Sky vinner Best Digital Team – Customer Approach på DXA2019

For å få bredere innspill til nye eksperimentideer arrangerer Simon og teamet et eksperimenterings-roadshow. De ber ulike avdelinger dele sine mest presserende kundeutfordringer, og bruker denne informasjonen til å bestemme hvilke eksperimenter de skal kjøre. Disse direkte innspillene fra resten av virksomheten sikrer at Skys tjenester gjenspeiler de reelle kundebehovene.

Eksperimenteringsteamet besøker jevnlig Skys kontaktsentre og sitter sammen med teamene som tar imot kundehenvendelser dag ut og dag inn. Ved å spørre agentene om hva de mener bør forbedres i tilbudet, kan teamet kjøre eksperimenter på sanntidsproblemer.

«Ingen vet mer om kundene enn agentene våre i kundesenteret, fordi de snakker med dem hver eneste dag. Vi viser alltid agentene testene vi har kjørt og hvordan de har påvirket kundeopplevelsen. Agentene er begeistret for å komme til oss med ideer nå, fordi de ser hvordan alt fungerer. Alle blir tatt med på reisen.» – Simon Elsworth, Senior Experimentation Manager, Sky

Muligheten til å demonstrere kvantifisert verdi i eksperimenter basert på ideer fra virksomheten bidrar til å oppnå forankring i hele organisasjonen, fra ledergruppen til kontaktsenteragentene. Eksperimenteringsteamet går alltid tilbake til teamene som har sendt inn ideer for å gjennomgå resultatene, forklare hvorfor visse ideer fungerte, hvilke som ikke gjorde det, og hva de lærte. Å fremheve de gode resultatene og vise agentene hvordan de har påvirket Sky er nøkkelen til å skape et myndiggjørende og innovativt miljø.

Skys eksperimenteringsteam jobber hardt for å bygge en eksperimenteringskultur på tvers av virksomheten. Da teamet først begynte å bruke Optimizely, var hovedfokuset å forbedre kundeopplevelsen på tvers av alle digitale kontaktpunkter gjennom nettstedet og andre digitale kanaler i bredere forstand.

Nå som eksperimentering er en standardprosess, gir det teamet mer tid til å tenke på hvordan de kan anvende en flerkanalstilnærming – og også kjøre offline-eksperimenter. Simon og teamet bruker mye tid på å identifisere de forretningsfunksjonene som bruker mest tid på kundeinteraksjon, som kontaktsentre, og samarbeider med nye teknologier som chatboter for å gi disse kundene en positiv og personlig tilpasset reise, samtidig som de oppmuntrer dem til å tenke digital-først.

Simon mener det handler om å undersøke hvordan bransjer bør utnytte kraften i eksperimentering sammen. «Teknologier som chatboter er et hett tema akkurat nå, spesielt med automatisering av alt, men det vi virkelig trenger er at bransjer kommer sammen for å diskutere eksperimentering. Støter vi alle på de samme utfordringene? Eller de samme positive resultatene? Å snakke om eksperimentering vil gjøre det mulig for oss å oppnå reell fremgang med innovasjonene våre.»

Eksperimentering er en sentral del av måten Sky utvikler seg på, og hemmeligheten bak en prisvinnende digital kundeservice.