IBT Industrial bygger en bransjeledende e-handelsplattform med Optimizely

Med over syv tiår med suksess innen industriell forsyning har IBT Industrial vokst fra en beskjeden familiebedrift grunnlagt i 1949 til en bransjeledende aktør med 38 filialer i ni delstater, hovedsakelig i Midtvesten.

IBT Industrial er en ledende industriell leverandør med fokus på små og mellomstore produksjons- og industribedrifter. Virksomheten spesialiserer seg på produkter for vedlikehold, reparasjon og drift (MRO) og har fageksperter som støtter kunder innen landbruk, mat og drikke, produksjon og korn som gjennomfører MRO-arbeid.

Ettersom kundenes behov er unike, er IBT Industrials salgsrepresentanter utstyrt med bred kunnskap om industrielle produkter, fra lagre til tannhjul.

Fra dag én i denne familieeide virksomheten har det å holde seg oppdatert på kundenes ønsker og behov vært nøkkelen til IBT Industrials suksess. En måte de oppnår dette på er ved å investere i sine ansatte. Med et treårig opplæringsprogram for nyansatte og en gjennomsnittlig ansettelsestid på 15 år, bygger IBT Industrials ansatte langvarige relasjoner med kunder ved å løse problemer med sin dype forståelse av bransjens behov.

Etter hvert som virksomheten vokste, investerte IBT Industrial i PunchOut og Electronic Data Interchange (EDI) for innkjøpsprosessen for å håndtere sin omfattende katalog og gi kundene en enklere opplevelse. IBT Industrial ønsket å sikre at de var godt rustet for de nyere, yngre og mer digitalt kyndige kjøperne som kom inn i bransjen.

IBT Industrial-teamet innså imidlertid raskt at deres digitale kanal hadde stort forbedringspotensial, ettersom to av tre kunder som samhandlet med IBT Industrial ønsket muligheter for selvbetjening, inkludert henting av fakturaer, gjennomgang av kjøpshistorikk og mer.

Til tross for sin utrettelige innsats for å møte og overgå kundenes forventninger, hadde IBT Industrial ingen digital kanal og e-handelsløsning for å engasjere kunder innen mellomstor industriell distribusjon. Denne erkjennelsen kom for fire år siden, i 2018.

Paul Stubitsch, Chief Information Officer i IBT Industrial, fortalte at teamet brukte ni måneder på å analysere bransjen, konkurrentene og seg selv for å bestemme neste steg. Konklusjonen? Å legge ut på en digital transformasjonsreise var nødvendig for virksomhetens overlevelse.

IBT Industrial visste at de måtte handle raskt for å holde tritt med andre bransjeledere. De trengte en digital løsning som ville bidra til å:

Som en virksomhet som var ny innen digitalisering, begynte IBT Industrial med å digitalisere sine manuelle interne prosesser, inkludert de som var relatert til frakt, prising, skatter og ordreoppfyllelse, for å være klar til å støtte den organisasjonsomfattende digitale transformasjonen.

Da teamet var klart, startet IBT Industrial plattformutvelgelsesprosessen med åtte selskaper. Selv om det var noen løsninger som fanget IBT Industrials oppmerksomhet, ble Optimizely til slutt valgt på grunn av sitt spesifikke fokus på produksjon og distribusjon innen sin B2B Commerce-løsning.

Optimizelys ferdigløsninger og integrasjonsmuligheter med ERP-systemer ble verdsatt av IBT Industrial-teamet, som følte at løsningen forsto deres behov som distributører som jobber med ERP-systemer daglig.

IBT Industrial identifiserte også Xngage som sin Optimizely-partner. IBT Industrial-teamet fortalte at Xngage virkelig lyttet til dem, har god kunnskap om Optimizelys løsninger og hvordan man best kan utnytte de omfattende mulighetene for å hjelpe virksomheten med å nå sine mål.

Carin Sampson, VP of Human Resources and Marketing, betraktet Xngage som en strategisk partner for IBT Industrial. Hun fortalte at Xngage-teamet ikke bare gjennomførte virksomhetens visjon, de ga også IBT Industrial innsikt og nyttige forslag for å tilrettelegge den digitale transformasjonen tilpasset mellomstore B2B-kunder.

Før de satte i gang, brukte IBT Industrial-teamet god tid på å samle inn tilbakemeldinger fra kunder og lytte til kundenes forventninger. Dette fungerte som et digitalt transformasjonskompass for IBT Industrial for å levere en digital opplevelse som ville være på høyde med deres anerkjente personlige opplevelse.

Ved å utnytte Optimizelys Product Configuration-funksjoner rettet mot B2B-behov, hjelper IBT Industrials nye digitale løsning interne team med å legge til og administrere sin omfattende katalog på en forenklet måte.

IBT Industrial viste også frem sin rike produktinformasjon med logisk og robust innhold og visuelt materiale som gir deres B2B-kunder en forbrukerlignende handleopplevelse ved hjelp av den robuste Catalog Management-funksjonen.

