Moco Food Services flyttet 65 % av salget til e-handel på 5 måneder

Prisvinnende Moco Food Services er en storkjøkkendistributør som leverer produkter fra store forbrukermerker som Nestle og Unilever til kunder som puber, klubber, restauranter og kafeer. De er et fremtredende navn i B2B-matdistribusjonsbransjen og opererer fra østkysten av Australia.

Mocos toppmoderne distribusjonssenter huser noen av de skarpeste lager- og logistikkløsningene i Australia. Selskapet har investert tungt i sin teknologiske infrastruktur for å forbedre driften på tvers av lageret, inkludert stemmestyrt plukking, sanntidsoversikt over lagerbeholdning og trucker med automatisert ruteprogramvare.

Nye fremskritt innen distribusjon

Moco ønsket et system som bedre kunne betjene brukerne og oppmuntre flere til å ta det i bruk, ettersom mange av kundene bestilte via kundesenteret. Med betydelige fremskritt innen maskinlæring og kunstig intelligens ønsket selskapet å finne en teknologipartner som kunne gi råd og bistå på disse områdene.

Validering gjennom kundeundersøkelser

Moco brukte en helhetlig tilnærming i utformingen av sin visjon, med fokus på en engasjerende besøksopplevelse.

Distributøren bestilte kundeundersøkelser og brukte tre måneder på å intervjue sitt omfattende kundenettverk. Craig Purnell, Chief Operating Officer hos Moco, påpekte at «kundene våre ønsket noe på nett som gjør det enkelt å bestille, gir dem inspirasjon og tilbyr tilpassede løsninger.» 

Craig bemerket også: «Da vi fikk denne tilbakemeldingen, var det en enkel beslutning for oss, ettersom vi visste at dette var reisen vi ønsket å ta, og vi måtte holde kundene våre fornøyde!»

Etterligne B2C-opplevelser

Mocos undersøkelser konkluderte med at kundene ønsket en kundereise som gjenspeilte deres daglige netthandelsopplevelser som forbrukere. Kunder forventer at B2B-distributører tilbyr en B2C-opplevelse.

Dette alene gjorde Mocos eksisterende plattform foreldet for kundenes behov. Virksomhetens daværende bestillingsplattform var endimensjonal – den møtte ikke økende kundeforventninger. Ettersom den utelukkende var designet som en bestillingsplattform og ikke som et brukergrensesnitt for en god brukeropplevelse, var den ikke tiltalende for besøkende.

«Som en progressiv virksomhet ønsket vi å endre den eksisterende plattformen fordi den ikke var der vi ønsket den skulle være som bedrift,» sier Craig Purnell, Chief Operating Officer, Moco Food Services. 

Moco hadde satt seg ambisiøse, men omfattende plattformkrav. En løsning som bedre kunne betjene eksisterende brukeres behov og tiltrekke nye besøkende. Den måtte være rask, med en kraftig søkefunksjonalitet og plass til å vise frem tusenvis av produkter på en lett tilgjengelig måte.  

• Rask bestilling – en rask plattform for informasjonsbehandling
• En kraftig søkefunksjonalitet
• Produktinformasjon, detaljer og egenskaper lett tilgjengelig.

Optimizelys personaliseringsløsning

For å tilfredsstille markedets krav og opprettholde eksponentiell vekst, benytter Moco Food Services i dag en rekke Optimizely-løsninger. 

«Vi liker Episervers [nå Optimizely] integrerte tilnærming, utviklingslivssyklus og omfattende moduler,» sier Craig om verdien Optimizely leverer til organisasjonen hans.

Med fordelen av et enkelt, samlet digitalt økosystem bruker Moco Optimizely som en sentral modul som integreres med en rekke plattformer for å sikre smidig drift døgnet rundt. Fra betalingssystemer til leveringssporing håndterer Optimizely Digital Experience Platform alle Mocos funksjonskrav. 

