Hvordan 8 MORSCO-merkevarer utviklet seg med B2B Commerce Cloud

Selv om MORSCO ble grunnlagt i november 2011, strekker røttene seg helt tilbake til 1917. MORSCO fikk navnet sitt fra et av sine kraftfulle rørleggerforsyningsmerker, Morrison Supply Company, som hadde kallenavnet MORSCO i flere tiår etter oppstarten.

I løpet av ni tiår hadde Morrison blitt det sterkeste uavhengige rørleggerforsyningsselskapet i det sørvestlige USA. Innen 2011 hadde Morrison ambisiøse mål om å ekspandere og bli landets ledende distributør av rørlegger- og HVAC-utstyr ved å samle de aller beste regionale virksomhetene og menneskene i bransjen.

Ekspansjonen skjøt fart i januar 2012 da MORSCO la til 13 nye lokasjoner i Sør-California og kjøpte opp Express Pipe & Supply. Akkurat som de hadde satt seg fore, åpnet MORSCO flere lokasjoner i løpet av de neste årene og samlet de beste talentene ved å kjøpe opp flere virksomheter.

I dag er MORSCO en ledende amerikansk distributør av kommersielt og boligrelatert rørleggerutstyr, vannverk, varme- og kjøleutstyr (HVAC) samt rør, ventiler og koblinger (PVF), og består av en familie på åtte veletablerte lokale distributører. MORSCO distribuerer mer enn 100 000 nasjonale produkter og egne merkevarer til mer enn 40 000 kunder.

I flere tiår har distribusjonsvirksomheter vært drevet av relasjoner. Folk kjøper fra folk. Folk stoler på folk. Etter hvert som teknologien har utviklet seg, har kundenes forventninger endret seg. Kundene forventer fortsatt sterke relasjoner, men de forventer også å kunne utnytte teknologi for å gjøre forretninger.

Derfor er digital transformasjon avgjørende for distributører som MORSCO. For å overleve og bringe virksomheten inn i fremtiden, måtte MORSCO svare på endrede kundeforventninger – de trengte løsninger som kunne betjene kundene nøyaktig slik de ønsket, 24 timer i døgnet, syv dager i uken.

Endrede kundeforventninger og konkurransepress drev MORSCO til å bygge og investere i en robust e-handelsstrategi. Før 2015 benyttet ingen av MORSCOs merkevarer en e-handelsplattform. Selskapet visste at de måtte gjøre endringer.

Da de først startet sin reise inn i e-handel og transformasjon, var MORSCOs viktigste prioritering å gjøre det enklere for kundene å gjøre forretninger med dem. I tillegg ønsket de å forbedre organisatorisk effektivitet og levere bedre service til lavere kostnad for både kunden og selskapet som helhet. Tradisjonelt brukte MORSCOs salgsrepresentanter verdifull tid og ressurser på oppgaver som å sjekke ordrer, generere tilbud, kontrollere fakturaer og mer – ting en e-handelsplattform ville utmerke seg på.

Effektivitet og enkelhet i forretningsdriften var ikke de eneste målene MORSCO satte for e-handel. Selskapet visste også at med riktig strategi og riktig teknologi ville e-handel gjøre det mulig å øke andelen av lommeboken hos eksisterende kunder og skaffe nye kunder gjennom digital markedsføring.

Håndtering av kompleksiteten i B2B

MORSCOs virksomhet innebærer flere komplekse utfordringer. Selskapet består av flere merkevarer, betjener et mangfoldig sett med kunder og tilbyr et bredt spekter av produkter. Da MORSCO begynte å lete etter riktig e-handelsplattform, trengte de teknologi som var bygget for denne kompleksiteten.

MORSCO trengte å bygge en opplevelse som kunne håndtere komplekse nettbaserte transaksjoner, tilpasset den enkelte kundens ønsker og behov. De måtte gi kundene mer kontroll over hva, når og hvordan de kunne få tilgang til kontoinformasjon, inkludert fakturahenting, ordrestatus og annen informasjon.

De innså at det ikke bare handlet om å lansere en enkel nettside. For MORSCO handlet det å bygge en e-handelsløsning om å bringe relasjoner og prosesser sammen. De måtte betjene kunder som hadde flere roller og flere prosesser med ulike autorisasjonsnivåer og budsjetter.

Lansering av e-handel for Farnsworth

I 2017 lanserte MORSCO sin første nettbaserte opplevelse for Farnsworth-merkevaren. Ved å utnytte Optimizely B2B Commerce Cloud, transformerte MORSCO et sjelden besøkt, foreldet produktinformasjonsbibliotek til en lettilgjengelig og nedlastbar produktkatalog med viktig informasjon som installasjonsveiledninger, garantier og spesifikasjonsark. Nettstedet gjorde det enkelt for kundene å søke etter produktinformasjon, få sanntids produkttilgjengelighet og akselerere bestillingsprosessen gjennom nettbasert handlekurv- og kassefunksjonalitet.

Kort tid etter implementeringen leverte Farnsworth-løsningen bemerkelsesverdige resultater for selskapet. Med kritiske og ellers tidkrevende oppgaver som tilbudsgivning, fakturaer og leveringsbevis håndtert på nett, sparte løsningen medarbeiderne timer hver uke. Mindre enn 6 måneder etter implementeringen ble mer enn 25 % av Farnsworth-ordrene lagt inn på nett. I tillegg økte det totale salget med 10 % bare ett år etter implementeringen.

MORSCOs nettbaserte løsninger

Etter Farnsworth var Morrisonsupply.com det neste nettstedet som ble lansert. Ved utgangen av 2017 hadde MORSCO seks av sine åtte merkevarer på nett. I dag benytter alle merkevarene Optimizely B2B Commerce Cloud.

Hver av MORSCOs nettbaserte løsninger tilbyr en personalisert opplevelse som inkluderer:

Fra begynnelsen handlet det aldri om å lansere en enkel nettside. Fokuset var alltid på å gjøre kundenes hverdag enklere. MORSCOs nettbaserte løsninger leverer enkel digital selvbetjening samtidig som de muliggjør mer komplekse transaksjoner som krever personlig oppfølging fra salgsmedarbeidere.

Totalt har MORSCO drevet mer enn 1,5 millioner nye digitale selvbetjeningshendelser på nett. Transformasjonen handlet ikke bare om å krysse av en boks med en nettside. MORSCO transformerte hele selskapet ved å forstå nøyaktig hva kundene ønsket.