I tillegg hjelper Optimizelys intuitive produktsøk både ansatte og kunder med å finne produkter raskt. Det AI-drevne Search & Navigation forutsier kundenes søkeord og viser relevante resultater for en friksjonsfri søke- og handleopplevelse.

Optimizelys List Management-funksjoner gjorde det også mulig for IBT Industrial å tilrettelegge for raske bestillinger for faste kunder. Kunder kan gjøre dette via sin ordrehistorikk eller ved å laste opp tidligere bestillinger på plattformen.

IBT Industrial tok høyde for spørsmål kunder kan ha om disse nye digitale prosessene og utarbeidet nyttige opplæringsvideoer og ofte stilte spørsmål som besvarer henvendelser tydelig ved å utnytte Content Management-funksjonen for å opprette sitt Knowledge Center. Knowledge Center inneholder også praktisk innhold, inkludert nettstedsfunksjoner, en brukerveiledning, forbedringer og oppdateringer på nettstedet samt en tilbakemeldingsside.

Content Management utnyttes videre for å levere eksepsjonelle innholdsopplevelser som hjelper kundene med å forstå hvordan IBT Industrial kan hjelpe dem med å komme lenger i sin bransje. Fra bransjenyheter til IBT-nyheter, produktsammenligninger til veiledninger – innhold er tilgjengelig for kunder på tvers av alle områder.

En stor del av grunnen til at kunder velger IBT Industrial er deres evne til å skaffe skreddersydde løsninger og til og med reversere konstruksjonen av deler som ikke lenger er på markedet.

Til tross for overgangen til en mer systematisk løsning for produktstyring, forblir IBT Industrial tro mot å hjelpe kunder med å løse selv de mest skreddersydde problemene ved å tilby et «Forespør produkt»-skjema som lar kundene beskrive sine spesifikke behov.

Optimizelys Analytics har hjulpet IBT Industrial med å forstå kundene bedre gjennom deres kjøp, nettleserhistorikk og personas.

Med en digital løsning som var intuitiv for teknologikyndige kunder og samtidig tok hensyn til nye digitale kunder, bygde IBT Industrial og Xngage en bransjeledende plattform som overgikk kundenes forventninger.

Den enkle produktsøkfunksjonen på IBT Industrials nye e-handelsplattform har økt netkundenes kjøp av nye produkter med 20 %. Denne atferden forventes å vedvare, ettersom kunder kan bla gjennom IBT Industrials katalog på farten og kontinuerlig engasjere seg digitalt med nettstedet.

IBT Industrials intuitive nettsted hjelper kundene med å finne produkter raskt, holde seg oppdatert på bransjenyheter, forespørre spesifikke produkter og bruke flere B2B-rettede funksjoner. IBT Industrial opplevde også en økning i trafikken til nettstedet, et bevis på suksessen til den digitale transformasjonen.

I de to første ukene etter lanseringen av nettstedet var antallet besøkende fra e-postkampanjer tilsvarende det totale antallet besøkende fra e-postkampanjer i hele det foregående året. Denne økningen kan tilskrives det rike produktinnholdet som ledet besøkende sømløst fra e-poster til nettstedet med tydelige visuelle elementer og viktig produktinformasjon, noe som resulterte i en imponerende økning på 6 533 % i besøkende fra e-postkampanjer.

IBT Industrials nye digitale løsning har også hjulpet teamet med å forstå kundene bedre ved å analysere kundeatferd og preferanser. Dette har bidratt til å forme utviklings- og markedsføringsplanene, inkludert innholds- og søkestrategier.

Med mange av sine manuelle prosesser, inkludert innhold, ordre- og produktstyring, strømlinjeformet, kan IBT Industrials kunder betjene seg selv når som helst og hvor som helst. IBT Industrial-teamet drar også nytte av denne tidsbesparende og kostnadseffektive tilnærmingen, som gir dem muligheten til å fokusere på å forbedre eksisterende prosesser og opplevelser, inkludert strategisk planlegging eller kontoadministrasjon.

Dette er bare starten på IBT Industrials digitale transformasjonsreise, og virksomheten har satt seg større mål, inkludert å utnytte personalisering for å levere målrettet markedsføring.

IBT Industrial planlegger også å kontinuerlig forbedre sin digitale opplevelse for å gjøre den mer nyttig og støttende for å nå nye bedriftskunder, samtidig som de opprettholder det personlige relasjonsaspektet virksomheten er kjent for.

Teamet planlegger også å utvide personalisering til andre områder, inkludert teknisk fokusert innholdslevering og tilbud i det kommende året.

Selv om IBT Industrial har fått en god start, mener teamet at de fortsatt har mye uutnyttet potensial i å betjene sine B2B-kunder digitalt sammenlignet med store bransjeaktører. De tror at ved å utnytte Optimizely for sine kommende planer, vil de snart kunne slutte seg til rekken av markedsledere.