Torrington Supply øker antall bestillinger med 10 % med Optimizelys B2B Commerce

Med over 100 års historie er Torrington Supply Company (Torrco) en familieeid distributør av rørlegger-, rør-, HVAC- og kjøkken- og badprodukter med hovedkontor i Waterbury, Connecticut.

Med 12 faglokasjoner og seks utstillingslokaler betjener selskapet et bredt spekter av kunder, inkludert entreprenører, bransjefolk, institusjoner og sluttforbrukere.

Torrcos mål for digital transformasjon var  – å bygge en e-handelsplattform som kundene ville sette pris på å bruke, enten det gjaldt kjøp, research eller som informasjonskilde.

Tro mot sitt oppdrag visste Torrco at de trengte en e-handelsplattform som ville legge til rette for sømløs research og B2B-kjøpsopplevelse for kundene, og gi dem en nettopplevelse som kunne måle seg med fysiske lokasjoner.

Den tidligere plattformen Torrco brukte hadde ikke et progressivt veikart for plattformen og Torrco som virksomhet til å vokse. Å jobbe med offshore teknisk støtte var også utfordrende for teamet.

Før COVID-19-pandemien visste Torrco at de måtte oppgradere e-handelsplattformen sin for å møte forventningene til digitalt kyndige kunder, men den ideelle løsningen ville kreve ekspertise på beste praksis og et veikart med forbedringer for å imøtekomme kundenes stadig skiftende behov og forretningsmodeller.

Å ikke vite hvor man skulle begynne var én ting. Torrco-teamet var også klar over at de kanskje ikke visste hva de ikke visste, noe som skapte blindsoner i prosessen med å bygge e-handelsplattformen.

Et helhetlig syn på kundene gjennom hele brukerreisen var også noe Torrco ønsket å få innsikt i gjennom e-handelsplattformen sin. Dette krevde flere sømløse integrasjoner.

Til tross for at Torrco hovedsakelig betjener B2B-kunder, var selskapet også klar over at kundene ønsket en B2C-lignende nettopplevelse. Dette var et viktig aspekt av virksomheten, men ukjent terreng for Torrco.

Søket etter en passende løsningsleverandør og partner var i gang, og Torrco landet på Optimizely og Xngage, en Optimizely-partner.

Med Optimizelys intuitive og fremtidsrettede grensesnitt kombinert med Xngages forståelse av Torrcos oppdrag, begynte Torrcos ideelle e-handelsløsning å ta form.

Prosessen startet med å integrere Torrcos ERP-system med Optimizelys PIM for å gi kundene sanntidsoppdateringer om produktdata, priser og lagertilgjengelighet – både på nett og ved spesifikke Torrco-lokasjoner. Den oppdaterte informasjonen gir også ansatte som hjelper kunder via andre kanaler muligheten til å gjøre dette nøyaktig.

Et redesign som er gjenkjennelig for Torrcos kundebase ble implementert på nettstedet for å hjelpe besøkende med å finne det de leter etter raskt og forbedre nettstedets funksjonalitet. Dette redesignet av Torrcos nettstedsnavigasjon sikrer en friksjonsfri søkeopplevelse, basert på beste praksis fra ledende B2C-plattformer med tydelig segmenterte kategorier, rik produktinformasjon og intuitiv utsjekking.

I tillegg kan kunder logge inn og få tilgang til kontospesifikk informasjon, inkludert ordrehåndtering, kjøpshistorikk og rask utsjekking.

Mens Torrco streber etter å bygge og levere en sømløs B2B-kjøpsopplevelse til kundene sine, forstår teamet at noen kunder foretrekker en omnikanaltilnærming for å samhandle og gjennomføre transaksjoner. Torrco hjelper disse kundene ved å gi dem nødvendig informasjon, inkludert fysiske lokasjoner og kontaktdetaljer, tydelig presentert på nettstedet.

