Planlegging av personaliseringsstrategien: Hva du skal gjøre når ingen vet hva du skal gjøre

Lukk øynene. Tenk på sist gang du måtte jobbe i et tverrfunksjonelt team for å nå et felles mål.

Nå kan du åpne dem igjen.

Hva så du for deg? Var det noe i denne stilen?

Dette er den kalde virkeligheten for mange tverrfunksjonelle team, spesielt de som har til oppgave å implementere en personaliseringsstrategi. Ingen vet hvem som gjør hva, eller når, eller hvorfor, eller ... noe som helst.

Ien nylig Optimizely-studie svarte 36 % av lederne at de hindres i å implementere personalisering på grunn av usammenhengende arbeidsflyter.

Så det spiller ingen rolle hvor mange superhelter og webslingers du har i teamet ditt. Uten en enhetlig løsning som samler alle, blir det bare pekefingre og (hvis du er heldig) fargesprakende strømpebukser.

Her er noen tips for å komme i gang med planleggingen av personaliseringsstrategien din.

36 % av lederne sier at de hindres i å implementere personalisering på grunn av usammenhengende arbeidsflyter.

Kom i gang med personalisering

Personalisering er en kombinasjon av kunst og vitenskap, og den vitenskapelige metoden starter med å definere et problem (egentlig starter det med observasjoner, men la oss anta at du allerede har observert kundeatferd).

For de aller fleste bedrifter er dette et stort nok hinder til å holde dem tilbake fra personalisering. Faktisk viser den samme studien at bare 26 % av markedsførings-, netthandels- og IT-ledere over hele verden har en enhetlig definisjon av personalisering i hele organisasjonen.

Hvordan din organisasjon definerer personalisering, vil i stor grad avhenge av hva organisasjonen gjør og hvem dere gjør det for. Noen tips som kan hjelpe deg med å definere personalisering, er

1. Ta utgangspunkti personas: Du trenger ikke data for å starte med personalisering, men du trenger en klar visjon av dine ideelle kundeprofiler (ICP). En enkel persona-øvelse vil hjelpe deg langt på vei med å definere personaliseringsreisen for målkundene dine.
2. Begynn med et bredt publikum: Hvis du samler inn data, kan du begynne med å identifisere de bredeste målgruppene. Det kan være så enkelt som geografiske steder eller så detaljert som førstegangskjøpere kontra gjenkjøpere.
3. Fokuser på relevante forretningsresultater: Personalisering handler kanskje om å levere en best mulig kundeopplevelse, men det er alltid et forretningsmessig mål knyttet til hver reise. Alt dette arbeidet med personalisering er utformet for å få kundene til å utføre en bestemt handling. Hvilke handlinger ønsker du at bestemte kunder skal utføre?

(Ikke bare si "vi vil at de skal foreta et kjøp", for det er klart).

Definisjonen av personalisering og hvordan du implementerer den, bør avhenge av hva du ønsker at kundene skal gjøre i ulike faser av kjøpssyklusen.

For din organisasjon kan personalisering bety å tilby det mest relevante innholdet til brukerne for å øke tiden de oppholder seg på nettstedet. Dette gjelder spesielt for ideelle organisasjoner og frivillige organisasjoner.

Men for netthandelsbedrifter og forhandlere kan personalisering bety noe helt annet. De ønsker kanskje å levere produktanbefalinger og lede brukerne mot et kjøp så raskt som mulig.

Stopp opp, samarbeid og lytt

Personalisering er en ekte lagsport som krever effektiv koordinering mellom mange ulike avdelinger. Uten en sentralisert løsning som gir mulighet for samarbeid, visualisering, idéutvikling og synlighet, blir det i bunn og grunn bare det ene gigantiske Spiderman-memet etter det andre.

Før du gjør noe som helst, må du sørge for at du har et felles arbeidsområde som muliggjør tverrfunksjonell planlegging og samarbeid.

1. Samarbeid

   
   Å prøve å gjennomføre en personaliseringsstrategi uten et samarbeidsverktøy er som å prøve å synge karaoke med vennene dine til en sang du aldri har hørt før. Du har riktignok teksten foran deg, og sangen spilles rett bak deg, men med mindre du har Beyonces stemmeleie, vil det være helt åpenbart at du ikke vet hva du gjør. Og i en gruppesetting er det nok at én person bommer for å få hele operasjonen til å spore av.
   
   Selv om du planlegger å bruke en løsning uten kode, må du likevel samarbeide med markedsførings-, produkt-, salgs-, kundesuksess-, ingeniør- og løsningsstrateger for å sikre at personaliseringen går som smurt.

2. Visualisering

   
   Det er ofte en språkbarriere i tverrfunksjonelle team (og da snakker vi ikke om kulturelle eller geografiske barrierer). Prioriter en plattform som gir mulighet for fleksibilitet når det gjelder visualisering, slik at alle teamene føler seg hjemme når de bruker den.
   
   Utviklere og løsningsarkitekter kan for eksempel være mer vant til gantt-tidslinjer, mens innholdsmarkedsførere kanskje er mer komfortable med å bruke en kalender for å holde oversikt over arbeidet sitt.

