PostNord skaper en kundesentrert opplevelse og øker nettstedets oppetid med Optimizely

I juni 2009 fusjonerte danske Post Danmark A/S og svenske Posten AB til PostNord AB, en posttjenesteleverandør som hovedsakelig opererer i Norden.

Til tross for den relativt nylige fusjonen, strekker PostNords historie seg tilbake til 1600-tallet. Fra brev til pakker – PostNord leverer forsendelser i alle størrelser til, fra og innenfor de nordiske landene. Kundegruppen spenner fra privatpersoner til små, mellomstore og store bedrifter, frimerkeforhandlere og PostNord-agenter.

Selv om posttjenester er i tilbakegang globalt, spiller PostNord fortsatt en sentral rolle i å drive det nordiske samfunnet fremover. Høytidssesonger er de travleste periodene i året for PostNord. Ikke bare øker pakkeleveransene, men PostNord opplever også økt etterspørsel og netttrafikk fra kunder som sporer pakker og kjøper deres verdenskjente frimerker.

PostNord hadde opplevd problemer med sin nettbutikk bygget på et eldre system fra over 20 år tilbake. PostNords ulike nettsteder var stadig nede på grunn av DDoS-angrep før overgangen til Optimizely, samtidig som kundenes forventninger var i endring.

På grunn av måten PostNords nettsteder tidligere var driftet, kunne DDoS-angrep mot ett nettsted påvirke alle de andre, og forårsake nedetid på tvers. Når PostNords nettsteder opplever nedetid, mottar kundeservice en stor økning i henvendelser fra misfornøyde brukere. Til tross for at posttjenester er i tilbakegang globalt, er PostNords brukere fortsatt svært avhengige av funksjoner som sporing, pakkeprisberegning og tidsestimater.

James Robinson, Product Owner hos PostNord, fortalte at nettbutikken heller ikke var responsiv og ble stadig vanskeligere å vedlikeholde.

Robinson fortalte også at forbedringsarbeidet ble hemmet av isolerte interne team som manglet innsyn på tvers av ulike funksjoner. PostNord-teamet visste at en helt ny start ville gi PostNord den beste muligheten til å ta igjen det tekniske etterslepet.

PostNord identifiserte Epinova som sin Optimizely-implementeringspartner i oktober 2020. Etter en grundig analyse av PostNord anbefalte Epinova Optimizely Commerce for PostNords situasjon. PostNord-teamet var enige, ettersom Optimizely er en anerkjent plattform blant utviklere, noe som sikrer langsiktighet i deres martech-stack.

Epinova kastet ingen tid bort med å hjelpe PostNord med migrering til Optimizely Content Management System (CMS), og senere med PostNords overgang til Optimizely Customized Commerce.

Sikre nettsteder hjalp PostNord med å takle nedetidsproblemer og DDoS-angrep, slik at nettstedene alltid er tilgjengelige for brukerne.

PostNord-teamet opplever varslene om mistenkelig trafikk fra Optimizely som svært verdifulle, da de fungerer som den første forsvarslinjen for å opprettholde en sikker nettleseropplevelse for PostNords brukere.

Overgangen til et CMS driftet på Microsoft Azures skyplattform har også endret måten PostNord jobber internt. Tidligere fant PostNords store tverrfunksjonelle team det vanskelig å løse problemer raskt, både med en lokal løsning og med sin tidligere skyleverandør.

Nå, med Optimizelys skybaserte løsning integrert i PostNords tech-stack og digitale tjenester støttet av Amazon Web Services, har PostNord en tydelig utrullingspipeline fra utvikling helt til produksjon, som gjør det mulig å lansere endringer og oppdateringer raskere enn noen gang tidligere.

Med Optimizely CMS bruker PostNord Recommendations og Targeting til å opprette besøksgrupper, og leverer de mest relevante opplevelsene til sine svært ulike kunder. PostNord-teamet supplerer dette med personaliserte landingssider ved hjelp av Optimizelys intuitive Authoring & Layout.

Resultatet er at PostNord tilbyr en mer kundesentrert opplevelse basert på brukerens profil – noe de ikke kunne gjennomføre før Optimizely. Fra én URL kan PostNord tilpasse landingssiden og innloggingssiden for den optimale kjøpsopplevelsen.

For å betjene sitt mangfold av kunder fra ulike land bruker PostNord Optimizely til å gjøre nettstedene tilgjengelige på flere språk, inkludert dansk, engelsk, finsk, tysk, norsk og svensk.

Når det gjelder samarbeidet mellom PostNord og Epinova, fortalte Robinson at Epinovas skalerbare team har vært avgjørende for å hjelpe PostNord med å håndtere etterslepet.

Når en uventet forespørsel dukker opp i pipelinen, stiller Epinova alltid opp i avgjørende øyeblikk for å sikre at tidsplanene holdes.

PostNords digitale transformasjon ble styrt av ett mål – å forbedre nettstedets oppetid eksponentielt.

Med Optimizelys skydrift på Microsoft Azure kan PostNords brukere spore pakkene sine fra et sikkert nettsted når som helst og hvor som helst. Dette har økt kundetilfredsheten og redusert antall henvendelser til kundeservice, ettersom 90 % av PostNords netttrafikk er knyttet til pakkesporing.

PostNord-teamet frigjorde med suksess interne ressurser som tidligere var dedikert til å håndtere DDoS-angrep, noe som sparte både kostnader og tid. Dette har forbedret arbeidseffektiviteten for PostNords utviklere.

En av PostNords mest bemerkelsesverdige suksesser var relanseringen av frimerkebutikken på Optimizely Customized Commerce i oktober 2022, der selskapet mottok og håndterte 10 000 bestilte varer på den første dagen.  

Robinson fortalte at PostNord ser mot eksperimentering i sine kontinuerlige bestrebelser på å forbedre kundeopplevelsen og leadgenerering.

Ideelt sett ønsker PostNord å oppmuntre privatkunder til å kjøpe direkte fra nettbutikken. Teamet håper å utnytte flere digitale kontaktpunkter for å konvertere disse kundene og styrke top-of-mind-kjennskapen.