Siden Torrco satte i gang prosessen før COVID-19-pandemien, kunne selskapet doble innsatsen for å forbedre brukeropplevelsen med det grunnlaget som var lagt. Torrcos nettsted fungerte som et sentralt kontaktpunkt for kunder som ønsket å komme i kontakt, kjøpe eller undersøke produkter.

Det sterke arbeidsforholdet mellom Torrco og Xngage, samt Optimizelys enestående B2B-kapabiliteter, bidro til å forme Torrcos nye og forbedrede nettsted som overgår kundenes forventninger.

Med Torrcos kundesentriske tilnærming til nettstedet sitt, spesielt med intuitiv nettstedsnavigasjon og praktisk produktsøk, var det ingen overraskelse at brukeropplevelsen ble bedre.

Siden lanseringen av det nye nettstedet med AD enhanced eContent, økte antall bestillinger hos Torrco med 10 %, mens antall linjer per bestilling økte med 35 %. Torrcos kunder legger inn flere bestillinger og kjøper flere varer i hver bestilling. 

Gjennom partnerskapet med AD eCommerce Solutions har Torrco en integrert og konsistent innholdsstrategi med over 20 000 normaliserte og attributterte SKU-er. Med ADs strategiske partnerskap med Optimizely utnytter Torrco AD Optimizely Configured Commerce for å støtte den kontinuerlige innlastingen av det forbedrede SKU-katalogen direkte fra AD Member Product Information Management (PIM).  I tillegg til AD enhanced eContent utnytter Torrco ADs medlemsdrevne produktklassifiseringstaksonomi for å skape den beste digitale kundeopplevelsen. Torrco vedlikeholder kontinuerlig sin SKU-katalog ved å motta planlagte oppdateringer fra AD eContent-tjenesten på ukentlig basis, noe som frigjør ressurser som tidligere ble brukt på å klassifisere produkter og fylle ut produktattributter. 

I tillegg har Torrco også sett en økning i kundeinnlogginger på nett ettersom kundene får flere måter å komme i kontakt med teamet på. Deres hensyn til varierende kundepreferanser under utviklingen av nettstedet innebar også at de startet en omnikanaltilnærming som lar kundene enkelt gå fra nett til fysisk butikk eller omvendt.

Torrcos interne team har også dratt nytte av forbedret arbeidseffektivitet og kostnadsbesparelser. Xngages ekspertise og Optimizelys løsninger hjelper dem å fokusere på det de gjør best – å betjene rørlegger-, HVAC- og oljekunder – i stedet for å investere ressurser i å bygge et digitalt team fra bunnen av.

Optimizelys sømløse og brukervennlige løsning har også hjulpet Torrcos interne team med å produsere og publisere innhold, noe som sparer dem for mye mer tid sammenlignet med den forrige løsningen. Som et resultat holdes kundene også oppdatert om Torrcos utvikling.

De hyppige oppdateringene og den sterke støtten fra Optimizely gir Torrcos team et tydelig veikart for å utforme sine digitale strategier og forsikring om at de er på rett spor mot digital suksess, noe som forbedrer virksomhetens datadrevne beslutningstaking.

Med en solid digital B2B-opplevelse på plass, ønsker Torrco å få en stor andel av den totale kundebasen til å samhandle med nettstedet, enten det er for research, kjøp eller som en kilde til å løse problemene deres.

Torrco planlegger også å forbedre katalogen sin slik at nettstedet kan fungere som en ressurs for relevante interessenter, både internt og eksternt. Det ideelle resultatet vil være å flytte produktsøket fra informasjonsbasert til transaksjonsbasert, og til syvende og sist forbedre konverteringsraten ved utsjekking.

Personalisering står også høyt på prioriteringslisten slik at de kontinuerlig kan forbedre produkt- og innholdsanbefalinger. De ønsker å levere anbefalinger raskt gjennom innsikt i kundeadferd.

Til slutt ser Torrco for seg en sterkere omnikanalstilstedeværelse som gir kundene mulighet til å samhandle og gjennomføre transaksjoner på den måten de foretrekker, samtidig som den samme enestående kundeopplevelsen sikres.