IBT Industrial bygger en bransjeledende e-handelsplattform med Optimizely

Med over syv tiårs suksess innen industriell forsyning har IBT Industrial vokst fra en beskjeden familiebedrift grunnlagt i 1949 til en bransjeledende aktør med 38 filialer i ni delstater, hovedsakelig i Midtvesten.

IBT Industrial er en ledende industriell leverandør med fokus på små og mellomstore produksjons- og industribedrifter. Selskapet spesialiserer seg på produkter for vedlikehold, reparasjon og drift (MRO) og har fageksperter som støtter kunder innen landbruk, mat og drikke, produksjon og korn som gjennomfører MRO-arbeider.

Ettersom kundenes behov er unike, er IBT Industrials salgsrepresentanter utstyrt med bred kunnskap om industrielle produkter, fra lagre til tannhjul.

Fra dag én av denne familieeide virksomheten har det å holde seg i takt med kundenes ønsker og behov vært nøkkelen til IBT Industrials suksess. En måte selskapet oppnår dette på, er ved å investere i sine ansatte. Med et treårig opplæringsprogram for nyansatte og en gjennomsnittlig ansettelsestid på 15 år bygger IBT Industrials ansatte langvarige relasjoner med kunder ved å løse problemer med sin dype forståelse av bransjens behov.

Etter hvert som virksomheten vokste, investerte IBT Industrial i PunchOut og Electronic Data Interchange (EDI) for innkjøpsprosessen for å håndtere sin omfattende katalog og tilby kundene bekvemmelighet. IBT Industrial ønsket å sikre at selskapet var godt rustet for de nyere, yngre og mer digitalt kyndige innkjøperne som kom inn i bransjen.

IBT Industrial-teamet innså imidlertid raskt at deres digitale kanal hadde stort forbedringspotensial, ettersom to av tre kunder som samhandlet med IBT Industrial lette etter måter å betjene seg selv på, inkludert henting av fakturaer, gjennomgang av kjøpshistorikk og mer.

Til tross for sin uopprettelige innsats for å møte og overgå kundenes forventninger, hadde IBT Industrial ingen digital kanal og e-handelsløsning for å engasjere kunder innen mellomstor industriell distribusjon. Denne erkjennelsen kom for fire år siden, i 2018.

Paul Stubitsch, Chief Information Officer hos IBT Industrial, fortalte at teamet brukte ni måneder på å analysere bransjen, konkurrentene og seg selv for å bestemme neste steg. Konklusjonen? Å legge ut på en digital transformasjonsreise var nødvendig for virksomhetens overlevelse.

IBT Industrial visste at de måtte handle raskt for å holde tritt med andre bransjeledere. De trengte en digital løsning som ville bidra til å:

Som en virksomhet ny innen det digitale, begynte IBT Industrial med å digitalisere sine manuelle interne prosesser, inkludert de knyttet til frakt, prising, skatter og ordrehåndtering, for å være klar til å støtte sin organisasjonsomfattende digitale transformasjon.

Da teamet var klart, startet IBT Industrial plattformvalgprosessen med åtte selskaper. Selv om det var noen løsninger som fanget IBT Industrials oppmerksomhet, ble Optimizely til slutt valgt for sitt spesifikke fokus på produksjon og distribusjon innen sin B2B Commerce-løsning.

Optimizelys ferdige løsninger og integrasjonsmuligheter med ERP-systemer ble verdsatt av IBT Industrial-teamet, da de opplevde at løsningen forsto deres behov som distributører som jobber med ERP-systemer daglig.

IBT Industrial identifiserte også Xngage som sin Optimizely-partner. IBT Industrial-teamet fortalte at Xngage virkelig lyttet til dem, har kunnskap om Optimizelys løsninger og vet hvordan de best kan utnytte de omfattende mulighetene for å hjelpe virksomheten med å nå sine mål.

Carin Sampson, VP of Human Resources and Marketing, så på Xngage som en strategisk partner for IBT Industrial. Hun fortalte at Xngage-teamet ikke bare utførte virksomhetens visjon, men også ga IBT Industrial innsikt og nyttige forslag for å tilrettelegge den digitale transformasjonen tilpasset mellomstore B2B-kunder.

Før de gikk i gang, brukte IBT Industrial-teamet god tid på å samle inn tilbakemeldinger fra kunder og lytte til kundenes forventninger. Dette fungerte som et digitalt transformasjonskompass for IBT Industrial for å levere en digital opplevelse som var på nivå med den anerkjente personlige opplevelsen.

Ved å utnytte Optimizelys produktkonfigurasjonsmuligheter rettet mot B2B-behov, hjelper IBT Industrials nye digitale løsning interne team med å legge til og administrere den omfattende katalogen på en forenklet måte.

IBT Industrial lyktes også med å vise frem sin produktinformasjonsrikdom med logisk og robust innhold og visuelt materiale som gir B2B-kundene en forbrukerlignende handleopplevelse ved hjelp av den robuste katalogadministrasjonen.

