Hvordan Cortland eksperimenterer på 30 minutter med Opal-agenter

Aislinn Doss, produktanalytiker for Digital Experience hos Cortland, er ansvarlig for DXP-eksperimentering i et av de største leilighetsselskapene i USA. Cortland forvalter 75 000 leiligheter i over 200 boligsamfunn – hvert med sin egen nettside, egne visningslenker og egne kontaktskjemaer.

Cortlands team for digital opplevelse befinner seg i skjæringspunktet mellom markedsføring, data og analyse, teknologi og drift. Aislinns bredere team inkluderer produkteiere, UI/UX-designere og mer, med henne som hovedansvarlig for Optimizely i det daglige arbeidet.

Cortland hadde brukt Optimizely Web Experimentation i flere år før Aislinn begynte. Plattformen ga teamet en måte å arbeide selvstendig på og forbedre nettsiden før permanente endringer ble gjort, noe som bidro til å optimalisere utviklernes tid. Tidlige gevinster, inkludert et redesignet visningsskjema og dynamiske slide-out-maler med samfunnsspesifikke lenker, beviste verdien umiddelbart.

Men det fantes ingen formell eksperimenteringsstrategi. Spørsmålet ble derfor hvordan man skulle utnytte dette lovende programmet.

«Det var egentlig bare jeg som kom med idéene, fikk dem godkjent og gikk videre», forklarer Aislinn. Ledelsen satte sin lit til Aislinn for å styre dette programmet som alle verdsatte, men ikke hadde tid til å prioritere.

De første månedene brukte hun på å lære plattformen gjennom Optimizely Academy, og hun syntes Optimizelys design var lett å komme i gang med. Men å generere idéer og bygge variasjoner uten en utviklerbakgrunn krevde noe mer.

Cortland følger tre sentrale konverteringspunkter på nettsiden: å planlegge en visning, sende inn et kontaktskjema og klikke på telefonlenken. Aislinn påpeker at de «må fokusere på disse tre konverteringene, siden det er nesten umulig å spore de som besøker nettsiden og deretter signerer en leiekontrakt.» Og det er nettopp disse tre konverteringene Aislinns Opal-drevne eksperimenteringsprogram har direkte innvirkning på.

Da Aislinn første gang møtte Opal, begynte det med én funksjon: Experiment Ideation Agent. Hun kunne sende inn en URL, og Opal analyserte hvert element på siden og genererte eksperimentidéer.

«Jeg ser på nettsiden hver dag. Noen ting hopper rett og slett ikke ut til meg», sier Aislinn. «Å høre Opal si: 'Hei, dette bør endres' var som å ha et nytt sett øyne på siden, en ny kollega.»

Idéagenten fremhevet ikke bare idéer. Den hjalp Aislinn med å bygge hypoteser i et språk som resonerte med det bredere Cortland-teamet, og oversatte eksperimenteringskonsepter til strategiske forretningsterminer. For noen som driver et program med begrenset retning, utgjorde det å gå inn i et møte med en godt formulert hypotese all forskjellen.

Men det var den andre agenten, Variation Development Agent, som fundamentalt endret hva som var mulig.

Som noen uten utviklerbakgrunn støtte Aislinn alltid på veggen når eksperimenter gikk utover enkle UI-justeringer. Å endre en knappefarge var enkelt. Å omstrukturere en slide-out-mal, legge til dynamiske lenker eller bygge en animasjon? Enten var dette rett og slett ikke mulig før, eller det tok dager med prøving og feiling.

Hun beskrev et konkret scenario: De måtte bygge en mal for en pop-up i en personaliseringskampanje. I stedet for å slite med å omarbeide koden manuelt, instruerte hun Opal om å fjerne bildet fra en eksisterende mal, legge til overskriftstekst, opprette en knapp og lenke den til riktig URL. Noe frem og tilbake var nødvendig, men resultatet ble levert på en brøkdel av tiden.

Til sammen danner de to agentene en sammenhengende arbeidsflyt. Ideation Agent genererer idéer og hypoteser. Variation Development Agent bygger endringene. Cortland samarbeider fortsatt med Optimizelys RapidEx-team for å levere større eksperimenter, men de raskere, mer kreative testene? De bygges og lanseres av Aislinn og hennes agenter.

