og peke den utvidede Australian Red Cross-familien i riktig retning gjennom en serie workshops som samkjørte organisasjonens prioriteringer.  

De opprinnelige prosjektmålene var å forbedre handelsopplevelsen for brukerne, skape, administrere og optimalisere digitalt innhold sømløst på tvers av flere netteiendommer, og utnytte brukerdata for å personalisere engasjement. 

Den foretrukne plattformen var Optimizely One – inkludert Customized Commerce, beskrevet av Australian Red Cross som en «4-i-1» e-handelsplattform. Optimizely Customized Commerce gjorde det mulig for veldedighetsorganisasjonen å bedre forstå økonomiske bidrag fra besøkende som spenner over donasjoner, detaljhandelskjøp og andre betalingsoverføringer. Australian Red Cross implementerte én instans for enkelt å administrere dette aspektet av driften og innholdet sitt med Optimizelys klassebeste CMS-funksjonalitet.

Med støtte og erfaring fra LEVO strømlinjeformet Australian Red Cross fire separate e-handelsplattformer til én sentral plattform. Optimizely Customized Commerce muliggjorde intuitive kjøpsopplevelser som intelligent veileder den besøkende. Australian Red Cross omfavnet videre det å være i forkant av digital endring ved å ta i bruk andre fremtredende funksjoner, inkludert Product Recommendations. Fremveksten av AI, pluss den nye muligheten til å selge digitalt, demonstrerer appetitten, skiftet og ambisjonen til Australian Red Cross for å fremtidssikre sitt engasjement overfor lokalsamfunnet. 

Veldedighetsorganisasjonen erkjente at det var essensielt å se og forstå hvordan en enkelt interessent kan ha flere ulike identiteter (for eksempel frivillig, kunde, donor) når de samhandler digitalt med Red Cross. Teamet opprettet MyRedCross, en sentral, samlet plattform for alle interessenter som møter de digitale kravene til dagens og fremtidens digitale brukere. MyRedCross ble bygget for å gi kundene én enkelt portal for å samhandle med nettstedet, og for å gi veldedighetsorganisasjonens ansatte en 360-graders oversikt over hvordan kundene samhandler med nettstedet.  

Under den digitale transformasjonen implementerte teamet ODP for å fullstendig samle kundevisninger basert på digitale interaksjoner, ved å aggregere transaksjons- og atferdsdata. Dette muliggjorde personaliserte markedsføringsautomatiseringskampanjer, optimalisering av innsamlingsinntekter og forbedret donorengasjement. Plattformens nøkkelfunksjonalitet ga en dypere forståelse av kundeatferd, slik at organisasjonen kunne foreslå relevante donasjonsbeløp basert på historikk. Organisasjonens fokus på prediktiv personalisering ved bruk av ODP, Visitor Groups og en tilpasset maskinlæringsmodell er et eksempel på deres forpliktelse til å levere skreddersydde anbefalinger til donorer. 

Som veldedighetsorganisasjon må Australian Red Cross bruke hver krone klokt for å maksimere positiv innvirkning. Med effektivitet i pengebruken i tankene, tok de i bruk Web Experimentation for å ytterligere iterere på personaliseringsarbeidet.

Valget av en ny DXP markerte en betydelig digital kulturendring for den ideelle organisasjonen, ettersom de investerte i en ny, mer engasjerende måte å samhandle med samfunnet sitt på. Med innføringen av Optimizely One, inkludert  Customized Commerce, CMS, Web Experimentation og Optimizely Data Platform (ODP), løste de utfordringene sine og opplevde betydelige forbedringer i digital ytelse, samtidig som de drev fremdrift og fremtidig innovasjon.   

Integrasjonen av handel resulterte i en 37 % økning i gjennomsnittlig ordreverdi og en forbløffende 2800 % økning i inntekter innenfor samme tidsramme. I tillegg oppnådde Red Cross en imponerende 83 % økning i konverteringsrate, noe som viser effekten av optimaliseringsarbeidet. Og ved å utnytte Optimizelys Content Cloud administrerer Red Cross nå sitt digitale innhold effektivt, noe som førte til en bemerkelsesverdig 1300 % økning i brukere mellom mars og september 2021. 

Australian Red Cross' innovative mobilapp, drevet av ODP, gjorde det mulig å spore brukeropplevelser og utløse påminnelseskommunikasjon, noe som førte til en kraftig økning i donasjonsvolumer under innsamlingsaksjoner, og en toppbelastning på 24 000 samtidige besøkende på donasjonssiden under deres telefonaksjon. Fokuset på personalisering resulterte i vedvarende engasjement og økt støtte, i tråd med deres kjerneverdier. Australian Red Cross' suksess med ODP posisjonerer organisasjonen til å implementere markedsføringsautomatisering senere, og fremme inntektsdiversifisering gjennom dynamisk innhold, multivariat testing og personaliserte opplevelser.

Konsolidering av backend-dataprosesser i en sikker infrastruktur og automatisering av en rekke administrative funksjoner som frivillig-onboarding har akselerert prosesser og frigjort manuelle ressurser til å fokusere på andre mer verdifulle aktiviteter. Red Cross har sett tydelige, raske gevinster ved å gå over til en plattform-som-tjeneste, og merker seg at fire kanaler nå er konsolidert til én.  

Hastigheten på implementeringen av hele prosjektet har fått organisasjonen til å se hva som er mulig, og økt appetitten for enda mer deltakelse og innovasjon fremover. Fornøyd med suksessen til Optimizely One, implementerte Australian Red Cross nylig Web Experimentation, der de allerede har sett lovende innledende resultater.  

Denne prisen tildeles Optimizely-kunden som leverer eksepsjonelle e-handelsløsninger som hjelper kundene deres med å kjøpe produkter og tjenester sømløst, slik at de kan engasjere seg intuitivt med merkevaren. 

Denne prisen tildeles Optimizely-kunden som leverer eksepsjonelle e-handelsløsninger som hjelper kundene deres med å kjøpe produkter og tjenester sømløst, slik at de kan engasjere seg intuitivt med merkevaren.