Omdefinerer digitale opplevelser for 680 000 innbyggere

Med 500 år som offentlig forvaltning tilbyr Waukesha County tjenester til nærmere 700 000 innbyggere – alt fra rettssystemer og offentlig sikkerhet til psykiatriske sykehus, skatteinnkreving og fritidstjenester.

Som offentlig forvaltningsorgan er Waukesha Countys arbeid lovpålagt eller regulert, og leveransene blir nøye gransket. De må utvise aktsomhet i valget av leverandører. Som eneste styringsorgan for fylket har teamet en forpliktelse til å levere tjenester av høyeste kvalitet, til flest mulig innbyggere, innenfor stramme budsjettrammer – slik at de ikke belaster skattebetalerne.

«Alle ønsker en bedre tjeneste, og for å oppnå det trenger vi bedre teknologi. Vi må finne ut hvordan vi kan implementere noen av disse nyere teknologiene i det som åpenbart er en svært gammel virksomhet.»

En av de største utfordringene offentlige myndigheter står overfor, er evnen til å endre seg i takt med brukernes forventninger – spesielt når det gjelder å ta i bruk bedre teknologi. Dette er imidlertid vanskelig når en treårig syklus fra «beslutning til implementering» er normen.

Med en spennende mulighet for endring satte Waukesha County i gang en bevegelse for å modernisere sine digitale kapabiliteter. De utfordret status quo og valgte en digital transformasjon som ville gi bedre tjenester til publikum og interne team.

Etter en rådgivningsprosess ble det besluttet at tiden var inne for å modernisere Waukesha Countys interne og eksterne nettsteder for å skape en bedre måte å kommunisere effektivt med publikum på, og tilby innbyggerne en bedre tjeneste.

«Ektron var ikke en langsiktig løsning. Vi måtte bort fra den eldre teknologien og over til den nyere.»

Ved å engasjere så mange mennesker som mulig samlet Waukesha County inn tusenvis av tilbakemeldinger fra ulike interessenter. De tok inn et bredt spekter av forventninger og måtte til slutt lande på en kompromissløsning som ville tilfredsstille flertallet.

Waukesha County valgte å migrere sin digitale plattform fra den eksisterende Ektron-plattformen til Optimizely. Dette gjorde det mulig å ta i bruk nyere teknologier som bedre kunne betjene interne og eksterne interessenter.

Med Optimizely CMS sin avanserte funksjonalitet som var enkel å vedlikeholde, beskrev fylket Optimizely som en «frigjørende plattform» som gjorde det mulig å oppgradere mange av funksjonene og leveransene.

Waukesha County konverterte sine eksterne nettsteder og intranett fra Ektron til Optimizely, og tok i bruk Optimizely CMS for det nye grensesnittet. Intranettstedet ble fullstendig redesignet, i tillegg til at back-end ble byttet ut. I praksis ble et helt nytt Optimizely-nettsted bygget fra bunnen av og erstattet det gamle. Optimizely kunne utnytte funksjonalitet som den lokale forvaltningen ikke hadde med sitt eksisterende nettsted, og ga muligheten til å oppgradere mange funksjoner og leveranser. Det var mulig å bygge verktøy basert på kundeforventninger og løpende tilbakemeldinger fra brukerne, i stedet for bare å legge til elementer fra en ferdiglaget liste.

I 2018 registrerte Waukesha County 3,3 millioner sidevisninger på sitt eksterne nettsted med 2,3 millioner unike besøkende. I januar 2019 ble det registrert 180 000 besøkende.

Målet med det nye grensesnittet er å levere informasjon til besøkende så raskt som mulig. Besøkende ønsker gjerne én ting om gangen før de forlater nettstedet.

Optimizely Find var et ekstremt kraftig verktøy for Waukesha, som aggregerte informasjon raskt slik at brukerreisene forble raske og effektive.

Optimizely CMS har gjort datavisualisering til normen for interne og eksterne interessenter. Gjennom integrasjon med Power BI kan brukerne se grafiske illustrasjoner som kundetilfredshetsnivåer og gjenvinningsrater.

De første tilbakemeldingene på nettstedet har vært svært positive. Eksterne brukere har rapportert at nettstedet er mye enklere å navigere og mer tiltalende. Ansatte i organisasjonen har sagt at nettstedet er en markant forskjell fra slik det var, og noen beskriver det som «friskt og rent» og «akkurat det som trengtes».

Innholdsredaktører har uttrykt positive meninger om brukervennligheten til mediehåndteringen på nettstedet, og interessenter trives med plattformen som gir dem styrke i sine ulike forretningsenheter. Nettstedet ser at mer informasjon publiseres, og at langt mer verdifull informasjon legges ut fordi det er svært enkelt å gjøre.

Waukesha County ser alltid på fremtidige muligheter for å forbedre begge nettstedene og utvide funksjonaliteten. De vurderer Optimizely Commerce for å ta imot betalinger i fremtiden og integrere sitt dokumenthåndteringssystem.