Før oppgraderingen til Optimizely innebar den analoge bestillingsprosessen at kundene kjøpte de samme varene gjentatte ganger. Oppmerksomheten deres ble ikke rettet mot andre varer som kunne vært nyttige for dem. Ved å ta i bruk maskinlæring gjennom Optimizelys Personalization-pakke har Moco kunnet vise frem hele sitt produktsortiment. Det er ikke bare Moco som drar nytte av en samlet plattformopplevelse. Kundene deres bemerker ofte at de «ikke var klar over Mocos omfattende utvalg.» Denne økte synligheten har ført til at kundene i større grad kjøper flere varer fra Moco, og verdsetter selskapet som en totalleverandør. Ved å påvirke økt kjøp har dette økt Mocos inntekter, samtidig som det driver effektivitet for kunden ettersom de nå mottar én leverandørfaktura.

Etter hvert som Moco bygger opp sine kundepersonaer og avdekker verdifull kundedata, fortsetter personaliseringssatsingen for å sikre svært presise anbefalinger hver gang.

«Personaliseringskomponenten er noe som virkelig samsvarer med våre strategiske mål,» sier Caroline Kelly, eCommerce Manager, Moco Food Services.

Pris er avgjørende, men ikke lenger en gamechanger

Mens Moco fortsetter å sette standarden og utfordre normen, legger bransjekollegaer merke til dette. Også de tar i bruk løsninger med kunstig intelligens, noe som signaliserer at bransjen beveger seg bort fra et prisorientert, transaksjonsbasert grunnlag.

Den tradisjonelle slagmarken for B2B-distributører var i overveldende grad sentrert rundt pris. Store serveringskunder hadde enorme volumer som ga prisrabatter. Moco er nå bedre posisjonert til å effektivt betjene alle kunder – med en solid prisstrategi på tvers av hele produktsortimentet. Dette gir en navigasjonsreise som tar kunden fra søk til bestilling på bare tre klikk. 

Frigjøring av fordeler og atferdsendring

I løpet av de første fem månedene etter lansering ble 65 % av bestillingene lagt inn via den nye Optimizely-plattformen. Dette markerte en utrolig adopsjonsrate langt foran virksomhetens forventninger, og innledet en ny digital æra for distributørens kundebase. Denne atferdsendringen, bort fra tradisjonelle bestillingsmetoder, er på vei mot å nå 85 % i løpet av kort tid.  

Med smart automatisering etter e-handelslanseringen nyter Moco allerede en 10 % reduksjon i feilrater. Det australske teamet unngår at bestillingsinformasjon går tapt i oversettelsen eller skrives feil – en uventet fordel som gir betydelige kostnadsbesparelser. Det har også ført til en økning i intern effektivitet på 60 %, der ansatte er omplassert til andre stillinger for å håndtere endringen i kundenes bestillingsreiser.  

Fremtidsplaner og utsikter

I dag må Moco-plattformens brukere være eksisterende kontoinnehavere hos Moco for å få tilgang til plattformen, og Moco ser på å bygge et selvregistreringssystem slik at enhver virksomhet kan registrere seg på nett raskt. Wireframes er allerede under utarbeidelse for å utforske Optimizely Personalization videre og den kraftige kundeinnsikten det kan levere. Gjennom denne oppdagelsesfasen fortsetter Moco sin vellykkede strategi med å holde kunden i sentrum av utviklingen.  

Mocos Optimizely-løsning har posisjonert dem for sterk vekst på kort, mellomlang og lang sikt. Dette er forretningskritisk ettersom store dagligvarekjeder kjemper om distributørterritorium. Disse nye markedsaktørene, med høyteknologiske robotlagre, tilbyr leveranser «direkte til døren» – en tilnærming som trenger inn på Mocos område. Moco er imidlertid ikke bekymret for denne utviklingen. Moco mener at Optimizely-plattformen vil hjelpe dem med å stå sterkt mens de fokuserer på å utvide kjernevirksomheten for å levere en engasjerende opplevelse for alle.