Jones Healthcare fikk 1100 registrerte brukere 1 uke etter lansering

I 1882 grunnla Henry Jones et selskap med én enkelt misjon: å betjene det kanadiske apotekmarkedet med produkter og tjenester av høyeste kvalitet. Henry lovet at når det gjaldt tidsfrister, kvalitet, pris og service, ville han alltid holde ord. Han etterlot seg en arv bygget på tillit.

137 år og fire generasjoner senere har Jones Healthcare Group aldri veket fra Henrys arv. Selv om de har endret seg og transformert fra en leverandør av apotekemballasje til en fullt integrert og prisvinnende leverandør av førsteklasses emballasje- og medisinfordelingsløsninger, har én ting alltid vært sant: Jones ser menneskene bak virksomhetene de betjener.

For å trives i mer enn et århundre må man innovere underveis. I dag betjener Jones mer enn 12 000 apotek over hele verden gjennom sin helsedivisjon, og er forpliktet til ikke bare å levere enestående service og helhetlige emballasjeløsninger, men også til å forenkle prosessen. Så da helsekundene deres etterspurte mer effektive måter å kjøpe på, tok Jones utfordringen uten å nøle.

Den medisinske produksjonsindustrien utviklet seg raskt over tid. Etter hvert som teknologien avanserte, erkjente Jones et skifte i kundenes preferanser.  Jones visste at for å gjøre kundenes arbeidshverdag enklere, måtte de tilby mer effektive måter å håndtere bestillingsprosessen på. Derfor satset de på e-handel for å forberede virksomheten for fremtiden.

For å validere tilnærmingen sin gjennomførte Jones først kundeundersøkelser for å avgjøre om behovet for en mer robust nettløsning var noe kundene faktisk ville benytte seg av.

Resultatene fra Jones' undersøkelse bekreftet teamets hypotese. Her er noen av de viktigste funnene:

Jones hadde altså fått svaret sitt. Kundene ønsket e-handel. De ønsket en friksjonsfri bestillingsopplevelse.

Etter å ha fastsatt mål, visjon, strategi og team, begynte Jones letingen etter riktig e-handelsmotor for å drive helseopplevelsen. Jones' viktigste krav til e-handel inkluderte:

Underveis i transformasjonen innså Jones raskt at produktporteføljen deres var uorganisert. Det var vanskelig å gjenkjenne varenumre, og det fantes ingen metodikk for kategorisering. Som en del av transformasjonen for å få produktkatalogen på nett, måtte Jones organisere porteføljen i produktkategorier, detaljer og grupper, samt tilby produktbilder fra flere vinkler. Denne prosessen viste seg å bli en periode med selvinnsikt. Nå har teamet en langt bedre forståelse av hele produktkatalogen fordi prosjektet gikk utover e-handel og drev en bredere forretningsdiskusjon.

Jones-porteføljen omfatter tre typer produkter:

Jones har alt fra 600 (lagervarer) til opptil 10 000 tilpassede SKU-er. Optimizely B2B Commerce Cloud kunne håndtere kompleksiteten knyttet til flere produkttyper.

Før implementeringen av Optimizely B2B Commerce Cloud så den gamle kjøpsprosessen hos Jones omtrent slik ut: en kunde ringte og sa: Jeg er Jim fra Jims apotek, og jeg vil ha etikettene mine. Det utgjorde innkjøpsordren. Jones ønsket å flytte den samtalen på nett. I dag kan Jim logge inn på kontoen sin, se informasjonen sin, bestille på nytt og betjene seg selv. I den tidligere modellen måtte Jim rett og slett stole på at Jones visste hvilke etiketter han trengte. I dag, som en del av nettløsningen, kan Jim fysisk se etikettene sine før han bestiller. I tillegg ser Jim bare det som er relevant for ham. Han blir ikke oversvømt med produkter som er irrelevante for virksomheten hans. Nettløsningen gjør ikke bare kundene mer effektive – den bygger også tillit.

Optimizely hjelper Jones med å øke andelen av lommeboken. 

I tillegg til å bygge kundeeffektivitet og tillit, hjelper e-handel Jones med å øke sin andel av lommeboken ved å gjøre det mulig for teamet å proaktivt krysselge og oppselge til kunder. Det finnes rundt 10 000 apotek i Canada, og de fleste av dem fører Jones-produkter. Jones har allerede solid markedspenetrasjon. Men historisk sett hadde de ikke en e-handelsplattform som gjorde det mulig å tydelig vise hele tilbudet sitt til kundene. Nå er kundene mer bevisste på Jones' komplette produktkatalog, og gjennomsnittlig ordreverdi øker kontinuerlig.

Optimizely hjelper Jones med datahygiene. 

Når kunder registrerer seg for nettløsningen, må de oppgi gyldig kontoinformasjon. Portalen hjelper Jones med å samle inn kundeinformasjon og forbedre datahygienen. Kunder velger å melde seg på og gir Jones samtykke til å sende dem markedsføringsmeldinger.

Jones nådde e-handelsmålene for år én bare én uke etter nasjonal lansering 

Bare tre måneder etter den myke lanseringen og én uke etter den nasjonale lanseringen hadde Jones allerede overgått sine mål for år én innen e-handel. Opprinnelig satte Jones seg som mål å få 10 % av enkeltbutikkbestillingene på nett i løpet av det første året. Én uke etter den nasjonale lanseringen av e-handelsplattformen hadde de allerede sett over 15 % på nett. I tillegg siktet de mot 1000 registrerte brukere ved utgangen av år én. Én uke etter nasjonal lansering hadde de mer enn 1100 registrerte brukere.

Selv om de har fokusert e-handelsopplevelsen på enkeltbutikker (som utgjør 40 % av kundebasen), selger Jones også gjennom grossister. Omtrent 60 % av virksomheten kommer gjennom store EDI-ordrer fra grossister. Tidlige suksessmålinger har validert viktigheten og verdien av e-handel for Jones' kunder. Selskapet har kun mottatt positive tilbakemeldinger. Selv kunder som ikke legger inn bestillinger på nett, har funnet verdi i å enkelt bla gjennom katalogen og produktinformasjonen.

Utover fordelene på enkeltbutikknivå har nettkatalogen blitt et referansesystem for grossistene Jones betjener. Grossistvarenumre er tilgjengelige, og produktdata er rikelig. 

Jones har samlet inn tilbakemeldinger fra kunder om nettløsningen. Her er bare noen få sitater fra kundene deres om opplevelsen:

Fordi Jones allerede nådde målene for år én bare én uke etter nasjonal lansering, fremskynder teamet målene for år to og tre. Opprinnelig siktet de mot å ha 25 % av enkeltbutikkbestillingene på nett. Gitt suksessen marsjerer de nå mot 25 % innen år én og 35–40 % innen år to. Det finnes 10 000 apotek som bruker Jones-produkter. Hva er sluttmålet? Å ha 10 000 apotek registrert hos Jones på nett.

Prosjektfakta