Consolidated Supply øker antall registrerte brukere på nett med 157 %

Consolidated Supply gjør vanlige ting ekstraordinært bra

Hos Consolidated Supply Co går servicen langt utover det vanlige. Fra det øyeblikket selskapet åpnet dørene for over 90 år siden, har Consolidated Supply vært forpliktet til å levere ekstraordinær kundeservice og rørlegger-, varme- og vannverksløsninger av høyeste kvalitet til profesjonelle rørleggere og entreprenører.

I et forsøk på å fortsette å levere ekstraordinær service i en stadig utviklende bransje, transformerte Consolidated Supply virksomheten sin med Optimizely B2B Commerce Cloud.

Betjener kunder i det 21.^et århundre (og konkurrerer med nasjonale aktører)

Consolidated Supply Co. er et selskap forut for sin tid. Mens andre aktører i bransjen sliter med å holde tritt, setter Consolidated Supply gullstandarden for sømløse digitale opplevelser i B2B. Selskapet visste at de måtte implementere en digital filial eller risikere å miste kunder til nasjonale konkurrenter.

Valg av en robust B2B e-handelsløsning

Josh Schoonmaker, Consolidated Supplys direktør for digitale løsninger, ble ansatt i august 2017 for å administrere e-handel. I løpet av de to første ukene i rollen fikk han i oppgave å analysere den beste løsningen for selskapet. Schoonmaker laget en beslutningsmatrise med 30 forskjellige kriterier å måle potensielle e-handelsleverandører mot. Han verdsatte også analytikerrapporter fra ledende analysefirmaer som Forrester og Gartner. Til slutt valgte han Optimizely B2B Commerce Cloud-løsningen av noen viktige grunner:

• Kundesuksessmodell i stedet for supportagent
• Admin Console bygget med forretningsbrukeren i tankene
• Rike B2B-funksjoner innebygd
• Fullt funksjonell mobilapp
• Fullt administrert SaaS-basert løsning
• Tilpassbar for å møte designbehovene til Consolidated
• Enkel integrering med Consolidateds Eclipse ERP
• Robust innholdsstyringssystem
• Tilpassede priser og katalogmuligheter
• Forbedrede søkemuligheter
• Fokus på kompleksiteten i B2B

Et fullstendig paradigmeskifte

Hos Consolidated Supply handlet det aldri bare om et e-handelsnettsted. Det handlet om å endre måten selskapet drev forretning på til det bedre. Consolidated Supply har alltid gjort alt som trengs for å betjene kunden best mulig, selv om det betyr å gjøre betydelige endringer. 

Optimizely B2B Commerce Cloud klarte å oppfylle 85 % av Consolidated Supplys kjerne B2B-krav rett ut av esken. Etter lanseringen av nettstedet opplevde Consolidated en økning i registrering, selvbetjeningsaktiviteter og produktiviteten til teammedlemmene sine. Kunder har nå tilgang til priser og tilgjengelighet for Consolidateds produkter døgnet rundt.

Produktinnhold som drivstoff for e-handel

Consolidated Supply bruker AD eContent Service til å levere produktinnhold til B2B Commerce Cloud-motoren. Dette gjør det mulig for Consolidateds kunder å finne det de trenger å finne og bygge tillit til Consolidateds produkter. Partnerskapet mellom AD og Optimizely gjør det mulig for Consolidated å øke kundenes selvbetjening, ta vare på sine egne behov og gi salgsteamet sitt mulighet til å fokusere på å fullføre oppgaver med høy verdi gjennom e-handel.

Økning i effektivitet og adopsjon 

Siden implementeringen av Optimizely B2B Commerce Cloud har Consolidated Supply sett en økning i kundetilfredshet, nettbestilling og teameffektivitet. Mindre enn ett år etter implementeringen av InsiteCommerce doblet antallet registrerte brukere på nett seg. Dessuten økte antallet registrerte brukere på nett med 157 % 18 måneder etter lanseringen.

Consolidated innså at e-handel ikke bare var et prosjekt. Det var ikke noe de ville implementere og deretter gå bort fra. Etter den første lanseringen mottok Consolidated tilbakemeldinger fra kunder om visse problemer og spørsmål med nettstedet.

Tre måneder etter lanseringen satte selskapet seg fore å ansette to spesialister på digitalt engasjement (DES) som utelukkende var dedikert til å bygge et bedre e-handelsnettsted.

DES samhandler direkte med kunder og bruker tilbakemeldinger fra ansatte og kunder for å forbedre nettstedet og skape en brukervennlig opplevelse som fremmer effektivitet og vekst hos Consolidateds kunder. DES-ene fokuserer på å administrere og hjelpe brukere med Consolidateds nettsted og mobilapp, og er enda et eksempel på Consolidateds fortsatte fokus på å levere ekstraordinær service. 

Teamet implementerte ukentlig sporing av «Engasjementsmålinger» som produserer en engasjementsrangering for hver kunde. Rangeringene inkluderer: Super, Høy, Standard, Lav og Ikke digital ennå. Siden ansettelsen av DES har Consolidated sett mer enn en tidobling av superbrukere. I tillegg har antall aktive bestillingskunder (de som har bestilt flere ganger de siste 90 dagene) økt med 146 % siden DES startet.

Consolidated Supply leverer på løftet om ekstraordinær service med en fullt funksjonell e-handelsløsning og et dedikert team som fokuserer på kontinuerlig forbedring av nettstedet. Det er en teknologi-møter-menneskelig løsning. Og de setter opp Consolidated Supply til å betjene kundene sine de neste 90 årene.