Torrington Supply øker antall bestillinger med 10 % med Optimizelys B2B Commerce

Med mer enn 100 års historie er Torrington Supply Company (Torrco) et familieeid distributørselskap innen rørleggerarbeid, rørledninger, HVAC samt kjøkken- og baderomsartikler, med hovedkontor i Waterbury, Connecticut.

Med 12 handelslokasjoner og seks utstillingslokaler betjener selskapet en rekke kunder, inkludert entreprenører, bransjefolk, institusjoner og sluttkunder.

Torrcos mål for digital transformasjon var – å bygge en e-handelsplattform som kundene ville like å bruke, enten det er til kjøp, research eller som informasjonskilde.

Tro mot sitt oppdrag visste Torrco at de trengte en e-handelsplattform som ville legge til rette for en smidig research- og B2B-kjøpsopplevelse for kundene, og gi en nettopplevelse som konkurrerte med fysiske utsalgssteder.

Den tidligere plattformen Torrco brukte hadde ikke en fremtidsrettet roadmap for plattformen og Torrco som virksomhet å vokse med. Å jobbe med offshore-teknisk støtte var også utfordrende for teamet.

Før COVID-19-pandemien visste Torrco at de trengte å oppgradere e-handelsplattformen for å møte forventningene til digitalt kyndige kunder, men den ideelle løsningen ville kreve ekspertise i beste praksis og en roadmap for forbedringer for å møte de stadig skiftende behovene og forretningsmodellene til kundene.

Å ikke vite hvor man skulle begynne var én ting. Torrco-teamet var også klar over at de kanskje ikke visste hva de ikke visste, noe som skapte blinde flekker i prosessen med å bygge e-handelsplattformen.

En helhetlig oversikt over kundene gjennom brukerreisen var også noe Torrco ønsket å få innsikt i gjennom e-handelsplattformen. Dette krevde flere sømløse integrasjoner.

Til tross for at Torrco for det meste betjener B2B-kunder, var selskapet også klar over at kundene ønsket en B2C-lignende nettopplevelse. Dette var et viktig aspekt av virksomheten, men var ukjent territorium for Torrco.

Søket etter en passende løsningsleverandør og partner var i gang, og Torrco landet på Optimizely og Xngage, en Optimizely-partner.

Med Optimizelys intuitive og fremtidsrettede grensesnitt kombinert med Xnanges forståelse av Torrcos oppdrag, begynte Torrcos ideelle e-handelsløsning å ta form.

Prosessen startet med å integrere Torrcos ERP-system med Optimizelys PIM for å gi kundene sanntidsoppdateringer om produktdata, priser og lagertilgjengelighet – både online og på spesifikke Torrco-lokasjoner. Den oppdaterte informasjonen styrker også ansatte som hjelper kunder via andre kanaler med å gi nøyaktige svar.

Et redesign som er kjent for Torrcos kundebase ble implementert for nettstedet for å hjelpe besøkende med å finne det de leter etter raskt og forbedre nettstedsfunksjonaliteten. Dette redesignet av Torrcos nettstedsnavigasjon sikrer en friksjonsfri søkeopplevelse, basert på beste praksis fra ledende B2C-plattformer med tydelig segmenterte kategorier, rik produktinformasjon og intuitiv checkout.

I tillegg kan kunder logge inn og få tilgang til kontospesifikk informasjon, inkludert ordrebehandling, kjøpshistorikk og rask checkout.

Mens Torrco streber etter å levere en smidig B2B-kjøpsopplevelse til kundene sine, forstår teamet at noen kunder foretrekker en omnikanal-tilnærming for å samhandle og gjennomføre transaksjoner. Torrco hjelper disse kundene ved å gi dem nødvendig informasjon, inkludert fysiske lokasjoner og kontaktdetaljer, tydelig på nettstedet.