3. Idéutvikling

   
   Det er vanskelig nok å samle alle i ett felles arbeidsområde, men hva skjer når alle begynner å komme med sine egne innspill?
   
   I tillegg til visualisering bør verktøyet ditt tilby et sentralt arbeidsområde der ideer spores, lagres, iverksettes og bearbeides senere.
   
   Kommunikasjon og visualisering er nøkkelkomponenter, men planleggingsløsningen bør også inspirere deg. Og hvis den ikke gjør det, bør den (i det minste) gjøre det så enkelt som mulig å notere ned inspirasjonen din og enkelt dele den med andre.

4. Synlighet

   
   Apropos deling: Strategien din er praktisk talt ubrukelig hvis den ligger begravd på en harddisk som ingen utenfor teamet har tilgang til. Sørg for at interessenter utenfor personaliseringsteamet enkelt kan sette seg inn i hva som foregår, for å minimere friksjonen.

Ved å ta i bruk en enhetlig plattform for planleggingsfasen av personalisering, vil du kunne legge strategier, utvikle og godkjenne personaliseringskampanjer fra ett enkelt arbeidsområde.

Få orden på dataene dine

Husker du da vi sa at du ikke trenger å begynne med personaliseringsplanlegging? (Det er bare et minutt eller to siden).

På et eller annet tidspunkt kommer du til å trenge data hvis du virkelig ønsker å gå i dybden for å kunne tilby de personaliseringsopplevelsene alle kunder forventer.

I den nevnte undersøkelsen svarte 44 % av lederne at kompliserte eller fragmenterte data er en av de største utfordringene, mens omtrent like mange svarte at mangel på effektive analyser hindrer dem i å komme i gang. Fragmenterte data er vanligvis et resultat av

• Et lappeteppe av dataløsninger som er satt sammen over tid uten noen form for strategi
• Massevis av unødvendige og irrelevante data som samles inn
• Dårlige systemer for datahåndtering
• Ingen som samler og analyserer dataene til noe som kan brukes til noe

En måte å sikre at data ikke blir et problem på, er med en kraftig kundedataplattform (CDP).

I stedet for å rive ned alt og starte fra bunnen av med data som ligger spredt rundt i utallige datavarehus og dataskyer, kan du bruke en CDP til å holde oversikt over data som stadig akkumuleres. Dette er spesielt viktig for personalisering, ettersom du vil være sikker på at du viser de riktige dataene til de riktige kundene til rett tid.

En robust CDP kan hjelpe deg med å få en fullstendig oversikt over kundene dine og skape ubegrensede målgruppesegmenter fra dataene dine. Den fungerer som et kommando- og kontrollsenter for hele virksomheten, effektiviserer analysene og hjelper deg med å lage kampanjestrategier for å gjøre anonyme kunder til lojale kunder.

En effektiv CDP gir et helhetlig bilde av kundene dine, samtidig som den automatisk oppretter målgruppesegmenter. Den vil også effektivisere analysene og hjelpe deg med å forstå hva som bremser kampanjene dine.

Flere pengeløsninger, flere problemer

Det virker som om jo flere løsninger vi legger til i teknologibunken vår, jo mindre får vi gjort.

Det skyldes at løsningene ofte ikke er bygget med tanke på enkel integrering med andre verktøy, de krever rutinemessig vedlikehold, de går ofte i stykker, de passet ikke så godt til å begynne med, du er låst til en 10 000-årskontrakt osv. osv. osv.

Uten noen teknologiske veivisere kommer en oppblåst teknologibunke til å bremse alt, noe som er en viktig grunn til at 40 % av lederne sier at de har problemer med å skalere programmet sitt, mens 39 % bemerket at de sliter med å implementere personalisering i sanntid.

På samme måte som med datainnsamling, er sjansen stor for at personaliseringsarbeidet blir bremset, og at den negative opplevelsen blir overført til kunden, hvis du er avhengig av et lappeteppe av ulike systemer for å gjennomføre skalering og implementering.

Ved å bygge et solid rammeverk tidlig vil du etablere byggesteinene du trenger for å skalere personaliseringsarbeidet effektivt:

• Skape målrettede opplevelser som driver konverteringer
• Levere dynamiske opplevelser i sanntid
• Visning av relevant innhold til de rette brukerne
• Anbefale produkter til riktig målgruppe

Oppsummering

Personalisering er en lagsport som krever nøye koordinering og en enhetlig visjon. Før du i det hele tatt kommer til de fasene der du prøver å finne ut hvordan du skal balansere regelbasert personalisering med AI-personalisering, eller du evaluerer løsninger basert på flimmer, må du legge en strategi og få orden på teamet ditt. Ingen løsning (selv ikke en så kraftig løsning som Optimizely Personalization) vil kunne overvinne mangelen på samhold og visjon.

Hvis du akkurat har begynt å investere i personalisering, eller hvis du ønsker å fornye hele prosessen, kan det virke ganske skremmende til å begynne med. De viktigste stegene er de første du tar for å sikre at du kan planlegge, gjennomføre og finjustere personaliseringsstrategien på en god måte.