I tillegg hjelper Optimizelys intuitive produktsøk både ansatte og kunder med å finne produkter raskt. Det AI-drevne Search & Navigation forutsier kundenes nøkkelordsøk og viser relevante resultater for en friksjonsfri søke- og handleopplevelse.

Optimizelys listeadministrasjonsmuligheter gjorde det også mulig for IBT Industrial å tilrettelegge for raske bestillinger for faste kunder. Kunder kan gjøre dette via ordrehistorikken sin eller ved å laste opp tidligere bestillinger til plattformen.

IBT Industrial tok høyde for spørsmål kunder kan ha om disse nye digitale prosessene og utarbeidet nyttige veiledningsvideoer og ofte stilte spørsmål som besvarer henvendelser tydelig ved å utnytte innholdsadministrasjonsfunksjonen til å opprette sitt kunnskapssenter. Kunnskapssenteret inneholder også praktisk innhold, inkludert nettsidefunksjoner, en brukerveiledning, forbedringer og oppdateringer av nettstedet, samt en tilbakemeldingsside.

Innholdsadministrasjon brukes videre til å levere eksepsjonelle innholdsopplevelser som hjelper kunder å forstå hvordan IBT Industrial kan hjelpe dem videre i sin bransje. Fra bransjenyheter til IBT-nyheter, produktsammenligninger til praktiske guider – innhold er tilgjengelig for kunder på tvers av alle områder.

En stor del av grunnen til at kunder velger IBT Industrial er selskapets evne til å skaffe skreddersydde løsninger og til og med reversere konstruksjonen av deler som ikke lenger finnes på markedet.

Til tross for overgangen til en mer systematisk løsning for produktadministrasjon, forblir IBT Industrial tro mot å hjelpe kunder med å løse selv de mest skreddersydde problemene ved å tilby et «Be om produkt»-skjema som lar kunder beskrive sine spesifikke behov.

Optimizelys Analytics har hjulpet IBT Industrial med å forstå kunder bedre gjennom deres kjøp, nettleserhistorikk og personas.

Med en digital løsning som var intuitiv for teknologikyndige kunder og samtidig tok hensyn til nye digitale kunder, bygde IBT Industrial og Xngage en bransjeledende plattform som overgikk kundenes forventninger.

Den enkle måten å søke etter produkter på IBT Industrials nye e-handelsplattform har økt nettkundenes kjøp av nye produkter med 20 %. Denne adferden forventes å vedvare, ettersom kunder kan bla gjennom IBT Industrials katalog på farten og kontinuerlig engasjere seg digitalt med nettstedet.

IBT Industrials intuitive nettsted hjelper kunder med å finne produkter raskt, holde seg oppdatert på bransjenyheter, be om spesifikke produkter og mer B2B-tilpasset funksjonalitet. IBT Industrial opplevde også en økning i nettstedstrafikken, et bevis på suksessen til den digitale transformasjonen.

I de to første ukene etter lanseringen av nettstedet tilsvarte antallet besøkende fra e-postkampanjer det totale antallet besøkende fra e-postkampanjer det foregående året. Denne økningen kan tilskrives det rike produktinnholdet som ledet besøkende sømløst fra e-poster til nettstedet med tydelig visuelt materiale og viktig produktinformasjon, noe som resulterte i en imponerende økning på 6 533 % i nettstedsbesøkende fra e-postkampanjer.

IBT Industrials nye digitale løsning har også hjulpet teamet med å forstå kunder bedre ved å analysere kundeadferd og preferanser. Dette har bidratt til å forme utviklings- og markedsføringsveikartene, inkludert innholds- og søkestrategier.

Med mange av de manuelle prosessene, inkludert innholds-, ordre- og produktadministrasjon strømlinjeformet, kan IBT Industrials kunder betjene seg selv når som helst, hvor som helst. IBT Industrial-teamet drar også nytte av denne tidsbesparende og kostnadseffektive tilnærmingen, som gir dem mulighet til å fokusere på å forbedre eksisterende prosesser og opplevelser, inkludert strategisk planlegging eller kundeadministrasjon.

Dette er bare begynnelsen på IBT Industrials digitale transformasjonsreise, og selskapet har satt seg større mål, inkludert å utnytte personalisering for å levere målrettet markedsføring.

IBT Industrial planlegger også å kontinuerlig forbedre sin digitale opplevelse for å gjøre den mer hjelpsom og støttende for å nå ut til nye bedriftskunder, samtidig som den personlige relasjonen som virksomheten er kjent for opprettholdes.

Teamet planlegger også å utvide personaliseringen til andre områder, inkludert teknisk fokusert innholdslevering og tilbudsgivning i det kommende året.

Selv om IBT Industrial er godt i gang, mener teamet at de fortsatt har mye uutnyttet potensial i å betjene sine B2B-kunder digitalt sammenlignet med store bransjeaktører. De tror at ved å utnytte Optimizely for sine kommende planer, vil de snart slutte seg til rekken av markedsledere.