I dette konfidensielle kundeintervjuet ser vi nærmere på L'Oréal, verdens største skjønnhetsselskap, kjent for sin omfattende portefølje av luksus-, forbruker- og profesjonelle merkevarer. Bak kulissene leder selskapets Luxe-divisjon an innen digital eksperimentering – med over 200 tester i året for å personalisere opplevelser, øke effektiviteten og få hver kunde til å føle seg sett. Kelly Jenkins, Director of Testing & Optimization, deler hvordan teamet hennes bruker Optimizely til å skalere eksperimentering, fremme inkluderende design og underbygge hver beslutning med data.
L'Oréal kjører 200 eksperimenter i året for å få hver kunde til å føle seg sett
200+
Experiments a year
3
Types of personalization
1
Developer for Experimentation
L'Oréals Luxe-divisjon kjører over 200 eksperimenter årlig og omdanner data til dypt personaliserte, inkluderende digitale skjønnhetsopplevelser.
- L'Oréal's Luxe Division runs 200+ experiments a year, scaling personalization and inclusive design with Optimizely after outgrowing a free platform that couldn't keep up.
- A core focus is inclusive UX, like helping people of color easily find the right shade, designing experiments that create parity in experience and representation across the site.
- In a standout test, subtle personalization beat both overt ("We noticed...") and a non-personalized control, winning on engagement, add-to-bag, conversion, and revenue.
- Custom metrics and reusable extensions (countdown timers, shipping banners) let the team move fast with just one developer, freeing her from manual setup.
- Kelly Jenkins' throughline: experimentation can't be an afterthought, it needs real headcount and buy-in, but even small teams can prove big returns when it's treated as a core function.
Industry
Consumer goods
Products used
Web ExperimentationPersonalization
Introduksjon
Fra innhold til konvertering: En reise drevet av ROI
0:00 / 0:00
- Kelly Jenkins startet karrieren innen bred digital markedsføring hos Condé Nast, hvor hun håndterte alt fra sosiale medier til CMS og e-postmarkedsføring — noe som ga henne en dyp forståelse av hvordan innhold påvirker resultater.
- Kelly ble trukket mot A/B-testing i e-post, der høy ROI inspirerte henne til selvlært koding og systematisk testing av maler på tvers av emnelinjer, struktur og innhold.
- Denne eksperimenteringstankegangen førte henne til slutt til å spesialisere seg innen konverteringsoptimalisering (CRO) — et valg drevet av ønsket om å kvantifisere effekt og bevise verdien av ideer med data, ikke synsing.
Jeg elsket å kunne si: Jeg forbedret denne målingen med X %, ikke bare Jeg tror denne e-posten er bedre.
Kelly Jenkins|L'Oréal Luxe Division
Fremmer kundeinkludering gjennom eksperimentering
0:00 / 0:00
- Hos L'Oréal handler skjønnhet om mer enn produkter — det handler om selvtillit, identitet og egenomsorg, noe som betyr at den digitale opplevelsen må gjenspeile denne emosjonelle tyngden.
- Et sentralt UX-fokus er å sikre at fargede personer enkelt kan finne riktig nyanse for sin hudtone, noe som har ført til eksperimenter designet for å skape likeverdig opplevelse og representasjon på tvers av nettstedet.
- Optimaliseringsarbeidet fokuserer på å redusere friksjon i vurderingsprosessen, slik at brukerne raskt kan finne riktig produkt for sine unike behov.
- “Vi ønsker at alle skal føle at nettstedet er laget for dem” — et mål som oppnås gjennom gjennomtenkt testing og inkluderende designprinsipper
Oppdage trender og teste for å konkurrere med digitalt fødte utfordrere
0:00 / 0:00
- L'Oréals arv som et pre-digitalt merke betyr at eksperimentering er nøkkelen til å holde seg konkurransedyktig i en raskt skiftende, trenddrevet bransje.
- Ved å investere i et dedikert testteam sikrer L'Oréal at de ikke bare reagerer på konkurrenter, men validerer ideer internt før de skaleres.
- Eksperimentering gir tradisjonelle forretningsenheter den datadrevne tryggheten de trenger for å ta i bruk nye strategier, og bidrar til å bygge bro mellom intuisjon og ROI.
Personalisering som leverer: Subtile UX-endringer, betydelige resultater
0:00 / 0:00
- L’Oréals testteam bruker atferdssignaler på nettstedet — som mest viste kategorier — for å drive personalisering av hjemmesiden, og viser de mest relevante produktkategoriene for tilbakevendende brukere.
- I én test ble tre versjoner prøvd ut: åpenbar personalisering (“Vi la merke til ...”), subtil personalisering og en ikke-personalisert kontrollversjon.
- Den subtile versjonen vant, med høyest engasjement, legg-i-handlekurv-rate og til syvende og sist bedre konverterings- og inntektsresultater — uten å rette oppmerksomhet mot selve personaliseringen.
