Greater Bank øker sidevisninger med 238,6 % med personalisering

Greater Bank er en australsk kundeeid bank og gjensidig finansinstitusjon med hovedkontor i Newcastle, New South Wales. Greater Bank har spesialisert seg på finansielle tjenester i over 70 år, har 260 000 kunder og over 7 milliarder dollar i forvaltede midler.

Prosjektmål

Greater Bank er i ferd med å rulle ut en større digital transformasjon i form av en markedsledende mobilapp og nettbankplattform for kundene sine. Når den er fullført, vil den innovative løsningen gjenoppfinne nettbank- og mobilappopplevelsen for brukerne.

Som en del av prosessen bestemte Greater Bank seg for samtidig å erstatte nettstedets innholdsstyringssystem (CMS) og gjenoppbygge kundens nettsted og mobilapp. Dette var for å muliggjøre etablering av konsistente opplevelser fra nettstedet til nettbanken, inkludert mobilappen. Det nye CMS-et ville forbedre arbeidsflyten og effektiviteten, for eksempel muligheten til å forhåndsvise nettstedsinnhold før det publiseres, tildele ansvar og kontroll over innhold, og gi en strømlinjeformet produksjonsprosess. Resultatet eliminerte anslagsvis 920 bortkastede timer i året på grunn av forbedret arbeidsflyt alene.

I tillegg ønsket Greater Bank å forbedre den digitale kundeopplevelsen og tilby skreddersydd og personlig innhold, via innholdsanbefalinger og personalisering for kunder.

Løsningen

Etter en omfattende sourcing-prosess valgte Greater Bank og deres digitale partner Fusion Optimizelys plattform som den beste løsningen.

Optimizelys Content Cloud var en av de få løsningene som hadde muligheten til å utføre alle Greater Banks krav. Det muliggjorde også implementering av personaliseringsfunksjoner på tvers av digitale eiendeler, og Greater Bank satte pris på hvordan teknologi- og IT-teamene deres enkelt kunne bruke disse funksjonene.

Optimizelys plattform, som drives av AI-læringsmuligheter, kan levere innholdsanbefalinger i sanntid til brukere, sammen med en personlig reise mens de navigerer gjennom nettstedet eller mobilappen. For eksempel ville brukere som besøker nettstedet i dag og tilfeldigvis undersøker boliglån, blitt møtt av relevante produkter og innhold hvis de kom tilbake til nettstedet i morgen og fikk en fullstendig personlig boliglånsopplevelse.

Resultatene

Optimizelys plattform, sammen med Fusions erfaring med menneskesentrert design, har hjulpet Greater Bank med å skape en markedsledende løsning for kundene sine. Det endelige målet på suksessen som ble oppnådd med prosjektet, var tydelig den dagen løsningen ble lansert; bankens kontaktsenter mottok ikke en eneste samtale, og filialen opplevde heller ikke noen umiddelbare henvendelser om det nye nettstedet – Løsningen var så intuitiv og brukervennlig at kundene raskt og enkelt kunne bruke selvbetjeningen.

To av de største fordelene banken opplever siden de tok i bruk Optimizely-løsningen er forbedringene innen innholdsanbefalinger, samt den innebygde tilpasningen for å levere innhold til kundene. I tillegg løses andre problemer rundt arbeidsflyt og produksjonsproblemer.

På grunn av implementeringen av Optimizely drar ulike team på tvers av virksomheten nå nytte av en rekke forbedringer. Innholdsanbefalinger, personalisering av innhold og muligheten til å oppdatere nettstedet i sanntid har ført til at bedriften har oppfylt alle sine mål før prosjektet.

«Optimizely er en løsning som er kraftig nok til å muliggjøre og støtte en så enorm transformasjon, men enkel nok til å kunne brukes av hele teamet», sa Craig Newham, Group Executive Sales Marketing & Distribution hos Greater Bank. «Både Optimizely- og Fusion-teamene har bidratt til å gjøre alt dette mulig, og på grunn av det har vi sett utrolige resultater hos Greater Bank.»

Som en sentral bidragsyter til dette transformasjonsprosjektet har Optimizelys løsningspartner, Fusion, hjulpet Greater Bank med å fortsette sitt oppdrag med å sette kunden først.

«I den strengt regulerte bransjen for finansielle tjenester er det ekstremt vanskelig å differensiere paritetsprodukter. Å levere en overbevisende kundeopplevelse er den eneste måten å skape et bærekraftig konkurransefortrinn på. Hvordan oppnår du dette resultatet når majoriteten av kundeinteraksjoner skjer via digitale kanaler?» sa Damien Mair, grunnlegger og direktør hos Fusion.

«Enkelt. Du personliggjør den digitale opplevelsen.» I over seks måneder jobbet Fusion tett med Greater Bank-teamet for å strategisere, designe og implementere en svært personlig tilpasset «digital» filial bygget på grunnlaget for Optimizely-plattformen. Ved å dra nytte av Optimizelys eksperimenterings- og innholdsanbefalingsverktøy, leverer Greater Banks hyperpersonaliserte digitale opplevelse kontinuerlig fremragende forretningsresultater. Det er en stor gevinst å være digitalt personlig.

Fusion var i stand til å forbedre hastigheten på markedet for Greater Bank ved å bruke sitt digitale filialprodukt, drevet av Optimizely. Ved å samarbeide med Greater Bank- og Optimizely-teamene, nådde Fusion en produksjonsdistribusjon på bare tre måneder. I tillegg integrerte Fusion et produkt fra Optimizely Content Recommendations som har gitt merverdi for Greater Bank og medlemmene deres.

«Greater Bank har et flott team som forstår og forutser medlemmenes digitale behov. Deres lidenskap, erfaring og samarbeid hjalp Fusion med å levere en opplevelse medlemmene elsker.» sa Mair.

Målene 

Siden lanseringen har Greater Bank-teamet enkelt og vellykket kunnet lansere et dusin personaliseringseksperimenter via Optimizely-plattformen, inkludert den nært forestående fulle personaliseringen av bankens hjemmeside.  

Siden lanseringen har Greater Bank-nettstedets boliglånsseksjon opplevd en økning på 167 % i sidevisninger. Innholdet på sparekontoen økte også med 465 % i sidevisninger på grunn av personalisering og innholdsanbefalinger fra Optimizely. De samlede resultatene tyder på en økning i sidevisninger på 238,6 % når man sammenligner innholdsanbefalinger som ikke er personlig tilpasset med personlige anbefalinger.

*For perioden 27. april 2021 (lanseringsdato) til 27. september 2021