Laser Clinics skaper levende kundeopplevelser
En fortelling om hvordan ett av de raskest voksende franchise-nettverkene i Asia-Stillehavsregionen startet en kundefokusert plattform, og kombinerte Commerce Cloud og Microsoft 365.
En digital ansiktsløftning
Laser Clinics, leder i kosmetisk behandlingsindustri, driver 150 klinikker i Australia og New Zealand. Franchisenettverket tilbyr tjenester fra laser hårfjerning og hudbehandlinger til kosmetiske injeksjoner. Siden lanseringen i 2008 har de utført over 3 millioner behandlinger og samlet over 1 million behandlingsbrukere.
Å behandle vekstsmertene
Med appell primært til den yngre demografien ønsket Laser Clinics å opprettholde vekst og øke kundetilfredsheten. De identifiserte muligheter for å akselerere markedsandelen, ikke bare i det australske knutepunktet, men også i New Zealand og Europa. Men med kosmetisk behandlingsbransjen kjent for å være ekstremt konkurransedyktig, oppdaget Laser Clinics at uten et digitalt tilbud til sin primære målgruppe, var disse planene og markedsposisjonen deres i fare.
Det var flere hindringer teamet trengte en ny digital plattform for å overvinne. Med hundrevis av klinikker som opererer på egenhånd, var å få en enhetlig kundevisning en prioritet for teamet.
Med 4 hovedtjenester var en stor teknisk hindring å enkelt administrere online bestillinger når det var flere alternativer en bestiller kunne velge. Dette ble forverret av hindringer som spesifikk behandlingsrom- og utstyrsti lgang, forventede varigheter for konsultasjoner og tilgjengelighet av personell. Dette skapte mange regler de kosmetiske aktørene måtte overvinne.
Andre utfordringer Laser Clinics trengte å overvinne før de valgte en digital plattform inkluderte:
- Godkjenning fra Laser Clinics styremedlemmer for nye plattforminvesteringer
- Redusering av duplikate poster fra hver klinikk
- Beregning av gjennomsnittlige behandlingstider
- Plassering av nettinntektsinnkreving & -distribusjon
Laser Clinics hadde ikke verktøyene til å bygge en kundefokusert digital opplevelsesplattform, og heller ikke til å kommersialisere tjenestene sine online. De konsulterte med ulike interessenter for å forstå ikke bare driftsmodellen bedre, men også for å forstå de voksende forventningene til de unge, digitalt kyndige kundene. Teamet krevde en helhetlig tilnærming til en ny plattform.
Den ultimate kundereisen på Optimizely + Microsoft Dynamics 365
Etter å ha utviklet en overordnet veikart sammen med de 100 franchisepartnerne, valgte Laser Clinics den kombinerte kraften til Optimizely og Microsoft 365 for å etablere seg som ledere i det digitale rommet. Etter å ha evaluert flere plattformer fant Laser Clinics at bare denne kombinasjonen ga de kraftfulle, fleksible, robuste egenskapene som var nødvendige for å oppnå vekstplanene.
De utnytter Optimizely Commerce Cloud og Marketing Automation med Microsoft Dynamics 365 som CRM.
Elastisk skalérbarhet som vokser med etterspørselen
Etter hvert som Laser Clinics' kundebase vokser i rekkevidde, gjør også Optimizely-infrastrukturen deres det. Hypersky-skalerbar skyinfrastruktur gjør det mulig for den digitale plattformen å øyeblikkelig imøtekomme økt trafikketterspørsel. De utnytter rabatter, kampanjer og tilbud uten risiko for nedetid.
Fra å ha alle interaksjoner i klinikk til nå å tilby en digital tjeneste på mindre enn 6 måneder, utpeker Laser Clinics smidighet og fleksibilitet som de viktigste driverne – over digital så vel som gjennom den fysiske eiendommen.
Den digitale og fysiske synkroniseringen
Bestillinger via Optimizely-nettstedet utgjør 16 % av alle bestillinger. Det betyr subtile forskjeller i klinikk, som at telefonen ringer mindre og mer oppmerksomme ansatte, noe som resulterer i et bedre fysisk miljø for kunder. Optimizely Marketing Automation hjelper raskt med å lage kampanjer på tvers av nett, mobil og e-post. Denne automatiserte flyten har til nå koblet 900 000 kunder med ytterligere informasjon om behandlingen og andre tilbudspromosjoner. Optimizely-automatiseringen synkroniserer sømløst med Microsoft Dynamics 365 for å gi Laser Clinics den enhetlige kundevisningen de var ivrige etter å oppnå. Marketing Automation har bidratt til å øke konverteringsratene til 2,16 %, høyere enn standard bransjetall. Dette er spesielt nyttig for kyndige kunder som bruker nettstedet 80 % av gangen via mobilen.
En helhetlig reise
De neste trinnene inkluderer å bygge på det europeiske fotavtrykket i Storbritannia. Dette vil gjøres gjennom smart KI. En enda dypere titt på kundebasen vil til syvende og sist forberede dem for ytterligere suksess etter hvert som de modnes digitalt og går inn i mulighetene ved Optimizely-personalisering.