Zoopla foredler personaliseringsstrategien for å forbedre boligkjøperens opplevelse

Zoopla Property Group ble grunnlagt i 2008 og eier den ledende britiske eiendomsnettsiden Zoopla.co.uk.

Selskapets mål er å hjelpe folk med å finne drømmeboligen sin, og det tilbyr en rekke tjenester for nettopp dette: fra å finne eiendommer til salgs eller leie til å gi finansiell rådgivning og eiendomsguider. På nettsiden sin har Zoopla et bredt utvalg av eiendomsannonser, inkludert nybygg, næringseiendommer og utenlandske eiendommer.

Som et selskap som fokuserer på å tilby personaliserte tjenester gjennom digitale medier for å hjelpe med eiendomssøk, er det ikke overraskende at personalisering er et viktig fokusområde for Zoopla i sin strategi for digitale opplevelser.

Når det gjaldt personalisering, visste Zoopla at det ikke fantes noen universalløsning. Hver kunde er unik, og de må behandles deretter for å bli værende. «Forbrukere forventer å bli gjenkjent på tvers av enheter, enten det er på nett eller i apper,» sa Veronica Saha, Head of Analytics hos Zoopla.

«De forventer også å kunne samhandle døgnet rundt, når det passer dem best. Merkevarer som allerede gjør dette godt, har hevet forventningsnivået blant forbrukerne.»

Personalisering handler ifølge Veronica om å forbedre brukeropplevelser og skape en bedre kundeopplevelse. Dette har en umiddelbar innvirkning på kostnader knyttet til kundelojalitet og kundeanskaffelse. «Har du en god bevaringsrate, trenger du ikke jobbe like hardt for å skaffe kunder igjen og igjen,» sa hun.

«Positive merkeinteraksjoner skaper en svinghjulseffekt – når du gir kundene dine en fantastisk opplevelse, kommer de tilbake for mer, og du får forstå dem bedre. Disse kundedataene gjør det mulig å bygge mer relevante opplevelser.»

Etter å ha jobbet hos Zoopla i over seks år, har Veronica sett selskapet utvikle seg og fokuserer nå på neste fase av analyseutviklingen. Etter å ha brukt de siste årene på å bygge opp Zooplas analyseinfrastruktur, kunne teamet hennes nå bruke data til personalisering.

«For å gjøre dette har vi implementert plattformer som og Contentsquare,» delte Veronica. «Begge plattformene gjør det mulig å personalisere den digitale reisen vår, slik at opplevelsen blir intuitiv, enkel og tydelig, og brukerne kan navigere gjennom portalen vår sømløst.»

Med sømløs integrasjon mellom og Contentsquare kunne digitale team på tvers av Zoopla enkelt avdekke unik kundeinnsikt og deretter eksperimentere med ulike personaliseringsstrategier for å finne den som fungerer best for kundene. «Integrasjonen gir alle i de digitale teamene våre tilgang til rask innsikt,» la Veronica til.

I tillegg til å gi rask tilgang til innsikt, gjorde integrasjonen det mulig for analytikere, produkteiere og designere hos Zoopla å jobbe mer effektivt. «Uten en komplisert dataprosess kan folkene våre fokusere på oppgavene de må gjøre, noe som frigjør tid til idémyldring og hypoteseutvikling,» forklarte Veronica.

Zoopla bygget sin personaliseringsstrategi på fire hovedpilarer: data, kartlegging av kundereisen, eksperimentering og automatisering.

Teknologi var grunnlaget for hver pilar, og gjorde det mulig for teamet hennes å bygge et solid fundament for personalisering og implementere strategien på en smidig måte. «Analysestabelen vår er veldig viktig fordi den hjelper oss med å segmentere og personalisere hele reisen på tvers av enheter og plattformer,» delte Veronica.

