Virgin Media O2 skrur opp innovasjonen med eksperimentering + AI

Dette intervjuet deler hvordan Virgin Media O2 bruker Optimizelys løsninger for å drive raskere beslutningstaking og optimalisere kundereiser.

Industry

Telecom

Products used

PersonalizationWeb Experimentation

Integrering av produkt, AI og eksperimentering for bedre kundeopplevelser

Hovedpunkter:

Doychin Sakutov er Digital Director of Product, AI, and Experimentation hos Virgin Media O2.

Han har nylig lagt til «AI» og «Experimentation» i tittelen sin ved siden av «Product», og anerkjenner behovet for at alle tre funksjonene jobber hånd i hånd for å lykkes med programmet.

Virksomheten er i en tidlig fase av AI-integrasjon, men har en tydelig visjon for hvordan AI kan brukes til å forbedre kundeopplevelser. Selskapet starter med en konkret tilnærming, adresserer reelle smertepunkter hos kundene og itererer basert på resultater.

En transformasjon av den digitale strategien

Hovedpunkter:

Vi ønsket å sende et tydelig signal med vår endring i tankesett. Vi ønsket å ta i bruk det beste tilgjengelige verktøyet for eksperimentering, som lar oss flytte grensene for hva som er mulig.

Doychin Sakutov - Virgin Media O2

Nytenkning rundt eksperimentering for å drive innovasjon

Hovedpunkter:

Jeg tror alle snakker om North Star, alle snakker om settet med måleparametere som teamene må jage, men i virkeligheten må du utvikle deg. Du må la ting vokse og eksperimentere …

Doychin Sakutov - Virgin Media O2

Maksimering av salg med multi-armed bandit-eksperimentering

Hovedpunkter:

Ideen om å lære hva som fungerer og hva som ikke fungerer for kundene på kort tid er gull verdt. Vi ønsker ikke å ha noe live i uker, til og med måneder, uten å vite hvilken innvirkning det har på kundene.

Doychin Sakutov - Virgin Media O2

Bruk av Stats Accelerator for rask eksperimentering

Hovedpunkter:

Jeg er en stor tilhenger av Multi-armed Bandit-eksperimentering fordi det er en fantastisk mulighet til å maksimere gevinsten og samtidig minimere tap.

Doychin Sakutov - Virgin Media O2

Bygging av en skalerbar og virkningsfull eksperimenteringskultur

Hovedpunkter:

Forme fremtiden for kundeopplevelsen

Hovedpunkter:

Det er svært viktig å forstå de ulike typene reiser i konteksten til kunden. Hvis vi bruker én suksessmåling på tvers av alt, vil vi mislykkes.

Doychin Sakutov - Virgin Media O2

Konklusjon

Virgin Media O2s digitale transformasjonsreise med Optimizely viser en robust strategi sentrert rundt eksperimentering, kundesentrering og datadrevet innovasjon. Ved å ta tak i utfordringer som trege lanseringssykluser og begrenset innsikt i kundereisen, har selskapet betydelig forbedret sin smidighet og responsevne. Optimizelys eksperimenteringsverktøy har gjort det mulig for Virgin Media O2 å øke kundetilfanget og forbedre konverteringsraten for bestillinger. Personalisering og eksperimentering er sømløst integrert for å sikre skreddersydde kundereiser med reell effekt. AI er også implementert i deres tilnærming for å konkret forbedre kundeopplevelsen per brukstilfelle. Med et voksende team og en fleksibel, samarbeidsorientert tilnærming driver partnerskapet mellom Virgin Media O2 og Optimizely ikke bare umiddelbare gevinster, men legger også grunnlaget for vedvarende digital vekst.