Hvordan St John New Zealand håndterer 500 000 nødanrop i året

St John New Zealand er en uavhengig veldedig organisasjon som betjener lokalsamfunn i hele New Zealand. Organisasjonen svarer på rundt 500 000 nødanrop hvert år, noe som understreker dens avgjørende betydning for velferden til New Zealands innbyggere.

Som en av de største behandlerne av sjekker i New Zealand, og med en rekke fragmenterte digitale opplevelser og et stort antall kunder i eldre demografiske grupper, var St John klar over at overgangen til en digital-first-organisasjon ikke ville skje over natten.

Noen betydelige utfordringer inkluderte en overflod av eldre systemer sammen med manuell behandling og omveier som hadde ført dem til en digital blindgate. Teamet måtte også hanskes med svært begrensede ressurser og begrenset digital kompetanse innenfor organisasjonen, noe som fikk dem til å gå glipp av muligheter til å engasjere kunder og samle verdifull innsikt fra det digitale fotavtrykket. De trengte en intelligent plattform som ville styrke kunnskapen og hjelpe dem med å vokse markedsoperasjonene.

St John skjønte snart at for å forbedre kundeengasjementet på nettstedet, måtte de re-engineere operasjonene sine, med fokus på kundeopplevelse, automatisering, integrasjon og digitale evner som kunne gjenbrukes på tvers av forretningsenhetene. På denne måten ville det være mindre behov for at kundene skulle ringe, skrive inn eller stå i kø for å motta grunnleggende informasjon eller utføre transaksjoner som kunne leveres online, samtidig som St John fikk muligheten til å drive inntekter og engasjement og samtidig redusere driftskostnader og frafall.

I dag benytter St John seg av Optimizely Commerce Cloud for å hjelpe med å levere den transformerende digitale visjonen. E-handelsplattformen gjør det mulig for dem å styrke de kommersielle operasjonene, bygge engasjerende nye opplevelser for kundene og levere evner som kan gjenbrukes på tvers av organisasjonen. St John har brukt Optimizely til å transformere det eldre, ikke-intuitive nettstedet til en formålsbygd plattform dedikert til engasjement. Ved å integrere med en rekke andre teknologistakker bruker de Optimizely Commerce Cloud til å overvinne noen betydelige forretningsutfordringer.

Selv om St John bare er i begynnelsen av sin transformasjonsreise, leverer de allerede transformerende endringer for kunder og ansatte: I stedet for å måtte vente opptil fire uker på å motta fakturaer for førstehjelpsopplæring, mottar kunder nå dokumentasjon umiddelbart fra St John – og nye selvbetjeningsfunksjoner bidrar til å redusere samtalevolum til kundestøttesenteret. Optimizely-miljøet er en detaljhandelsopplevelse som vil levere kundeengasjementmuligheter som er hode og skuldre over konkurrentenes, og det fullt utbygde økosystemet lar St John bringe de riktige produktene og tjenestene til markedet raskere enn noen gang tidligere.