De fire pilarene i Zooplas personaliseringsstrategi

Det første steget for Zoopla var å skape klarhet rundt hvordan de samler inn og bruker forbrukerinformasjon. «I en verden uten informasjonskapsler blir førsteparts data stadig viktigere,» forklarte Veronica. «Så vi fokuserer på å bygge tillit og være transparente om hvordan disse dataene brukes.»

Veronica visste at det kunne være vanskelig å personalisere hvert kontaktpunkt i kundereisen. «Så mye vi ønsker det, kan vi ikke skreddersy hver eneste interaksjon på nettsiden,» forklarte hun.

«Så vi prøver å være ekstremt bevisste når vi bruker personalisering – vi bruker det kun der det gir mening for kunden, for å forbedre opplevelsen deres og styrke forholdet til Zoopla.»

Teamet hennes oppnådde dette med kartlegging av kundereisen, som ga dem mulighet til å forstå hvor de skulle fokusere personaliseringsinnsatsen, hva den beste handlingen for kunden er, og hvordan de kan tilpasse produktveikartene til det kundene virkelig ønsker og trenger.

Ved å utnytte segmenter i Contentsquares Customer Journey Analysis-modul for å legge til rette for denne prosessen, kunne teamet enkelt finne ut hvor kjøperne er i reisen sin – enten noen bare ser seg rundt eller er klare til å søke om boliglån – noe som ga dem en helhetlig, samlet oversikt over kunden.

Hos Zoopla er testing kjernen i personaliseringen. Veronica og teamet hennes har etablert en eksperimenteringskultur og bruker en test-og-lær-metode for kontinuerlig å levere den best mulige digitale opplevelsen for brukerne.

Alt dette ble mulig takket være en samling brukerdata fra den forbedrede analysestabelen, som hjalp teamet med å få en dypere forståelse av kundenes digitale reiser og bruk på tvers av enheter. Som et resultat kunne de lage mer virkningsfulle hypoteser for å styre eksperimenterings- og optimaliseringsarbeidet på Optimizely.

«Eksperimentering hjelper oss med å forbedre både produktene og tjenestene våre,» sa Veronica. «Hypotesetesting er bygget inn i produktutviklingen vår, og vi kan teste på både bruker- og målgruppenivå.»

Det fjerde og siste steget var automatisering. For å realisere strategien var det nødvendig å koble Zooplas portal til andre plattformer, som e-post.

«De tre andre pilarene ville ikke levert verdi uten automatiserte arbeidsflyter, som API-er der du tar all denne kundeintelligensen og distribuerer den til de digitale kanalene dine,» sa Veronica.

For Veronica har dette digitale initiativet vært en stor suksess, men oppgraderingen av Zooplas analysekapasiteter var bare starten på personaliseringseventyret. «Det er én ting å kjøre et lite eksperiment eller introdusere personalisering, men vi må lære å bruke data på bedre måter, for eksempel med maskinlæring,» sa hun.

«Nå som vi har det tekniske oppsettet på plass, fokuserer vi på å analysere, iterere og teste – for som med alt annet er det usannsynlig at du treffer riktig første gang. For at personaliseringsstrategien vår skal bli virkelig vellykket, må vi gå tilbake og teste kontinuerlig.»

Neste fase for Zoopla innebærer også å utvide personalisering og eksperimentering til alle sine digitale plattformer. «Vi ser på å skalere personalisering slik at vi for eksempel kan bruke proprietær informasjon som postnummerdata for å gjøre brukerreisen mer intuitiv.»

Contentsquare gir merkevarer mulighet til å bygge bedre digitale opplevelser. Plattformen for opplevelsesanalyse sporer og visualiserer milliarder av digitale atferder, og leverer intelligente anbefalinger som alle kan bruke til å øke inntekter, styrke lojalitet og drive innovasjon. Contentsquare ble grunnlagt i Paris i 2012 og har siden åpnet kontorer i London, New York, San Francisco, München, Tel Aviv og Tokyo. I dag hjelper selskapet mer enn 750 bedrifter i 26 land med å levere bedre digitale opplevelser for sine kunder.