George T Sanders øker nettrafikken med over 100 %

Når selskaper vokser, mister de noen ganger den personlige, menneskelige kontakten med kundene. Det er ikke tilfellet for George T. Sanders (GTS). Selv om GTS har vokst fra et lite plateverkselskap til en av de største leverandørene av kobberrør i delstaten Colorado, har de aldri mistet kontakten med det som har drevet suksessen deres – å sette kundene først.

I 70 år har GTS innarbeidet kundesentrering i kulturen sin og i hver eneste ansatt. Etter hvert som kundenes forventninger og preferanser har utviklet seg, har GTS tilpasset seg for å best mulig betjene dem. GTS er den største privateide distributøren av kobberrør i Colorado, men de har satt seg som mål å bli den største i regionen. For å best mulig betjene kundene sine og nå vekstmålene, trengte de en kraftig B2B-e-handelsløsning.

Som en fremtidsrettet distributør benyttet GTS Infor Storefront i en periode. Løsningen ga dem imidlertid ikke den verdien de ønsket fra en B2B-e-handelsløsning. For å bringe virksomheten inn i fremtiden, satte GTS sammen et e-handelsteam bestående av Natalie Scully, eCommerce Manager, og Jordan Ullom, IT Manager. Begge viste seg å være avgjørende for å transformere den digitale strategien til GTS.

Scully identifiserte sentrale e-handelskrav og vurderte flere plattformer for å finne den beste løsningen for GTS. Hun ledet e-handelssatsingen fra konsept til lansering, og fortsetter å administrere nettstedet og mobilappen i dag.

Ullom spilte en nøkkelrolle i å sikre at teknologisystemene ble riktig integrert med e-handelsnettstedet. Han sørger fortsatt for at alt kjører som det skal og at data deles på tvers av systemer.

GTS støttet seg også tungt på medlemskapet sitt i Affiliated Distributors. De diskuterte e-handelsstrategi og plattformalternativer med flere AD-medlemmer for å få innsikt i deres e-handelsbehov. Å lære hvilke plattformer som faktisk bidro til å gjøre en grunnleggende forskjell for andre uavhengige distributørers virksomheter, spilte en avgjørende rolle i selskapets beslutningsprosess for e-handel.

GTS lanserte e-handelsnettstedet sitt i oktober 2019, under budsjett og på under ett år etter at de valgte Optimizely B2B Commerce Cloud.

Lanseringen av nettstedet handlet aldri om å erstatte salgsteamet eller eliminere menneskelig interaksjon. GTS prøvde ikke å bli Amazon – de ønsket bare å gjøre det enklere for kundene å handle med dem. De ville tilby opplevelsene kundene etterspurte.

Kundene til George T. Sanders reagerte svært positivt på det nye nettstedet, samtidig som de oppmuntret selskapet til å gjøre enda mer. I dag gir kundene jevnlig tilbakemeldinger om nye funksjoner det hadde vært fint å inkludere. Når kundene gir tilbakemeldinger om nettstedet, gjør GTS endringer for å imøtekomme dem på best mulig måte. Kundeservice er tross alt en del av deres mantra.

I august 2019 gikk GTS også live med Optimizely B2B Commerce Cloud Mobile. I dag nyter kundene en intuitiv app som gjør det raskt og enkelt å bestille rørlegger-, VVS- og elektriske produkter. I tillegg kan kundene se lagerstatus, priser, spesifikasjoner, kontosaldoer og mer – enten de er ute i felten, på lageret, hjemme eller på kontoret.

Siden implementeringen har GTS sett økt nettsalg og flere transaksjoner. Nettrafikken har økt med over 100 %.

I tillegg til å gjøre kundenes hverdag enklere, har nettstedet gjort GTS-teamet mer effektivt. Ansatte er nå frigjort til å yte bedre kundeservice. De bruker ikke lenger tid på å slå opp produktinformasjon eller ordrestatus. Diskansatte registrerer ikke like mange ordrer manuelt. De mottar færre telefonsamtaler, og køene ved filialene er kortere. Ved å fjerne mange av de lite verdiskapende oppgavene teamet måtte utføre i løpet av en dag, er de nå tilgjengelige for å gi strategiske råd, komme med produktanbefalinger og hjelpe kunder med å løse problemer. Teamet har mer tid til det de elsker å gjøre – å hjelpe kundene med å forbedre virksomheten sin.

Fra Storefront til Optimizely B2B Commerce Cloud – kundene er mer fornøyde, teamet er mer effektivt og virksomheten blomstrer.

GTS er 100 % forpliktet til å tilby de best mulige opplevelsene for kundene sine. De tar kontinuerlig imot tilbakemeldinger fra kunder og innarbeider endringer på nettstedet og i mobilappen. Hva er neste steg? De jobber med å integrere nettstedet med Billtrust slik at kundefakturaer kan betales på nett.

Etter hvert som George T. Sanders forbedrer sin digitale opplevelse, vil Optimizely være rett ved deres side og hjelpe dem med å skalere.