KappAhl konverterer fysiske kunder til nettkunder
Optimizely Commerce Cloud håndterer 1,5 millioner konkurrerende kunder hver uke, og viser seg å være en pålitelig plattform for en av Europas største forhandlere under COVID-19.
KappAhl som merkevare
KappAhl ble grunnlagt i 1953 i Gøteborg, Sverige, og er en av de ledende motekjedene i Norden. De driver 380 butikker i fem land og har omtrent 4000 ansatte i ti land. Deres misjon er å tilby mote til kvinner i sine beste år med god valuta for pengene, og familien og alle produktene deres er designet av deres egne designere og mønsterdesignere.
KappAhl er en ivrig forkjemper for bærekraft. I dag er 58 % av produktene deres merket som bærekraftige, og målet deres er at 100 % skal være laget av mer bærekraftige materialer innen 2025.
Alle produkter er designet internt, og produksjonen hos leverandører overvåkes nøye av KappAhl-kolleger i Tyrkia, India, Kina og Bangladesh, for å nevne noen.
Popularitet av netthandel
Optimizely satte meg ned med Maria Walmu, nettsjef hos KappAhl, for å forstå mer om detaljhandelsgigantens digitale handelsøkosystem.
Maria: «Jeg har jobbet i KappAhl siden 2011. Det var faktisk da vi startet netthandel for det svenske markedet.»
Selv om KappAhl har en stor fysisk eiendom, ser de et akselererende skifte mot nettbaserte transaksjoner drevet av Optimizely. Nettaktivitet utgjør nå 7 % av omsetningen. «Andelen øker hvert år», nevner Maria, noe som markerer et skifte i forbrukernes kjøpsatferd for forhandleren.
Maria fortsetter med å si at KappAhls målgruppe er «kvinner i beste velgående, sier vi, og familien deres. Og siden vi har et veldig bredt sortiment, kan du finne mote til alle anledninger hos KappAhl».
Med en så bred appell og et så bredt forbrukertilbud presenterte COVID-19 en monumental utfordring for KappAhl. Maria forteller at siden utbruddet av COVID-19-pandemien har et nytt segment av kunder funnet veien til den digitale butikken.
«Ikke alle kunder som handler i våre fysiske butikker handler også i våre digitale butikker, men de siste ukene har vi sett en økning i kunder som prøver ut nettkanalen», sier Maria.
Å ha både fysiske og nettkanaler synkronisert er den progressive strategien KappAhl bruker. «Vi tror at nettandelen vil ta et sprang og vokse mye ... men selvfølgelig håper vi at de fysiske butikkene tar seg opp igjen snart, slik at vi kan få en mer stabil situasjon.» Men vi tror at netthandelsandelen vil være mye høyere selv etter koronasituasjonen.
Ved å analysere tilgjengelige data overlister KappAhl bransjen ved å forstå hvordan man kan utnytte ulike kundekanaler.
"Alle vet at man trenger en nettbutikk"
Med en sterk kundeorientert appetitt legger KappAhl spesielt vekt på hver kundereise for å forstå deres behov bedre. Ved å gjøre det, kommenterer Maria, ser vi også at kunden som kjøper i begge kanalene handler oftere, med en høyere gjennomsnittlig handlekurvverdi. Så det er veldig verdifullt for oss å ha en kunde som kjøper i begge kanalene og ikke bare én.
KappAhl brukerOptimizely Commerce for å vise frem sitt nettbaserte tilbud. Optimizely Commerce leverer moderne e-handelsplattformfunksjoner, inkludert produktkatalogadministrasjon, ordrehåndtering, kampanjer og kundehåndtering. Dette er backup av bransjeledende A/B-testingsfunksjoner for opplevelseshåndtering.
Maria forteller oss: «Vi har rundt 1–1,5 millioner besøkende per uke. Og nå, under koronakrisen, er konverteringsratene våre mye høyere.»
«Vi lanserte hjemlevering på veldig kort tid.»
Maria snakker om hvordan KappAhl kombinerer de to kundene for å utfylle hverandre. De har introdusert klikk-og-hent. «Det har vært veldig vellykket for oss. De kobler virkelig det digitale med det fysiske. Og her har vi en strategi der hvis du kjøper noe på nett, får du gratis frakt til alle butikker.» Og det er et insentiv for kundene til å gå til butikkene.''
Hjemlevering ble akselerert under COVID-19. Maria deler: «Hjemlevering er veldig viktig, så det er noe vi kunne gjøre veldig raskt. Jeg vil si at ikke alle konkurrentene våre har hjemlevering, så det er bra at vi klarte å tilby det så snart som mulig i situasjonen.»
Legge til rette for nye måter å handle på: «Personlig shopping på nett, det har også vokst mye.»
KappAhl finner opp nye måter å engasjere forbrukere på mens de fortsetter sin kundesentrerte reise. Maria forklarer: «Én ting vi har, og som vi også promoterer mye akkurat nå, er at vi hjelper kundene våre med å gjøre sine nettkjøp. Hvis de ikke er kjent med å handle på nett, kan vi til og med kjøpe alle produktene for dem, og de får bare en SMS. De får en SMS, og så godtar de betalingen, og bestillingen blir fullført på den måten.» Og vi markedsfører det for øyeblikket, og vi ser at mange kunder virkelig ønsker denne typen hjelp. KappAhl har laget «en popup-side på nett der vi kan chatte med deg hvis du trenger hjelp, og vi kan til og med legge inn bestillingen for deg».
Disse portalene er noen av stegene som i siste instans hjelper forbrukeren i kjøpsprosessen og øker sannsynligheten for fremtidige gjentatte kjøp.
Maria deler: «Konverteringsraten og gjennomsnittskjøpet øker mer enn trafikken. Så vi konverterer kunder som bare kjøpte fysisk før. De kjøper mer på nett».