Hvordan Guest Supply betjener 25 000 kunder i over 120 land

For en moderne forretningsreisende er hotellgoder grunnleggende nødvendigheter. Men i 1979 var ikke små flasker med såpe, sjampo, balsam og andre toalettartikler alltid tilgjengelige på hoteller. Det er grunnen til at Guest Supply ble grunnlagt.

Fra beskjedne røtter som en enkeltmannsleverandør fra en garasje, til en global tankeleder og innovatør i gjestfrihetsbransjen, betjener Guest Worldwide mer enn 25 000 kunder i over 120 land. Guest Worldwide er bygget på en dypt forankret filosofi om at kundeservice er den ubestridte katalysatoren for å heve listen for kvalitet, innovasjon og effektivitet.

Det globale kollektivet består av tre selskaper, inkludert tekstilprodusenten Manchester Mills, produsenten av personlige pleieprodukter Gilchrist & Soames og gjestfrihetsforhandleren Guest Supply.

Gjestfrihetsdelen av Guest Worldwide, Guest Supply, trengte en digital oppgradering – og det var her Optimizely kom inn i bildet.

Som innovatør og digital leder i sin bransje var Guest Supply tidlig ute med å ta i bruk e-handel. På begynnelsen av 90-tallet utviklet et internt utviklingsteam hos Guest Supply et egenutviklet e-handelssystem.

Systemet var banebrytende på den tiden og lå langt foran Guest Supplys fremste konkurrenter. Men Guest Supply vokste til slutt fra systemet og erkjente at løsningen, som en gang var toppen av bransjen, måtte oppdateres.

Den generelle opplevelsen av nettstedet var utdatert, søkefunksjonaliteten ble sammenlignet med et automatisert Excel-regneark, og navigasjonen var ikke intuitiv. Det digitale teamet hos Guest Supply, ledet av Kristin Richards, Director of eCommerce, visste at det var på tide med en massiv oppgradering.

Mens Guest Supply en gang banet de digitale veiene, etterlignet konkurrentene dem og tok dem til slutt igjen digitalt ved å tilby sømløse opplevelser og enkle måter å handle på nett. Guest Supply mistet kunder til konkurrenter og måtte modernisere opplevelsen sin for å skille seg ut fra mengden.

Denne prisen gis til den Optimizely-kunden som skaper digitale B2B-opplevelser som best kombinerer en engasjerende kjøps- og selvbetjeningsopplevelse med rikt innhold som er relevant for B2B-personaene de betjener.

Etter å ha erkjent behovet for endring begynte Guest Supply å vurdere sine alternativer. De måtte avgjøre om de skulle bygge et nytt system internt, eller samarbeide med en teknologileverandør som tilbød et ferdig system.

Feltselgerorganisasjonen hos Guest Supply består av mer enn 250 personer over hele landet. Selgerne ga konsekvent tilbakemelding om at de med det gamle systemet ikke kunne gjøre jobbene sine effektivt fordi de var for opptatt med administrativt arbeid. De hadde ikke en plattform som satte kundene i stand til å bruke selvbetjening. I stedet var selgerne ansvarlige for å legge inn bestillinger, spore informasjon og gi kundene ordrestatusoppdateringer.

Guest Supply ønsket å bygge et robust system som gjorde det mulig å gjennomføre enhver interaksjon via nettstedet. Den digitale transformasjonen handlet aldri om å eliminere salgsteamet. I stedet skulle det utvide salgsteamet og gi dem muligheten til å fokusere på aktiviteter med høyere verdi.

Den egenutviklede plattformen ga Guest Supply lite eller ingen markedsføringsfunksjoner. Fordi bestillingsfunksjonaliteten lå bak et separat nettsted, kunne ikke Guest Supply drive e-postmarkedsføring, opprette landingssider eller utvikle andre kampanjer som ville føre direkte til en kundetransaksjon.

Endelig hadde Guest Supply lite eller ingen kontroll over innholdet på nettstedet fordi systemet ikke hadde et innebygd CMS. Nettstedet var fullstendig statisk og krevde utviklere hver gang selv en enkel endring ble forespurt, noe som var svært ineffektivt.

Da Guest Supply lette etter det rette e-handelssystemet, inkluderte kravlisten deres:

Guest Supply er et stort selskap med en svært mangfoldig kundebase som spenner fra noen av de største hotellmerkene i verden til uavhengige eiendommer. Alle kunder har svært unike behov, og plattformen måtte sette Guest Supply i stand til å betjene et bredt spekter av kundebehov.

Med e-handel hadde Guest Supply til hensikt å utvide salgsteamet sitt, ikke erstatte det. Hele den digitale transformasjonen handlet om å prioritere kundene, samtidig som salgsstyrken fikk muligheten til å gjøre det de gjør best – fokusere på salg.

For å møte og slå Amazon, Wayfair og andre ønsket Guest Supply å levere en sømløs nettopplevelse, samtidig som de tilbød et team av eksperter som kundene kunne snakke med dersom de foretrakk det. Nøkkelen var å levere det beste fra begge verdener. Wayfair og Amazon kan ikke konkurrere med den ekspertisen og servicen Guest Supply tilbyr.

For Guest Supply handlet samarbeidet med Optimizely om langt mer enn å oppgradere de digitale egenskapene deres og lansere et nytt nettsted. Det var en kulturell endring, et paradigmeskifte. Det var en fullstendig digital og forretningsmessig transformasjon som endret alt fra finans til innkjøp til markedsføring og mer.

Guest Supply har en digital veikart på plass for å fortsette å gjøre forbedringer i det digitale tilbudet sitt. Det er ikke et prosjekt de vil sette i gang og glemme. De har til hensikt å fortsette å forbedre tilbudet sitt i de neste 20 årene. Med Optimizely tar Guest Supply sikte på å fremtidssikre virksomheten sin og bedre betjene kundene sine.

70 prosent av Guest Supplys kunder bruker allerede Guest Supplys eksisterende nettbestillingssystem. De forventer at dette tallet vil øke betydelig når de går live med det nye nettstedet drevet av Optimizely. Med Optimizely forventer Guest Supply å se en inntektsøkning, høyere kundelojalitet og en bedre helhetlig kundeopplevelse.