Siden Torrco kom i gang før COVID-19-pandemien, kunne selskapet forsterke innsatsen for å forbedre brukeropplevelsen med det lagt grunnlaget. Torrcos nettsted fungerte som et viktig kontaktpunkt for kunder som ønsket å komme i kontakt, kjøpe eller research produkter.

Det sterke samarbeidsforholdet mellom Torrco og Xngage, samt Optimizelys eksepsjonelle B2B-muligheter, bidro til å forme Torrcos nye og forbedrede nettsted som overgår kundeforventningene.

Med Torrcos kundefokuserte tilnærming til nettstedet, spesielt med intuitiv nettstedsnavigasjon og praktisk produktsøk, var det ikke overraskende at brukeropplevelsen forbedret seg.

Siden lanseringen av det nye nettstedet med forbedret AD-eContent, økte antall bestillinger hos Torrco med 10 % mens antall linjer per bestilling økte med 35 %. Torrco-kunder legger inn flere bestillinger og kjøper flere varer i hver bestilling. 

Ved å inngå partnerskap med AD eCommerce Solutions har Torrco en integrert og håndhevet innholdsstrategi med over 20.000 normaliserte og attributerte SKU-er. Med ADs strategiske partnerskap med Optimizely utnytter Torrco AD Optimizely Configured Commerce for å hjelpe med den løpende inntaket av det forbedrede SKU-katalogen direkte fra AD Member Product Information Management (PIM). I tillegg til det forbedrede AD eContent, utnytter Torrco den AD-medlemsdrevne produktklassifiseringstaksonomien for å drive den beste digitale kundeopplevelsen. Torrco vedlikeholder kontinuerlig SKU-katalogen ved å ta planlagte ukentlige oppdateringer fra AD eContent-tjenesten, noe som frigjør ressurser til ikke lenger å bruke tid på å klassifisere produkter og fylle ut produktattributter. 

I tillegg har Torrco også sett en økning i kundeinnlogginger på nett etter hvert som kunder får flere måter å komme i kontakt med teamet på. Hensyntagen til varierende kundepreferanser ved bygging av nettstedet betydde at det også startet en omnikanal-tilnærming, som lar kunder enkelt gå fra online til offline eller omvendt.

Torrcos interne team dro også nytte av forbedret arbeidseffektivitet og kostnadsbesparelser. Xnanges ekspertise og Optimizelys løsninger hjelper med å fokusere på det de gjør best – betjene rørlegger-, HVAC- og oljekunder – i stedet for å investere ressurser i å bygge et digitalt team fra bunnen av.

Optimizelys sømløse og brukervennlige løsning har også hjulpet Torrcos interne team med å produsere og publisere innhold, noe som sparer dem mye mer tid fra den forrige løsningen. Som et resultat holdes kundene også oppdatert på Torrcos utvikling.

De hyppige oppdateringene og den sterke støtten fra Optimizely gir Torrcos team en klar roadmap for å formulere de digitale strategiene og forsikringen om at de er på rett vei til digital suksess, noe som forbedrer virksomhetens datadrevne beslutningstaking.

Med en solid digital B2B-opplevelse på plass, ønsker Torrco å få en stor andel av sin totale kundebase til å samhandle med nettstedet, enten det er for research, kjøp eller som ressurs for å løse problemer.

Torrco planlegger også å forbedre katalogen for nettstedet slik at den kan fungere som en ressurs for relevante interessenter, både interne og eksterne. Det ideelle utfallet ville være å skifte søket etter produkter fra informasjonsbasert til transaksjonelt og til syvende og sist forbedre checkout-konverteringsratene.

Personalisering er også høyt oppe på prioriteringslisten slik at de kontinuerlig kan forbedre produkt- og innholdsanbefalinger. De ønsker å levere anbefalinger raskt gjennom innsikt i kundeatferd.

Til slutt ser Torrco for seg en sterkere omnikanal-tilstedeværelse for å gi kundene mulighet til å samhandle og gjennomføre transaksjoner på sin foretrukne måte, samtidig som den samme eksepsjonelle kundeopplevelsen sikres.