Spar utviklertid med funksjoner som Custom Metrics og Extensions
0:00 / 0:00
- Custom Metrics gjør at Kellys team kan gå utover generelle KPI-er, og spore kategorispesifikk ytelse som konverteringsrate for sminke kontra samlet nettstedskonvertering — noe som gir skarpere innsikt i hva som fungerer.
- Muligheten til å analysere eksperimenter direkte i Optimizelys plattform har effektivisert rapportering og redusert avhengigheten av eksterne verktøy.
- Gjenbrukbare extensions — som nedtellingstidtakere eller fraktfristbannere — frigjør utviklertid ved å la ikke-utviklere lansere repeterbare tester raskt.
Vi har én utvikler ... Så med [disse funksjonene] slipper hun å være den som setter dem opp. Det har vært svært nyttig med tanke på effektivitet.
Kelly Jenkins|L'Oréal Luxe Division
Konsistente kundereiser — samsvar mellom mediebudskap og målrettet segmentering
0:00 / 0:00
- Testing & Optimization-teamet bruker segmentering og målretting for å tilpasse landingssideopplevelsen til oppstrøms mediekampanjer — slik at brukerne ser konsistent budskap og visuelt uttrykk fra annonse til side.
- Denne tilnærmingen er spesielt verdifull i perioder med høy trafikk, som Black Friday og Cyber Monday, der relevans driver klikkrate og konvertering.
- I stedet for å lage flere PLP-versjoner vises personaliserte overlegg og budskap dynamisk kun til relevante brukere — noe som forbedrer effektiviteten uten å gå på bekostning av opplevelsen.
- Eventspesifikke segmenter (f.eks. deltakere via QR-kode) vises skreddersydde takke- eller kampanjebudskap, noe som unngår overflødig sideopprettelse og samtidig styrker opplevd personalisering.
Skalering til 200 eksperimenteringstester i året
0:00 / 0:00
- Kelly hadde brukt mange optimaliseringsplattformer i sin tid på byrå, og kalte Optimizely “det klart beste” — en sentral grunn til at det ble hennes førstevalg for L’Oréals Luxe-divisjon.
- Før overgangen ble teamet hennes holdt tilbake av en gratisplattform som manglet både sofistikering og brukervennlighet — noe som gjorde det vanskelig å skalere eksperimentering på tvers av et globalt merke — og de brukte betydelig tid på manuelle, rutinepregede oppgaver som datautrekk.
- Siden innføringen av Optimizely kjører L’Oréals Luxe-team nå rundt 200 eksperimenter årlig, takket være betydelige gevinster i effektivitet ved testoppsett og analyse.
Optimizely har hjulpet oss enormt ... Jeg vil at [teamet mitt] skal tenke mer på «hva betyr resultatene», ikke bare «hva var resultatene».
Kelly Jenkins|L'Oréal Luxe Division
Eksperimentering kan ikke være en ettertanke
0:00 / 0:00
- Det er avgjørende å bevise at det du gjør fungerer, spesielt innen markedsføring — skalering av eksperimentering begynner med å bevise verdien for virksomheten og få interessentene med på laget.
- Effektive programmer oppstår ikke tilfeldig; de krever dedikerte ressurser, bemanning og intern prioritering.
- Selv små team kan levere stor avkastning, men bare hvis eksperimentering behandles som en kjernefunksjon, ikke et sideprosjekt.
Hvorfor Optimizely ble førstevalget for L'Oréal
0:00 / 0:00
- Kelly oppdaget Optimizely første gang da hun ledet CRO på et byrå, der hun håndterte alt fra UX-analyse til testideer, oppbygging og rapportering — mye av det direkte i plattformen.
- Sammenlignet med andre verktøy hun brukte på den tiden, skilte Optimizely seg ut med sin brukervennlighet og dybden i støtteressursene, spesielt den omfattende Knowledge Base.
- Den erfaringen formet hennes beslutning om å ta i bruk Optimizely hos L’Oréal: Kelly visste at teamet hennes trengte en plattform som ga dem mulighet til å løse problemer selvstendig uten å være avhengig av ekstern support.
Konklusjon
L'Oréals Luxe-divisjon har bygget et skalerbart eksperimenteringsprogram med høy effekt som kombinerer effektivitet med empati. Ved å kjøre over 200 eksperimenter årlig, utnytte custom metrics og bruke verktøy som extensions og segmentering, har teamet effektivisert testutrulling og samtidig levert mer inkluderende og personaliserte opplevelser. Med et tydelig fokus på forretningsresultater – fra forbedrede konverteringsrater til økt legg-i-handlekurv-rate og inntektsmålinger – har L'Oréal bevist at gjennomtenkt eksperimentering ikke bare er en digital strategi, men en vekstmotor.