En sentral del av Opals verdi er at det lever inne i plattformen Aislinn allerede bruker hver dag. Inget separat verktøy å lære, ingen kontekstbytte og intet behov for å forklare eksperimenteringsoppsettet til en generisk KI.

«Jeg var allerede i plattformen dag for dag», sier hun. «Bare det å ha det verktøyet lett tilgjengelig innenfor plattformen – det var et enkelt valg.»

Aislinn utforsker allerede hva som kommer neste gang. Hun ønsker å begynne å bygge egendefinerte agenter, et tegn på hvor naturlig verktøyet har blitt en del av arbeidsflyten hennes snarere enn en tilleggsfunksjon.

Den første agenten Aislinn ønsker å bygge er en som hjelper henne med regionale kampanjeforespørsler. Den ville overvåke og rapportere ytelse på e-postkampanjer til inaktive leads, dele disse resultatene med regionale markedsføringssjefer, gi kundeprofiler og mer. På sikt ser hun for seg at agenten selv mottar forespørsler, segmenterer målgrupper i ODP og oppretter e-postkampanjene.

Et stort høydepunkt fra prosjektet er en prisoverkommelighetskalkulator bygget i samarbeid med RapidEx. Den tar hensyn til en potensielle leietakers innflyttingsdato, budsjett og rompreferanser og anbefaler passende enheter i det aktuelle boligsamfunnet. Resultatet var en økning på 6,8 % i innsending av visningsskjemaer – Cortlands mest verdifulle konvertering i tidlig fase. Eksperimentet er nå satt til å kjøre som en permanent opplevelse på nettsiden.

Produktanbefalinger, lansert gjennom et widget-redesign, hadde en lignende utvikling. Den opprinnelige versjonen tok opp for mye plass og genererte ikke klikk, så teamet bygde den om til et mer kompakt, brukervennlig format som viser alle spesifikasjoner på ett blikk.

Aislinn bruker også sanntidssegmenter fra ODP for å utløse kontekstuelle opplevelser. En pågående test oppdager når noen bruker noen minutter på FAQ-siden og viser et kontakt-slide-out: «Har du flere spørsmål? Klikk her for å komme i kontakt.» Disse kampanjene kjøres som alltid-på-personalisering på tvers av Cortlands portefølje.

Hastighetseffekten fra Opal har også vært betydelig. Tidligere siktet Aislinn mot én til to eksperimenter per måned, men klarte ikke alltid å nå det målet alene. Nå møter og overgår hun konsekvent det målet. Eksperimentene er også mer varierte, mer kreative og mer ambisiøse enn før.

Oppmuntret av den målbare suksessen til eksperimenteringsprogrammet, potensialet i Opal og Cortlands egne gevinster med KI andre steder i virksomheten, fortsetter teamet å utforske hvordan Optimizely kan hjelpe dem med å optimalisere rekkevidden til potensielle leietakere og best betjene beboere gjennom skalerbare og automatiserte arbeidsflyter.

Den bredere KI-historien er allerede godt i gang og går mot strømmen i en bransje som er notorisk treg med å ta i bruk ny teknologi. Cortland har allerede lansert en virtuell utleieagent som svarer på henvendelser fra interessenter ved å bekrefte tidsplaner, oppgi tilgjengelighet og anbefale planløsninger. De har et annet KI-verktøy som håndterer e-post fra beboere og oppretter oppgaver for stedlige team når mennesker er nødvendig i prosessen.

I en bransje som historisk sett har vært treg med å modernisere seg, der mange av de samme prosessene og systemene fra 10 til 20 år siden fortsatt er i bruk, positionerer Cortland seg som en leder innen digital opplevelse. Med Optimizely som fundament holder de ikke bare tritt med skiftet mot moderne, KI-drevne digitale opplevelser. De driver det frem.

Aislinns suksess med Opal er en del av et mye større organisatorisk veddemål på KI på tvers av alle kontaktpunkter. Dette er en virksomhet som stoler på sine ansatte til å betjene beboerne best mulig, uten å miste den menneskelige berøringen som trengs i enhver boligsøkeprosess.